Методики тестирования на конфликтность личности. Методика оценки уровня конфликтности (Рогов В.И.) тест по психологии на тему

ВВЕДЕНИЕ

конфликт стресс персонал

Конфликт возникает в процессе взаимодействия сторон. Он является наиболее острым способом разрешения значимых противоречий. Конфликт несёт в себе как положительные, так и отрицательные функции, но чаще всего он оказывает негативное воздействие на жизнь и деятельность субъектов конфликта. В процессе взаимодействия участников конфликта, на разных этапах возникшей негативной ситуации, наблюдается возникновение стрессов. А стрессы, как известно, плохо влияют на физиологические особенности человека.

Любой человек со свойственной ему периодичностью попадает в конфликтные ситуации. Они могут произойти совершенно в любом месте и при разных обстоятельствах. Основную часть своей жизни человек проводит на работе. К сожалению, место работы, не является исключением, там мы часто встречаемся с напряженными процессами управления. Руководству компании необходимо находить правильный подход в регулировании конфликтных ситуаций персонала. Это позволит избежать их или уменьшить последствия данных столкновений.

Знание всех особенностей конфликта и умение справляться с ним, а также не допускать конфликтных ситуаций и стрессов, является задачей не только руководителя, но и самого персонала.

Актуальность темы. Напряженная рабочая обстановка нередко приводит персонал в стрессовые ситуации. Она так же влечет за собой большую вероятность возникновения и развития конфликта. В современном обществе, стрессы играют значительную роль. Они влияют на поведение человека, его работоспособность, здоровье, взаимоотношения с окружающими и в семье.

Практическая значимость. Решение данной проблемы позволит на практике своевременно выявить причины конфликта и с помощью анализа подобрать необходимые методы урегулирования конфликтной ситуации. Для успешного функционирования любой организации и персонала, важно научиться преодолевать возникновение конфликтных ситуаций, а так же повысить стрессоустойчивость организма к окружающим факторам.

Цель курсового проекта - оценить уровень конфликтности и профессионального стресса работников «Федеральной пассажирской компании».

Задачи работы:

·изучить сущность конфликтов и стрессов;

·определить функции и последствия конфликтных ситуаций;

·провести анализ способов реагирования на «острые» ситуации в ОАО «ФПК»;

Объект исследования: ОАО «ФПК».

Предмет исследования: отношение работников к конфликтам и их поведение в стрессовых ситуация.

Методы Проблему разрешения конфликтов, выхода из стрессовых состояний решено было проанализировать при помощи анкетирования, для которого были использованы психологические диагностические методики, оценивающие уровень конфликтности и профессионального стресса персонала ОАО «ФПК». Уровень взаимодействия с клиентом был проанализирован с помощью наблюдения.

В исследовании приняли участие 15 билетных кассиров . Данная должность была выбрана не случайно. На мой взгляд, именно исследуемые работники чаще всего сталкиваются с негативным воздействием не только внутри организации, но и с внешними объектами взаимодействия.

ГЛАВА 1. КОНФЛИКТЫ И СТРЕССЫ В ОРГАНИЗАЦИИ

1 Понятие конфликта и стресса

Для каждого человека существуют индивидуальные, характерные только для него особенности. Исходя из этого, при взаимодействии с другим индивидом или коллективом могут возникнуть разногласия.

В литературе по общей конфликтологии конфликт рассматривается как одна из форм взаимодействия людей, социальных групп, общностей и институтов, при которой действие одной стороны, столкнувшись с интересами другой, препятствует реализации ее целей. Социальный конфликт, в свою очередь, интерпретируется как явление, содержанием которого является процесс развития и разрешения противоречивости отношений и действий людей, обусловленный, прежде всего объективными закономерностями социально-экономического развития обществили как «проявление объективных или субъективных противоречий, выраженные в противостоянии их сторон.

Социально-трудовой конфликт представляет собой столкновение субъектов, т.е. участников конфликта, действующих в области трудовых отношений. Данное столкновение возникает в связи с противоположностью их интересов, когда одна или обе участвующие стороны прибегают к действиям, выходящим за рамки привычных, нормальных отношений. Иногда даже за рамки существующего правового порядка, для того чтобы придать гласности, удовлетворить нарушенный интерес, привлечь внимание общественности, оказать давление на другую сторону, те или иные органы управления, на все общество.

Стресс - это более тяжелая форма ответа организма на внешнее воздействие. Характеризуется напряженным состоянием организма человека, как физического, так и психического. Любое событие, факт или сообщение может вызвать стресс: микробы и вирусы, яды, температура, травма, несчастье, грубое слово, незаслуженная обида, внезапное препятствие нашим действиям или стремлениям - все эти факторы могут стать стрессорами. Но, кто предупрежден, тот вооружен. Повышенное внимание к ним поможет предотвратить многие стрессовые ситуации с минимальными психологическими и физиологическими потерями. Ведь именно стресс является причиной многих заболеваний, как физических, так и психологических.

1.2 Составляющие конфликта

Объект конфликта. Объект конфликта - это такая ценность (духовная, материальная, религиозная, политическая и т.д.), которая может послужить поводом столкновения интересов сторон конфликта; существование объекта без субъектов конфликта невозможно; объект конфликта носит относительный характер; объекту конфликта присуща ограниченность количества и качества, и он не может в полном объёме или одновременно удовлетворить обе противоборствующие стороны конфликта; существует два вида объекта конфликта - явный и латентный.

Предмет конфликта - это противоречие, которое вызывает противоборство сторон; проблема, составляющая основу конфликта, может быть как существующей, так и воображаемой.

Участниками конфликта являются индивиды, преследующие собственные интересы, цели, ценности. Кроме индивидов участниками конфликта могут выступать различные социальные группы, политические образования, юридические лица и т.д.

Все участники конфликта подразделяются на основных (прямых) и неосновных (косвенных). Основные участники конфликта - это всегда прямые стороны конфликта, непосредственно участвующие в противоборстве. Они выполняют активную и решающую роль в его возникновении и развитии.

Среди косвенных участников существуют так называемые «группы поддержки». Данные группы поддерживают субъект конфликта в его противоборстве.

Важную роль в возникновении и развитии конфликта имеют и другие его участники: Инициаторы (зачинщики), организаторы, медиаторы и др.

Среда конфликта - это еще один объективный элемент конфликта. Она включает совокупность объективных обстоятельств конфликта.

Микросреда конфликта - это совокупность условий взаимодействия людей, прямо воздействующих на межличностный и межгрупповой конфликт.

Макросреда конфликта содержит в себе те условия, которые оказывают влияние на формирование конфликтов между большими общественными группами и государствами.

По природе частей ее составляющих выделяют три основных вида среды конфликта: физическую, общественно-психологическую и социальную.

3 Фазы стресса

Описывая стрессовый процесс Селье выделил три фазы:

) Реакция тревоги - наступает непосредственно за воздействием какого-либо стрессора и выражается в напряжении и резком снижении сопротивляемости организма.

) Фаза сопротивления, характеризующаяся мобилизацией ресурсов организма для преодоления стрессовой ситуации. При психологических стрессах симпатическая нервная система готовит организм к борьбе или бегству.

Каждый человек проходит через эти две стадии множество раз. Когда сопротивление оказывается успешным, организм возвращается к нормальному состоянию.

) Фаза истощения, которой соответствует стойкое снижение ресурсов организма. Она наступает в том случае, если стрессор продолжает воздействовать в течение достаточного периода времени.

4 Динамика конфликтов

Начало конфликта . Происходят внешние действия, направленные против другого субъекта конфликта (конфликтующей стороны).

Окончание конфликта может иметь различные формы и исходы. Однако в любом случае речь идет о завершении действий, направленных друг против друга.

В динамике конфликта можно выделить следующие периоды и этапы (рис.1).

Предконфликтная ситуация - это рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, инициированный определенными противоречиями.

Латентный период (предконфликт) включает этапы:

·Возникновение объективной проблемной ситуации. Характеризуется возникновением противоречиями между субъектами (их целями, мотивами, действиями, стремлениями и т.п.).

·Осознание объективной проблемной ситуации. Заключается в восприятии действительности как проблемной, понимание необходимости предпринять какие-то действия для разрешения разногласий.

·Попытки сторон санкционировать объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами. Стороны не всегда подвергаются конфликту. Часто они, или одна из сторон, пытаются разрешить проблему неконфликтными методами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием противостоящей стороны).

·Возникновение предконфликтной ситуации. На данном этапе стороны воспринимают конфликт как угрозу их собственной безопасности.

·Отрытый период часто называют конфликтным взаимодействием или собственно конфликтом. Он включает следующие стадии: инцидент; эскалацию конфликта; сбалансированное противодействие; завершение конфликта.

·Инцидент выступает в роли первого столкновение сторон, пробу сил, попытку с помощью силы разрешить проблему в свою пользу.

·Эскалация заключается в резкой интенсификации борьбы оппонентов.

В фазе эскалация (по лат. scala -Лестница) конфликт реализуется в серии отдельных действий, а также и противодействий конфликтующих сторон.

Под эскалацией конфликта подразумевается прогрессирующее во времени развитие конфликта, обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем предшествующие.

Кульминация - это верхняя точка эскалации. Состоит из «взрывного» эпизода (отдельного конфликтного действия) или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы.

Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Нередко стороны начинают предпринимать меры по погашению конфликта, не дожидаясь, пока он дойдет до кульминационного взрыва.

·Сбалансированное противодействие. На данном этапе борьба снижает свою интенсивность.

·Завершение конфликта характеризуется переходом от конфликтного состояния к поиску методов решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам. Основными формами завершения конфликта являются: урегулирование, завершение, затухание, устранение или перерастание в иной конфликт.

·Послеконфликтный период состоит из двух этапов: частичная нормализация отношений сторон и полная нормализация их отношений.

·Частичная нормализация отношений совершается в условиях, когда ещё присутствуют негативные эмоции, участвующие в конфликте. Для этапа характерны следующие действия: переживания, осмысление своей позиции, коррекция самооценок, уровней притязания, отношения к партнеру, обострение чувства вины за свои действия в конфликте. Негативные установки по отношению друг к другу не дают возможности сразу нормализовать отношения.

Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Этому способствует /преодоление негативных установок, продуктивное участие в совместной - деятельности, установление доверия.

Стратегии поведения в конфликте

В случае возникновения конфликтной ситуации люди реагируют на нее по-разному. Основные стратегии поведения в конфликте представлены на рис. 2.

Соревнование. Одна из сторон хочет удовлетворить собственные интересы, не учитывая при этом интересы другой стороны.

Сотрудничество . Предпринимаются попытки удовлетворить интересы всех вовлеченных в конфликт сторон.

Уход от взаимодействия. Характеризуется игнорирование конфликта и нежеланием признать его существование.

Сглаживание конфликта. Одна из сторон конфликта ставит интересы своего оппонента выше собственных.

Компромисс. Каждая из сторон конфликта готова частично пожертвовать своими интересами ради общих.

В разных конфликтных ситуациях, участник может использовать любой из вышеперечисленных стратегий разрешения конфликтов, но в большинстве случаев человек предпочитает только один из них.

5 Трудовые конфликты

Трудовой конфликт - это разновидность социального конфликта, объектом которого выступают трудовые отношения, а также условия их программного обеспечения. Термин «трудовой конфликт» возникнул в нашем законодательстве в 1989 г., когда вышел Закон СССР «О порядке разрешения коллективных трудовых споров (конфликтов)».

Трудовой конфликт - более широкое понятие. Кроме столкновения в области трудовых отношений он часто включает в себя противоречие интересов. Например, забастовки или демонстрации могут сопровождаться различными требованиями. Поэтому трудовой конфликт может регулироваться как нормами трудового законодательства, так и иными правовыми и неправовыми средствами.

Типы трудовых конфликтов

Трудовые конфликты существуют на всех уровнях. Можно выделить следующие их типы:

Внутриличностный конфликт (происходит внутри человека). Причиной данного конфликта могут стать различные личные проблемы. К примеру, это может быть депрессия, непонимание со стороны окружающих или же просто плохое самочувствие. Такой тип конфликта

Межличностный конфликт (конфликт между двумя сотрудниками предприятия). Такие конфликты являются самыми распространенными на заводе. Пример: личная неприязнь, зависть, недопонимание.

Конфликт между новым работником и бригадой (отделом). При приходе на работу нового сотрудника возможен конфликт, связанный с незнанием устоявшейся атмосферы в коллективе. Поэтому руководитель должен уделять особое внимание адаптации каждого нового сотрудника.

Конфликт между работником и руководством. Такие конфликты носят официальный характер и в большинстве случаев разрешаются по установленным правилам. Пример: неправильная выставка смен, неправильное начисление заработной платы, нарушение трудового распорядка.

Конфликты между бригадами (отделами, цехами). Данный конфликт не является прямым противоборством сотрудников, а решается через руководителей подразделений. Пример: задержка поставок деталей из одного цеха в другой.

Конфликт между предприятиями. Одной стороной конфликта является ОАО «ФПК», другой - предприятие, являющееся конкурентом или поставщиком.

6 Причины конфликтов и стрессов

Причины трудовых конфликтов

Объективные конфликты отражают несовершенство организации производства и управления.

Структурные факторы возникновения конфликтов обычно связаны с существованием формальной и неформальной методик организации социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы социального статуса, традиции, безопасность, поощрения и наказания и др.

По отношение клиентов к компании ОАО «ФПК», а именно работе билетных кассиров являются следующие причины:

·производственные - неудобный режим работы касс, продолжительность обслуживания, низкое качество услуг и др.;

·личностные - грубость, бестактность;

·психологическая непереносимость - предвзятость, несовместимость людей.

Причины стресса

Основными источниками стресса могут служить неудовлетворенность делами на работе, попытки удовлетворить семейные потребности, финансовые проблемы, постоянная нехватка времени (недостаточное количество свободного времени для семьи и друзей) и т.д.

Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организации или событиями личной жизни человека.

Рассмотрим те факторы, которые вызывают стресс.

Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка, т.е. задание, которое следует завершить за конкретный период времени.

Работнику просто поручили непомерное количество заданий или необоснованный уровень выпуска продукции на данный период времени. В этом случае обычно возникает беспокойство, фрустрация (чувство крушения), а также чувство безнадежности и материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства.

Конфликт ролей.

Конфликт ролей возникает тогда, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Например, кассир может получить задание немедленно реагировать на просьбы клиентов, но, когда его видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не быстрее оформлял билет.

Конфликт ролей может также произойти в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в иерархии могут дать работнику противоречивые указания.

Неопределенность ролей.

Неопределенность ролей возникает тогда, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования не будут противоречивыми, но и уклончивы и неопределенны.

Неинтересная работа.

Некоторые исследования показывают, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой.

Существуют также и другие факторы.

Стресс может возникнуть в результате плохих физических условий, например, отклонений в температуре помещения, плохого освещения или чрезмерного шума. Неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в организации и необоснованные требования сотрудников друг к другу тоже могут вызвать стресс.

1.7 Функции конфликта

Данный вопрос в литературе рассматривается в рамках двух взаимно исключающихся парадигм: восприятия конфликта как диалектически-созидательного фактора (наиболее распространенный фактор) и представления о конфликте только как разрушительного явления. Первая парадигма вытекает из признания закономерного характера конфликта; вторая - из восприятия его как патологии. Следует рассматривать функции конфликта как закономерную взаимосвязь последнего с общественным процессом. В таком ракурсе вопрос о функциях предполагает, во-первых, выяснение объективных последствий конфликта для общества; во-вторых, анализ форм выражения и взаимосвязи конфликта с характером общественных структур. Следует отметить, функции конфликтов различных уровней неодинаковы как по характеру, так и по масштабу влияния на общественные процессы.

Представление конфликтологов о функциях неоднозначно. Некоторые ученые насчитывают около 30 функций конфликта. Часть из них представлена в Таблице 1.

Таблица 1 Функции конфликта

Позитивные функцииНегативные функцииРазрядка напряженности между конфликтующими сторонамиУчастие в конфликте требует больших затрат: материальных, эмоциональных, физическихВозможность получение новой информации об оппонентеУвольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективеСплочение коллектива при противоборстве с внешним врагомПредставление о побежденных группах как о врагахСтимулирование к изменениям и развитиюУвлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работеДиагностика возможностей оппонентовСложное восстановление деловых отношений (шлейф конфликта)

Функции трудовых конфликтов:

Трудовой конфликт влияет на баланс индивидуальных, групповых, коллективных интересов и вносит вклад в социальную интеграцию предприятия. Конфликт рабочих с администрацией, с одной стороны, усиливает их конфронтацию, а с другой - повышает сплоченность рабочих.

Трудовые конфликты выполняют сигнальную функцию, вскрывая наиболее острые противоречия в жизни коллектива.

3. Существует инновационная, творческая функция трудового конфликта. С его помощью можно преодолеть препятствия на пути экономического, социального или духовного развития коллектива. 4 Социально-психологическая функция трудового конфликта состоит в том, что он приводит к изменению социально-психологического климата, сплоченности, авторитета, взаимного уважения.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ И СТРЕССАМИ НА ПРИМЕРЕ ОАО «ФПК»

1 Характеристика организации

ОАО «Федеральная пассажирская компания» создана, согласно программе структурной реформы на железнодорожном транспорте, 1 апреля 2010 г. и является дочерним предприятием ОАО «РЖД». Доля ОАО «РЖД» в уставном капитале 100% - 1 акция.

Миссия компании: «Мы улучшаем качество жизни, делая Вашу поездку безопасной, доступной и комфортной».

ОАО «ФПК» - абсолютный лидер на рынке транспортных услуг по перевозке пассажиров в поездах дальнего следования. Доля компании в общем пассажирообороте всех видов транспорта дальнего следования во внутригосударственном сообщении - более 60%. Ежегодно услугами компании пользуются более 100 миллионов человек.

В собственности ОАО «ФПК» порядка 23 000 вагонов, которые курсируют в составе более 1 200 поездов дальнего следования. Общая численность персонала компании превышает 87 000 человек. Среди них 41 тыс. проводников, 5,6 тыс. слесарей по ремонту подвижного состава и осмотрщиков вагонов, 6,7 тыс. билетных кассиров, что составляет 7,7 % от общих профессий в компании.

О деятельности. Компания осуществляет следующие виды деятельности:

·перевозку пассажиров в поездах дальнего следования во внутригосударственном и межгосударственном сообщениях;

·перевозку багажа и грузобагажа в дальнем следовании;

·обслуживание пассажиров;

·техническое обслуживание и ремонт подвижного состава;

·прочие виды деятельности.

О структуре. Организационная структура компании включает в себя аппарат управления ОАО «Федеральная пассажирская компания» и 16 филиалов, которые охватывают всю территорию Российской Федерации. В состав филиалов входят 40 пассажирских вагонных депо, 37 вагонных участка, 15 железнодорожных агентств, 6 дирекций по организации питания.

Билетный кассир по праву считается лицом компании. От того, как он встретит пассажира, зависит настрой путешественника на всю путь-дорогу. И не важно, несколько остановок на электричке он проедет или несколько суток в купе.

Характеристика персонала

Оценка потенциала билетных кассиров в ОАО «ФПК»

Клиентоориентированность любой компании напрямую зависит от компетентности персонала. В ОАО «ФПК» об этом знают как нигде - в компании более 45 тыс. человек контактируют непосредственно с клиентами: оформляют проездные документы, общаются с пассажирами в пути следования поездов. «Чем больше компания, тем сложнее отслеживать, насколько эффективно работает система оценки кандидатов при приёме на работу. Именно поэтому возникла потребность в усовершенствовании, создании автоматизированной системы, которая позволила бы сделать процесс оценки действительно прозрачным, логичным и понятным», - говорит заместитель генерального директора ОАО «ФПК» Людмила Паристая.

Разработке системы предшествовало масштабное исследование, в котором приняли участие более 500 человек: начальники поездов, проводники, заведующие билетными кассами и кассиры. Тестирование проводилось во всех филиалах компании. Во время исследования у людей были выявлены те качества, которые помогают им в работе, и те, которые мешают. Целью системы было создание фильтра для отбора таких людей, которые заведомо будут успешны в конкретных профессиях.

По итогам исследования созданы эталонные профили проводников и билетных кассиров, содержащие все профессионально важные качества и компетенции. Профиль способностей и личностных качеств тестируемого сравнивается с профилем лучших сотрудников компании.

Впервые использовали компетентностный подход, связав профессионально важные качества с корпоративными компетенциями. Выяснили, что для билетного кассира и проводника одни и те же качества и компетенции должны быть выражены по-разному. Например, для проводника важна компетенция «работа в команде», а для кассира - «нацеленность на результат». Такие компетенции, как «работа с высоким качеством», «ориентация на интересы клиента», «способность к развитию», важны для обеих категорий персонала. Также с помощью системы дополнительно можно оценить уровень развития лидерских качеств с целью планирования карьерного роста»

С февраля 2012 года программа запущена в эксплуатацию одновременно во всех филиалах ФПК Процедура оценки занимает 1,5-2 часа, и всего около минуты уходит на обработку данных. Экономия времени ощутима. На дальнейшее обучение отправляются только люди, тестирование которых показало, что они могут стать успешными в своей профессии. За счёт такого отбора существенно экономится бюджет компании.

Форма билетных кассиров:

С 2010 года во всех структурных подразделениях ОАО «РЖД» началось поэтапное внедрение новой форменной одежды с использованием корпоративных цветов. В комплект форменной одежды входит:

костюм форменный (пиджак серый, юбка серая, брюки серые, жилет красный); форменная блузка и форменный шелковый шарф. (Рис. 3 и рис. 4)

Рис.3 Рис.4

Основные положения профессиональной этики билетного кассира:

Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают взаимодействие.

Принимайте клиента таким, какой он есть. He старайтесь переделать его за несколько минут общения.

Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения клиентов.

Искреннее и своевременное извинение - это достойное признание возможной вины и признак культуры.

Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, необходимо контролировать себя, уметь владеть своим настроением, не поддаваться эмоциональным порывам. Причиной плохого настроения и агрессивного поведения клиента можете являться вовсе не билетный кассир или другой работник. Однако именно тот, кто спокоен, способен погасить его недовольство качеством оказываемых услуг и доброжелательным отношением.

Билетным кассирам не стоит позволять сиюминутному настроению влиять на то впечатление, которое они производят на клиента, необходимо контролировать свои эмоции и выражение лица. Встречайть клиента с искренним желанием помочь, и он обязательно это почувствует и оценит. Общение с настоящим профессионалом оставляет у клиента чувство непринужденной беседы, ощущение того, что к нему отнеслись внимательно и с пониманием.

Выстраивая взаимодействие с клиентом, применяя индивидуальный подход, необходимо также учесть тот факт, что словесное общение в нашей жизни занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств.

2 Анализ уровня конфликтности и стрессового воздействия на персонал

Для выявления уровня конфликтности испытуемым был предложен тест Рогова В.И. (Приложение 1). Данный тест прост в использовании и определяет 3 уровня конфликтности личности:

·Не конфликтный уровень

·В меру конфликтный уровень

·Конфликтный уровень.

Полученные и обработанные результаты представлены на диаграмме:

Профессиональная деятельность билетных кассиров может столкнуться с многочисленными переживаниями и нервными потрясениями. Это нередко приводит к стрессовым состояниям и даже неврозам. Для оценки сложившегося положения может быть использована следующая методика (Приложение 2) :

Следует помнить о том, что результаты, полученные на основе данных методик, нужно интерпретировать очень осторожно. Существует слишком большое число факторов, которые лежат за пределами этих шкал, но оказывают влияние на те способы, которые человек использует, сталкиваясь с конфликтом или стрессом и пытаясь с ними справиться. Число факторов столь велико, что два человека, могут реально переживать совершенно разный уровень напряжения.

Так же в своей работе я использовала метод наблюдения. Задачей стало: приобретение билетов на поезд, а так же наблюдение за предоставлением данной услуги. Исследовав группу из 15 человек я сделала следующие выводы: большинство из билетных кассиров проявляют такие профессиональные качества, как компетентность, отзывчивость, доброжелательность, вежливость, ответственно подходят к своей работе и предоставляют всю необходимую информацию. В следующей группе данные качества проявляются не достаточно, работа осуществляется медленно. В таких кассах в основном «собираются очереди». Самая незначительная группа практически не обладает профессиональными навыками, здесь явно выражено недовольство к своей работе.

В первую очередь, чтобы минимизировать возникновение конфликтных ситуаций и повысить уровень стрессоустойчивости, руководителям следует обратить на качество подготовки персонала.

Каждый работник должен быть компетентен. Компетенция - это совокупность знаний, навыков, деловых и личностных качеств, позволяющая работнику успешно действовать при реализации поставленных задач. Различают профессиональные и корпоративные компетенции.

Профессиональные компетенции - описывают специальные знания и навыки, необходимые работникам для выполнения конкретной профессиональной функции.

Корпоративные компетенции:

·показывают, как должна проявляться корпоративная культура в реальных действиях работников;

·изадают корпоративные требования, направленные на повышение эффективности будущих стратегических изменений;

Для повышения компетентности или приобретения новых навыком, в том числе по регулированию конфликтных ситуаций, а так же управления собственными эмоциями, руководству необходимо создать курсы и тренинги. Так же для эмоционального и физического отдыха работников направлять их в санатории, где так же будут проводится различные обучения в данной области.

Таким образом, исходя из данного высказывания, можно выделить 3 наиболее актуальных составляющих при взаимодействии с клиентам, которым должны следовать билетные кассиры:

Точность. Клиенты хотят, чтобы Компания предоставила возможность воспользоваться любой из заявленных услуг, а билетный кассир предложил именно те варианты, которые соответствуют запросу клиента.

Доступность. Каждая компания, чьи услуги станут более доступными, приобретет больше клиентов. В нашей Компании такими услугами являются: приобретение проездных документов через транзакционный терминал самообслуживания, заказ через Интернет и др.

Участие. Клиенты хотят, чтобы Вы были внимательны к их потребностям, прислушивались и проявляли чуткость и отзывчивость. Клиент, который чувствует, что его понимают, стоит на шаг ближе к тому, чтобы стать постоянным клиентом.

По результатам социологического опроса, при покупке билетов в кассе вокзала пассажир сталкивается с неудобным режимом работы касс и долгим временем ожидания в очередях. Ситуация сглаживается благодаря доброжелательности, вежливости и оперативности билетных кассиров, тем самым с помощью точности и доступности услуг, а также участие работников в данном процессе могут настроить общение на позитивный лад. Так же необходимо уделять особое внимание своему внешнему виду и выражению мимики на лице. Внешний вид работника оказывает сильное влияние на формирование у клиента первого впечатления о компетентности сотрудников, качестве предоставляемых услуг и деятельности компании в целом. Посредством зрения человек получает до 90 % информации об окружающем мире. Представьте, какая огромная роль отводится Вашему внешнему виду в составлении клиентом общего впечатления о Компании.

Каждому работнику, занятому в сфере обслуживания, необходимо иметь высокий уровень коммуникативных способностей - умение за короткий срок установить диалоговый контакт и достигнуть достаточно конструктивного понимания для удовлетворения запроса клиента, невзирая на естественные барьеры (культурные, национальные, социально-психологические, гендерные и даже языковые), а также умение вести себя профессионально при возникновении спорных ситуаций.

Для успешных коммуникаций необходимо учитывать, что каждый клиент обладает индивидуальными психологическими особенностями и воспринимает услугу через призму личных характеристик.

Холерик характеризуется высоким уровнем психической активности, энергичностью действий. В поведении зачастую неуравновешен, резок. Говорит быстро. Настроение бодрое, но неустойчивое с резкими перепадами. В общение вступает легко, свое мнение высказывает смело. Его тяготит медленный и спокойный темп обслуживания. Неуравновешенность и горячность холерика может быть причиной конфликта.

При обслуживании такого клиента необходима повышенная оперативность, четкость, лаконичность. Речь должна быть уверенная и отчетливая.

Сангвиник - живой, активный, умеющий хорошо владеть собой. Общителен, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него. Стремится к частой смене впечатлений, его сомнения недолговременны. Решения зачастую принимает быстро. Движения выразительны, разнообразны, речь быстрая, мимика богатая и живая.

При обслуживании такого клиента несложно будет наладить продуктивное взаимодействие.

Флегматик отличается медлительностью, внешне слабо проявляет свое эмоциональное состояние. В поведении обычно уравновешен. Отличается выдержкой, терпением, хорошим самообладанием. Речь неторопливая, невыразительная, мимика бедная.

При обслуживании такого клиента помните, что ему требуется определенное время, чтобы принять решение.

Меланхолик характеризуется низким уровнем активности, замкнутостью, застенчивостью. Это эмоционально ранимый человек, склонный глубоко переживать даже незначительные события. Он крайне подозрителен и весьма робок. Движения замедленные, голос тихий, настроение обычно грустное. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен.

При обслуживании такого клиента необходимо учесть тот факт, что он будет долго колебаться, прежде чем примет то или иное решение.

Зная особенности поведения клиента в зависимости от его темперамента, Вы сможете выбрать рациональную тактику взаимодействия с ним.

Недостаточно только выучить положения профессиональной этики, руководству персонала необходимо следить за применением данных знаний в процессе работы.

Клиент предполагает, что его встретит высококвалифицированный работник, который сможет быстро и с высоким качеством удовлетворить его запрос. Персонал ожидает, что клиент сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому тем из них, кто испытывает затруднения, должна быть оказана необходимая помощь. В этом поможет профессиональное поведение, отвечающее следующим требованиям:

·Доброжелательность.

·Вежливость.

·Обходительность

·Любезность

·Сдержанность, тактичность.

·Умение пользоваться улыбкой.

В сфере обслуживания очень важно помнить о том, что Ваш сегодняшний клиент может завтра сам предоставлять Вам услуги и, соответственно, наоборот. Относитесь к своим клиентам так, как Вы хотели бы, чтобы относились к Вам при оказании услуг.

Если при взаимодействии с клиентами всё же не удалось настроиться на позитивный лад, могут возникать конфликтные ситуации.

Возникшие конфликты необходимо оперативно и умело разрешать, стараясь предотвратить их возникновение на начальном этапе.

Техника выхода из конфликта:

Внимательно слушайте, что говорит клиент, не прерывайте его и не спорьте с ним.

Проявите тактичность, сдержанность и интерес к проблеме клиента. Встаньте на место конфликтующего.

Используйте технику «кажущегося согласия»: «Да, я понимаю Ваше беспокойство, но вместе с тем...».

На возражение клиенту следует дать ответ в корректной форме. Подкрепляйте свои ответы фактами.

Отвечайте твердым, уверенным тоном, делая небольшю паузу (0,5-1 с) между фразами.

Ваши действия должны быть спокойными, но в то же время решительными и уверенными. Поступки необходимо обосновывать не личными соображениями, а установленными предписаниями («Согласно должностным обязанностям» и др.).

Если конфликтная ситуация вызвана невозможностью удовлетворить запрос клиента, извинитесь перед ним. Помните, что Вы извиняетесь не от своего лица, а от лица Компании.

После каждого конфликта следует проанализировать причины его возникновения для того, чтобы не допустить аналогичных ситуаций в дальнейшем.

Профилактику стресса необходимо строить на научной основе.

Методы работы со своим состоянием в стрессовой ситуации

По возможности смените обстановку.

В перерыве сполосните руки холодной водой.

Следите за своим дыханием.

Обратите внимание на окружающие вас предметы, назовите их мысленно на выдохе.

Возможно, в первое время вам будет нелегко выполнять перечисленные техники работы со своим состоянием в ситуациях предстартовой лихорадки и после стресса. Однако здесь главное - выработать навык. Если вам сложно работать над своим стрессом в одиночку, то можно обратиться к специалисту - психологу или психотерапевту - за индивидуальной консультацией либо пройти обучение на семинаре по соответствующей теме.

Метод рационализации предстоящего события.

Для этого следует максимально детально представить ситуацию, которая вас ожидает: где произойдет волнующее вас событие, во что вы будете одеты, что вы будете говорить, во что будет одет собеседник, что он будет говорить. В реальности детали могут быть не такими, однако это неважно. В результате у вас снизится уровень неопределенности и, как следствие, снизится повышенный уровень эмоций, мешающий работать.

Метод избирательной позитивной ретроспекции (полезен для тех, кто часто сомневается).

Вспомните ситуацию, в которой вы решили свою проблему и можете гордиться собой и своими действиями. Запишите все комплименты, которые можете себе сделать. Теперь подумайте, если вы раньше уже успешно решили подобную задачу, то есть все основания полагать, что и с настоящим заданием вы справитесь так же успешно.

Метод избирательной негативной ретроспекции.

Запишите все свои провалы и проанализируйте их причины: нехватка ресурсов (если да, то каких), недостаточное планирование и т.п. Постарайтесь учесть выявленные ошибки при планировании своих действий в будущем.

Метод зеркала.

В момент волнения отметьте, в какой позе находится ваше тело. Придайте ему позу уверенности. Изменение позы вызовет изменения на физиологическом уровне (организм станет вырабатывать меньше адреналина), и ваши негативные эмоции исчезнут или их уровень понизится.

Метод детальной визуализации неудачного исхода ситуации (предельное усиление).

1. Разработайте систему приоритетов в своей работе. Оцените свою работу следующим образом: должен сделать сегодня, сделать позднее на этой неделе и сделать, когда будет время.

Научитесь говорить нет, когда достигнете предела, после которого вы уже не можете взять на себя больше работы. Объясните своему начальнику, что понимаете важность задания. Затем опишите конкретные приоритетные работы, над которыми в настоящее время работаете. Если он настаивает на выполнении нового задания, спросите, какую работу вы должны отложить до завершения нового задания.

Наладьте особенно эффективные и надежные отношения с вашим начальником. Поймите его проблемы и помогите ему понять ваши. Научите вашего начальника уважать ваши приоритеты, вашу рабочую нагрузку и давать обоснованные поручения.

Не соглашайтесь с вашим руководителем или кем-либо, кто начинает выставлять противоречивые требования (конфликт ролей). Объясните, что эти требования тянут вас в противоположных направлениях. Попросите устроить совещание со всеми заинтересованными сторонами, чтобы выяснить вопрос. Не занимайте обвинительно-агрессивной позиции; просто объясните, какие конкретные проблемы создают для вас противоречивые требования.

Сообщите своему руководителю или сотрудникам, когда вы почувствуете, что ожидания или стандарты оценки вашего задания не ясны (неопределенность ролей). Скажите им, что вы несколько неуверенны относительно ряда конкретных, связанных с заданием вопросов и хотели бы иметь возможность обсудить эти вопросы с ними.

Обсудите чувство скуки или отсутствие интереса к работе со своим руководителем. Еще раз учтите, не следует становиться в положение жалующегося. Объясните, что вы сторонник требующей отдачи сил работы и хотели бы иметь возможность принять участие в других видах деятельности.

Найдите каждый день время для отключения и отдыха. Закройте на пять минут дверь каждое утро, поднимите и обоприте на что-нибудь ноги, полностью расслабьтесь и выбросьте работу из головы. Обратитесь к приятным мыслям или образам, чтобы освежить мозг. Уходите время от времени из конторы, чтобы сменить обстановку или ход мыслей.

Не обедайте там и не задерживайтесь подолгу после того, как вам следовало бы уже идти домой, или заняться другой работой.

Чтобы управлять другими, достигая при этом высокой производительности труда и низкого уровня стресса, можно предложить следующее.

1. Оцените способности, потребности и склонности ваших работников и попытайтесь выбрать объем и тип работы для них, соответствующие этим факторам. Как только они продемонстрируют успешные результаты при выполнении этих задач, повысьте им рабочую нагрузку, если они того желают. В подходящих случаях делегируйте полномочия и ответственность.

Разрешайте вашим работникам отказываться от выполнения какого- либо задания, если у них есть для этого достаточные основания. Если необходимо, чтобы они выполнили это задание, объясните, почему это нужно, и установите приоритеты в их работе, чтобы дать необходимое время и ресурсы для выполнения дополнительного задания.

Четко опишите конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий. Используйте двустороннюю коммуникацию и информацию своих подчиненных (обратную связь).

4. Используйте стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации.

Обеспечьте надлежащее вознаграждение за эффективную работу.

Выступайте в роли наставника по отношению к вашим подчиненным, развивая их способности и обсуждая с ними сложные вопросы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

От конфликтных ситуаций можно и нужно защищаться. В настоящее время проблема психоэмоционального стресса стала не только медицинской, но и социальной. Развитие человеческого общества, к сожалению, часто приводит к созданию конфликтных социальных ситуаций.

Исходя из проделанной работы, можно сделать вывод о том, что конфликт является достаточно важной и сложной проблемой для организации, так как подвергает сотрудников к стрессу, а также отнимает время и затрачивает материальные, физические, эмоциональные и другие виды ресурсов.

Анализ деятельности билетных кассиров показал, что их работа подвергается различным стрессам. Не редко при взаимодействии с клиентами происходят конфликтные ситуации. Каждому работнику нужно правильно реагировать на конфликт и при возможности управлять им. Управление конфликтом - это целенаправленное воздействие по ликвидации (минимизации) причин конфликта или по коррекции поведения сторон конфликта, модификации их целей.

Для руководства в разрешении конфликта необходимо понять все его скрытые и явные причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на тех интересах, в которых лежит решение проблемы. Выполнив эти условия руководитель сможет выбрать стратегию поведения и оптимальный метод решения конфликта.

Существует множество причин возникновения конфликтов, в успешном разрешении таких ситуаций существенную роль выполняет руководитель. Для планомерной работы организации и предотвращения нежелательных конфликтов руководитель, прежде всего, должен являться примером для подчиненных и ответственно подходить к выполнению своих функций:

·планирование;

·организация;

·координация;

·мотивация;

·контроль;

Руководитель должен быть компетентен в решении поставленных ему задач, обладать высокой культурой поведения, быть толерантным и владеть знаниями и навыками в области этики деловых отношений.

Предупреждение и профилактика конфликта является более доступным и дешёвым методом, чем решение уже возникшего противоречия. В связи с этим важно помнить и выполнять необходимые условия для разрешения конфликта:

·важно сохранять спокойствие;

·придерживаться нейтралитета;

·попытаться найти компромиссное решение;

·не выводить конфликт на всеобщее обозрение;

·извлечь урок и принять меры для предотвращения ситуации в будущем.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.Конфликтологии / под ред. В.П. Ратникова Издательство: ЮНИТИ-ДАНА, 2012 г. - 169 c.

2. Конституция РФ, принятая 12 декабря 1993 г. : с учётом поправок от 30 декабря 2008 г. / Российская газета - 49 с.

3. Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. - М., 2008 - 245 с.

4.Т.Е.Попова, И.П.Бобрешова, Т.А.Чувашова. Конфликтология. - Ориенбург, 2009 г., 345 с.

5.Основы конфликтологии. Под редакцией В. Н. Кудрявцева. - М., 2007 - 456 с.

6. #"justify">ПРИЛОЖЕНИЕ

Методика оценки уровня конфликтности (Рогов В.И.)

Инструкция.

Внимательно прочтите приведенные ниже высказывания и выберите по одному ответу на каждый вопрос.

В общественном транспорте начался спор на повышенных тонах. Ваша реакция?

а - не принимаю участия;

б - кратко высказываюсь в защиту стороны, которую считаю правой;

в - активно вмешиваюсь, чем «вызываю огонь на себя».

Выступаете ли Вы на собраниях с критикой руководства?

б - только если имею для этого веские основания;

в - критикую по любому поводу не только начальство, но и тех, кто его защищает.

Часто ли спорите с друзьями?

а - только если люди необидчивые;

б - лишь по принципиальным вопросам;

в - споры - моя стихия.

Очереди, к сожалению, прочно вошли в нашу жизнь. Как Вы реагируете, если кто-то пролезет в обход?

а - возмущаюсь в душе, но молчу: себе дороже;

б - делаю замечание;

в - прохожу вперед и начинаю наблюдать за порядком.

Дома на обед подали недосоленное блюдо. Ваша реакция?

а - не буду поднимать бучу из-за пустяков;

б - молча возьму солонку;

в - не удержусь от едких замечаний и, быть может, демонстративно откажусь от еды.

Если на улице, в транспорте Вам наступили на ногу...

а - с возмущением посмотрю на обидчика;

б - сухо сделаю замечание;

в - выскажусь, не стесняясь в выражениях.

Если кто-то из близких купил вещь, которая вам не понравилась...

а - промолчу;

б - ограничусь коротким тактичным комментарием;

в - устрою скандал.

Не повезло в лотерее. Как Вы к этому отнесетесь?

а - постараюсь казаться равнодушным, но в душе дам себе слово никогда больше не участвовать в ней;

б - не скрою досаду, но отнесусь к происшедшему с юмором, пообещав взять реванш;

в - проигрыш надолго испортит настроение.

Обработка результатов

Подсчитайте набранные очки, исходя из того, что каждое

а - 4 очка,

в - 0 очков.

Если полученная сумма

от 22 до 32 очков. Не конфликтный уровень

Вы тактичны и миролюбивы, ловко уходите от споров и конфликтов, избегаете критических ситуаций на работе и дома. Изречение «Платон мне друг, но истина дороже!» никогда не было вашим девизом.

Может быть, поэтому Вас иногда называют приспособленцем.

Наберитесь смелости, если обстоятельства требуют высказываться принципиально, невзирая на лица.

От 12 до 20 очков. В меру конфликтный уровень

Вы слывете человеком конфликтным. Но на самом деле конфликтуете лишь, если нет иного выхода и другие средства исчерпаны.

Вы твердо отстаиваете свое мнение, не думая о том, как это отразится на Вашем служебном положении или приятельских отношениях. При этом не выходите за рамки корректности, не унижаетесь до оскорблений. Все это вызывает к Вам уважение.

До 10 очков Конфликтный уровень

споры и конфликты - это воздух, без которого Вы не можете жить. Любите критиковать других, но если слышите замечания в свой адрес, можете «съесть живьем». Ваша критика - ради критики, а не для пользы дела. Очень трудно приходится тем, кто рядом с Вами - на работе и дома.

Ваши несдержанность и грубость отталкивают людей.

Тест «Шкала профессионального стресса» (методика Д. Фонтаны)

Инструкция к тесту: «Ответьте на вопросы теста».

Два человека, хорошо Вас знающие, обсуждают Вас (Х - это вы). Какие из следующих утверждений они вероятнее всего стали бы использовать? a. X - очень замкнутый человек. Кажется, что ничего сильно его (ее) не беспокоит. б. X - великолепный человек, но Вы должны быть осторожны, когда говорите ему (ей) что-то время от времени. в. Кажется, что в жизни X все всегда происходит не так, как надо. г. Я неизменно нахожу X очень скучным и непредсказуемым. д. Чем меньше я вижу X, тем лучше. 2. Присущи ли Вам в жизни некоторые из следующих, наиболее распространенных особенностей (отвечайте «да» или «нет»)?

Чувство, что Вам редко удается что-либо сделать правильно;

Чувство, что Вас преследуют, загоняют в угол или в ловушку;

плохое пищеварение;

плохой аппетит;

Бессонница по ночам;

кратковременные головокружения и учащенные сердцебиения;

чрезмерная потливость в отсутствие физических нагрузок и жары;

панические ощущения в толпе или в закрытом помещении;

усталость и недостаток энергии;

чувство безнадежности (какая польза во всем этом?)

слабость или тошнота без каких-либо внешних причин;

очень сильное раздражение по поводу мелких событий;

неспособность расслабиться по вечерам;

регулярные пробуждения среди ночи или ранним утром;

трудности в принятии решений;

невозможность перестать обдумывать или переживать события прошедшего дня;

слезливость;

убеждение, что Вы ни с чем толком не можете справиться;

недостаток энтузиазма даже по отношению к наиболее значимым и важным жизненным делам;

нежелание встречаться с новыми людьми и осваивать новый опыт;

неспособность сказать «нет», когда Вас просят что-то сделать;

ответственность большая, чем та, с которой Вы можете справиться.

Насколько Вы оптимистичны в настоящее время? а. больше, чем обычно; б. меньше, чем обычно; в. как обычно.

Нравится ли Вам смотреть спортивные состязания? а. да; б. нет.

Можете ли Вы позволить себе подольше понежиться в постели в выходные дни, не испытывая при этом чувства вины? а. да; б. нет.

Можете ли Вы в разумных пределах (профессионально и личностно) говорить откровенно (ответить на каждый пункт вопроса)? а. с начальником; б. с коллегами; в. с членами семьи.

Кто обычно несет ответственность за наиболее важные решения в Вашей жизни? а. Вы сами; б. кто-то другой.

Когда Вас критикуют на работе руководители, как Вы обычно чувствуете себя? а. сильно огорченным; б. умеренно огорченным; в. слабо огорченным.

Вы заканчиваете рабочий день с чувством удовлетворения от достигнутого? а. часто; б. иногда; в. только изредка.

Испытываете ли Вы большую часть времени чувство, что у Вас есть неулаженные конфликты с коллегами? а. да; б. нет.

Объем выполняемой Вами работы превышает отведенное для этого время? а. постоянно; б. иногда;

Четко ли Вы представляете себе, какие у Вас профессиональные перспективы? а. как правило; б. иногда; в. лишь изредка.

Могли бы Вы сказать, что обычно достаточно времени, которое Вы тратите на себя? а. да; б. нет.

Если Вы хотите обсудить с кем-либо свои проблемы, легко ли Вам обычно найти слушателя? а. да; б. нет.

Находитесь ли Вы на пути, более или менее обеспечивающем достижение Ваших главных жизненных целей? а. да; б. нет.

Вы скучаете на работе? а. часто; б. иногда; в. очень редко.

Вы с удовольствием собираетесь на работу? а. в большинстве случаев; б. в некоторые дни; в. лишь изредка.

Чувствуете ли Вы, что на работе по достоинству ценят Ваши способности и дела? а. да; б. нет.

Чувствуете ли Вы себя по достоинству вознагражденным на работе за Ваши способности и дела (имея в виду статус и продвижение по службе)? а. да; б. нет.

Есть ли у Вас чувство, что Ваши руководители: а. активно мешают вам работать; б. активно помогают вам в работе?

Если бы десять лет назад Вы имели возможность увидеть себя таким профессионалом, каким Вы являетесь в настоящий момент, Вы бы сочли себя: а. превзошедшим собственные ожидания; б. соответствующим собственным ожиданиям; в. не достигшим собственных ожиданий?

Если бы Вы должны были оценить в баллах чувство симпатии к самому себе по шкале от 5 (максимальная) до 1 (минимальная), какой балл Вы бы себе выставили?

Обработка и интерпретация результатов теста

Ключ к тесту

А - 0 баллов

в -2 балла

г - 3 балла

д - 4 балла

1 балл за каждый ответ «да».

А - 0 баллов

в - 2 балла

А - 0 баллов

А - 0 баллов

За каждый ответ «Да» - 0 баллов; «Нет» - 1 балл.

А - 2 балла

б - 0 баллов

А - 0 баллов

А - 0 баллов

в - 2 балла

А - 1 балл

б - 0 баллов

А - 1 балл

б - 0 баллов

А - 0 баллов

в - 2 балла

А - 0 баллов

А - 0 баллов

А - 0 баллов

А - 2 балла

в - 0 баллов

А - 0 баллов

в - 2 балла

А - 0 баллов

А - 0 баллов

А - 0 баллов

А - 0 баллов

в - 2 балла

. 0 баллов за ответ «5», 1 балл за ответ «4», 2 балла за ответ «3», 3 балла за ответ «2», 4 балла за ответ «1». Интерпретация результатов теста

0-15 баллов - стресс не является проблемой в Вашей жизни. Сказанное отнюдь не означает, что Ваш уровень не позволяет сохранять состояние занятости и удовлетворенности. Данная шкала предназначена только для того, чтобы оценить нежелательные ответы на стресс.

16-30 баллов - умеренный уровень стресса для занятого и много работающего профессионала. Следует проанализировать ситуацию и посмотреть, как можно разумно уменьшить стресс.

31-45 баллов - стресс представляет безусловную проблему. Очевидна необходимость коррекционных действий. Чем дольше Вы будете работать при таком уровне стресса, тем тяжелее что-либо сделать с ним. Это серьезный повод для тщательного анализа Вашей профессиональной жизни.

46-60 баллов - на этом уровне стресс представляет собой главную проблему и что-то должно быть сделано немедленно. Вы можете оказаться очень близки к стадии истощения. Напряжение должно быть ослаблено.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

конфликт психологический общение социальный

Под организационным конфликтом понимают возникающее в организации открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей, не совместимых в какой-то конкретной ситуации.

Основой любой организации являются люди (коллектив), и без их фун кционирование организации невозможно. Трудовой коллектив - формальная (формализированная) общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей (производство продукции, ремонт зданий, научные изыскания). Совокупность объектных условий, в которых оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в общении, также оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам Доронин, А.С. Управление социальными конфликтами в современных условиях: [Текст] / А.С. Доронин // Социология власти. - 2009. - № 7. - С. 126..

Конфликты этого типа возникают на каждом шагу и по самым разным поводам. Конфликты происходят и в больших компаниях, и в маленьких фирмах, они могут привести даже к закрытию организации Козина, И.М. Индустриальные конфликты в современной России: [Текст] / И.М. Козина // Экономическая социология. - 2009. - Т. 10. № 3. - С. 16..

Причины, которые привели к возникновению организационного конфликта, также могут быть самыми разными: объективными, т.е. не зависящими от воли и сознания людей, и субъективными, зависящими от человека; материальными и идеальными; временными и постоянными и т.д. Конфликт в организации может возникнуть из-за собственности, а может - из-за несходства характеров. Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации весьма разнообразны. К ним относятся:

1. Недостатки в организации производственных процессов, неблагоприятные условия труда, несовершенство форм его стимуляции.

2. Неправильные действия руководителя из-за отсутствия у него опыта (неумение распределить задание, неправильное использование системы стимулирования труда, неумение понять психологию подчиненного).

3. Недостатки стиля работы и неправильное поведение руководителя, столкновение со стереотипами, утвердившимися в сознании подчиненных под влиянием стиля работы прежних руководителей.

4. Расхождение мнений работников в оценке явлений производственной жизни.

5. Нарушение внутригрупповых норм поведения, распад коллектива на различные группировки, возникновение разногласий между разными категориями работников (например, "старожилами" и "новичками", выделение "незаменимых").

6. Противоречия интересов людей, их функций в трудовой деятельности.

7. Несовместимость в силу личностных, социально-демографических (пол, возраст, социальное происхождение) различий. Личностные конфликты учащаются в однородных по полу коллективах, они в итоге затрагивают деловую сферу отношений сотрудников и перерастают в деловые конфликты, не способствуя развитию трудового коллектива.

8. Личностные характеристики отдельных людей - специфические особенности поведения, отношения к труду и коллективу, черты характера Манойло, А.В. Управление конфликтами: модель психологической операции: [Текст] / А.В. Манойло // Акмеология. - 2009. - № 1. - С. 64..

Полагаю возможным дополнить этот перечень еще двумя причинами: неправильные действия руководителей в субъективно восприятии подчиненных; несовместимость стиля управления и стиля подчинения.

Также, говоря об организационном конфликте, стоит упомянуть о двух уровнях причин конфликтов: организационном (проблемы менеджмента) и психологическом (проблемы отношений между людьми).

Выделяют пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации. Эти уровни тесно связаны между собой. Например, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт. Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей он становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Внутриличностный конфликт становится конфликтом взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, расположений, ценностей или поведения. И так далее.

Иногда в организациях не уделяют достаточного внимания внутриколлективной коммуникации, что приводит к дефициту информации у подчиненных и неточному их представлению об организации в целом, способствует распространению различных, нередко противоречивых, слухов в коллективах (синдром "испорченного телефона"). Кроме того, у подчиненных возникает ощущение одиночества, чувство отстраненности от деятельности предприятия.

"Особенно негативно недостаток информации отражается на руководителях среднего звена и "ключевых" сотрудниках, которые составляют костяк любого предприятия и представляют собой наиболее квалифицированную, активную и инициативную его часть" Бусыгин, А.В. Эффективный менеджмент: [Текст] / А.В. Бусыгин. - 4-е изд. - М.: Дашков и К, 2010. - С. 112. , - отмечает А.В. Бусыгин. Из-за слабой налаженности информационных потоков эта категория работников, желающая принимать участие в управлении фирмой, теряет уверенность в своей "нужности", полезности и со временем снижает эффективность в работе, начинает конфликтовать с другими сотрудниками и даже может покинуть организацию.

Неправильный подбор кадров - также "залог" того, что в будущей деятельности предприятия будут возникать организационные конфликты.

Функции организационного конфликта на предприятии представлены в таблице 1.2 (приложение 1).

Конфликт - это отсутствие согласия между сторонами-участниками. Мы привыкли видеть в конфликте отрицательные стороны. Мы стремимся сгладить конфликты, уйти от них. Да, конечно, бесконфликтная работа способствует повышению эффективности организации в достижении ее целей. Любой руководитель знает, что конфликт проще, легче и дешевле предотвратить, чем устранять его последствия. Но с другой стороны, конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, позволяет проанализировать альтернативные варианты тех или иных решений, дает дополнительную информацию, помогает выявить слабые стороны оппонента.

Определение и выявление скрытых противников корпоративной деятельности;

Выявление позиций и сторон оппонентов;

Получение новой информации об оппонентах;

Выявление проблем, существующих в корпорации;

Определение новых правил корпоративного поведения;

Стимулирование к развитию корпорации;

Сплочение коллектива перед лицом проблем, трудностей;

Снятие социальной напряженности.

Негативные функции конфликтов:

Оттягивают большие силы и средства на их разрешение;

Снижают дисциплину;

Осложняют восстановление порядка в организации после конфликта;

Ухудшают социально-психологический климат и корпоративную культуру;

Увольнение персонала.

Положительные функции укрепляют и стимулируют социально-психологические отношения в коллективе, повышают уровень корпоративной культуры. Роль корпорации в этом случае - это правильно воспользоваться данными функциями и заставить их работать на укрепление организации. А вот роль негативных функций необходимо нейтрализовать. Именно нейтрализовать, т.е. разрешить данные конфликты с оптимальным для организации результатом. В этом случае корпоративная культура должна создавать условия для социально-психологической компетенции деятельности администрации. Одной из ее составляющих является конфликтологическая компетентность.

Роль конфликта в организации можно пояснить с помощью схемы (рис. 1.2, приложение 1), отражающей зависимость эффективности работы организации (Э) от уровня конфликтности в организации (К). Из рис. 1.2 видно, что как полная бесконфликтность (точка А) как проявление безразличия ко всему, так и очень высокая конфликтность (точка Д) связаны с очень низким уровнем эффективности работы организации. Если конфликтность начинает расти (участок А>Б), то эффективность работы организации растет.

Если ситуация находится под контролем руководства, то конфликт в организации не разрастается. Существует рациональный уровень конфликтности, при котором организация функционирует нормально (участок Б-Г). При этом с ростом конфликтности эффективность деятельности организации растет. Такие конфликты называют функциональными. Эти конфликты могут возникать на совещаниях, советах, в деловых обсуждениях и т.д. Отличительными особенностями таких конфликтов является то, что участники адекватно реагируют на ситуации, контролируют свои чувства и эмоции. Однако после определенного уровня конфликтности в организации эффективность ее деятельности не растет (точка В). Поэтому оптимальным диапазоном конфликтности для работы организации считается участок Б-В. Участок В-Г конфликтности мало того, что не обеспечивает роста эффективности деятельности организации, он еще и может незаметно привести к условиям, когда ситуация просто выйдет из-под контроля руководителя (точка Г). Конфликтность участка Г-Д называется дисфункциональной. Дисфункциональный конфликт снижает личную удовлетворенность, эффективность группового сотрудничества, ведет к озлоблению людей и враждебности в отношениях, вызывает повышенный ажиотаж вокруг вопроса справедливости распределения ресурсов, отвлекает временные, физические, эмоциональные и нравственные ресурсы от созидательной трудовой деятельности. При этом нередко участники конфликта поступают против своей воли, принимая позицию одной из сторон.

В несколько раз сокращает возможность получения ошибок и минимизирует общее время исследования использование психологических тестов по определению уровня конфликтности в организации.

Систематизированные психологические тесты по определению уровня конфликтности в организации представляют собой рабочий элемент профессионального определения уровня агрессивности, помогающий распознать скрытые свойства личности и уровень социальных проблем. Есть базовые направления работы с психологическими тестами по определению уровня конфликтности в организации отличающиеся друг от друга по количеству вопросов, специфике, организации, временным интервалам и возможностям.

К наиболее известным и почти везде применяемым психологическим тестам по определению уровня конфликтности в организации относятся специализированные тесты: К. Томаса, А. Ассингера, А. Басса и А. Дарки, Э. Вагнера. Такого типа психологические тесты по определению уровня конфликтности в организации позволяют осуществить моментальную оценку агрессивности личности.

Разработаны и широкопрофильные психологические тесты по определению уровня конфликтности в организации, используемые при постановке за раз комплекса задач, к ним относят методики: МMРI 2, Р. Кеттела, Калифорнийскую методику CPI и Фрайбугрский опросник FPI.

Эффективным является использование экспертных компьютерных систем, которые начали разрабатываться в середине XX в. в США. Разработчиками этих систем можно считать ученых Б. Сойера, Д. Фостера. В настоящее время существует уже пятое поколение компьютерных экспертных систем. Они замечательно себя зарекомендовали при оценке личностного и профессионального потенциала персонала, уровня конфликтности и стрессоустойчивости работников, в других кадровых технологиях. За последнее десятилетие создано пятое поколение - так называемые прецедентные экспертные системы. Названные системы позволяют сравнивать личные, профессиональные и психофизиологические качества объекта социальных технологий с аналогичными параметрами специалистов конкретного предприятия. Такие системы основаны на богатой базе реальных экономических, управленческих ситуаций.

Если цели организации известны, то, в зависимости от степени их совпадения с личными целями сотрудников, картина будет следующей: цели в основном совпадают - уровень конфликтности близок к продуктивной напряженности (стиль поведения - сотрудничество); цели совпадают 50 на 50 - разногласия (стиль поведения - компромисс); цели совпадают примерно 30 на 70 - скрытое недовольство (стиль поведения - приспособление); конфликт целей - либо "болото" (стиль поведения - избегание) либо конфронтация (конфликтное поведение).

Рассмотрим методику, разработанную на основе метода Мастенбрука. Этот метод был им создан для того, чтобы узнать, как удается организации сохранять равновесие между автономией и взаимозависимостью, которое "является ключевым фактором, определяющим мотивацию отдельных членов организации". Мастенбрук предлагал испытуемым отвечать на каждый вопрос, касающийся их рабочей ситуации дважды: сначала с учетом реальной, а затем желаемой ситуаций. Именно эта особенность была использована в опроснике для определения уровня конфликтности. Уровень конфликтности определяется как абсолютная разница между баллами, отмеченными в графе "Желательно" и баллами, отмеченными в графе "Реально".

Методика позволяет определять:

Коэффициент экономической и социальной эффективности работы организации. Коэффициент экономической эффективности определялся по ответам сотрудников организации на вопросы, связанные с расширением бизнеса, увеличением объема работ (продаж) и количества сотрудников в фирме, инновациями, т.е. с вторичными признаками экономически эффективной организации. Под социальной эффективностью подразумевалось наличие профессиональной и социальной удовлетворенности сотрудников работой в данной организации;

Средний уровень конфликтности сотрудников. Известно, что уровень конфликтности - величина субъективная, и именно поэтому плохо поддающаяся статистическому исследованию. Одна и та же ситуация одним человеком воспринимается как обычная, а другим как конфликтная, т.е. одним и тем же внешним проявлениям внутренней жизни организации может соответствовать разный уровень конфликтности сотрудников. Предлагаемая методика определения уровня конфликтности позволяет обойти это узкое место в исследовании. Любой опрашиваемый, отвечая на каждый вопрос дважды: с точки зрения желаемой ситуации и с точки зрения реальной ситуации, - практически, сам "определяет" свой индивидуальный уровень конфликтности. Таким образом, предлагаемая методика позволяет объективно определять такой субъективный параметр как уровень конфликтности;

Степень выраженности конфликта целей, конфликта отношений, информационного и структурного конфликтов;

Кроме того, предлагаемая методика позволяет определять ситуации, являющиеся наиболее конфликтными для конкретной организации. В рамках данной методики ситуация считается проблемной, если соответствующий ей уровень конфликтности (УК) больше, чем 3,0.

Итак, управление конфликтами и диагностика конфликтов - одна из важнейших инструментов в менеджменте.

Муниципальное бюджетное учреждение

«Центр психолого-педагогической, медицинской и социальной помощи «Семья»

Научная работа на тему:

« Взаимосвязь социально-психологического климата и уровня конфликтности в педагогическом коллектив е»

Выполнила:

Иванова Ольга Игоревна

г..о. Зарайск

• Содержание:

• Введение ....................................................................................................
• Глава 1. Теоретические аспекты феноменологии конфликта

• Понятие конфликта
• Структура конфликта
• Динамика конфликта
• Функции конфликта _
• Типология конфликта

• Глава 2. Понятие оциально-психологического климата коллектива
• Глава 3. Экспериментальная часть
• Заключение
• Список литературы
• Приложение

Введение.

Педагогические коллективы сегодня раздирают противоречия. В педагогическом коллективе конфликты довольно частое явление. В них бывают порой задействованы все члены школьного социума: педагоги, родители, учащиеся. Нередко при этом легко разрушаются с таким трудом налаженные связи.

В настоящее время, когда именно коллективные условия определяют успехи науки, техники, возникает острая необходимость в людях, владеющих искусством создавать моральный климат в коллективе. Однако в педагогическом коллективе каждый его член может и должен влиять на благоприятность социально-психологического климата. И коллектив становится могучим средством формирования личности только тогда, когда он характеризуется высоким психологическим климатом.

Чтобы успешно преодолевать разрушительные последствия конфликтов, нужно научиться обходить их. А это возможно лишь при высоком уровне развития коллектива и благоприятного социально-психологического климата.

Учитывая, актуальность этой проблемы, была выбрана данная тема и выдвинута следующая гипотеза: чем благоприятней социально-психологический климат в коллективе, тем ниже уровень конфликтности в нём.

Согласно выдвинутой гипотезе, были определены задачи исследования:

1. анализ литературы, изучающей теоретические основы этой проблемы;
2. определение уровня социально-психологического климата коллектива;
3. определение уровня развития конфликтности в коллективе;
4. выработка рекомендаций для членов коллектива, способствующих созданию оптимальных условий для педагогической деятельности.

Базой для исследования была определена С.Ш. № 6 г. Октябрьского Республики Башкортостан. Предметом исследования является социально – психологический климат и уровень конфликтности в коллективе, а объектом- учительский коллектив.

В исследовании были использованы следующие методики:

1)Методика К.Н. Томаса «Оценка способов реагирования в конфликте».

2)Методика «Оценка психологического климата в коллективе».

3)«Тест на оценку уровня конфликтности личности».

4)«Тест на конфликтность Кноблоха - Фальконетта».

В работах отечественных психологов содержится глубокая теоретическая проработка данной проблемы.

Лучшие педагоги всегда учитывали фактор психологической совместимости, организуя жизнь в коллективе.

Так, А.С. Макаренко высоко ценил в своих активистах умение тонко разбираться в людях и подбирать первичные коллективы с учётом психологической совместимости их членов. С таким же добросовестным вниманием были распределены и горьковцы: сильные и слабые, суровые и весёлые все нашли для себя место в зависимости от разных соображений.

В.А. Сухомлинский всегда подчёркивал необходимость так организовать деятельность школьников, чтобы было предусмотрено и насыщенное общение и уединение. Он рекомендовал проводить собрания, во второй половине дня, когда все отдохнули и побывали дома. Самым оптимальным вариантом проведения собраний он считал период после физического труда на свежем воздухе. Лучшим местом проведения - или класс, или сад.

В качестве основных признаков мажорного тона (или нормального психологического климата – по современной терминологии) А.С. Макаренко выдвигал следующие:

1. Проявление внутреннего, уверенного спокойствия, постоянная бодрость, готовность к действию. Наличие чувства собственного достоинства у каждого члена коллектива, гордость за свой коллектив.
2. Единство коллектива, дружеское единение его членов.
3. Защищённость всех членов коллектива.
4. Разумная и полезная активность всех членов коллектива.
5. Умение быть сдержанным в движениях и словах.

Исследование этой проблемы наряду с научным значением представляет и огромный практический интерес, поскольку нацелено, в конечном счёте, на решение многих педагогических вопросов, связанных с организацией эффективного обучения и воспитания детей. Результаты, полученные при разработке данной проблемы, помогут педагогам более чётко ориентироваться при возникновении конфликтной ситуации.

Глава 1.Теоретические аспекты феноменологии конфликта .

1.1 Понятие конфликта.

Конфликт (от лат. столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, имений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая в себя либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения их в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъектов возможного конфликта и его объект. Однако чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает тем же, то конфликт из потенциального переходит в актуальный.

Чтобы отличить конфликт от конфликтной ситуации, необходимо запомнить следующую «формулу»:

Конфликт = Проблема + Конфликтная ситуация + Участники конфликта + Инцидент.

Инцидент - это действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующих резкое обострения противоречия и начало борьбы между ними. Участники конфликтной ситуации - это субъект (лицо, группа, организация, государство), непосредственно вовлечённый во все фазы спора. Конфликтная ситуация – это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких сторон участников, каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения проблемы, имеющий личную значимость для каждого из её участников. И, наконец, конфликт – это процесс резкого обострения противоречия и борьбы двух или более сторон участников в решении проблемы, имеющий личную значимость для каждого из её участников.

В современной психологии при анализе конфликтов выделяют четыре основных категории:

Структуру конфликта;

Динамику конфликта;

Функции конфликта;

Типологию конфликтов.

Рассмотрим каждую из категорий более подробно.

1.2 Структура конфликта.

Существует различное понимание структуры конфликта. Так выделяются следующие понятия: стороны (участники) конфликта, условия его протекания, образы ситуации, возможные действия участников, исходы конфликтных действий.

Анализируя стороны конфликта, можно выделить четыре типа конфликта:

Внутриличностный: в этом случае сторонами конфликта могут выступать две или более составляющие одной или той же личности; в этом случае мы имеем дело с конфликтно – генным столкновением отдельных особенностей личности и поведения человека;

Межличностный : конфликт возникает между двумя или более отдельными личностями;

Личностно – групповой: возникает зачастую в случае несоответствия поведения личности групповым нормам и ожиданиям;

Межгрупповой: столкновение различных групп.

Характер любого разногласия существенно определяется внешней средой, в которой возникает конфликт. Укажем на три важнейшие условия протекания конфликта:

- пространственно – временные : место осуществления противоречия и время, в течение которого оно должно быть разрешено;

- социально – психологические : климат в конфликтующей группе, тип и уровень общения;

Социальные: вовлеченность в противоречие интересов различных социальных групп (половых, семейных, профессиональных, этнических и национальных).

Своеобразным последующим звеном между характеристиками участников конфликта и условиями его протекания, с одной стороны, и конфликтным поведением с другой, выступают образы конфликтной ситуации – идеальные своеобразные карты, которые включают следующие элементы:

Представления участников противоречия о себе;

Представления участников конфликта о противоположной стороне;

Представление конфликтующих сторон о среде и условиях, в которых протекает конфликт.

Почему необходим анализ образов конфликтной ситуации? Это определяется двумя обстоятельствами:

1) именно образы, а не реальность противоречия непосредственно определяет конфликтное поведение;

2) существует реальное и эффективное средство разрешения конфликта за счёт изменения этих образов, которое осуществляется посредством внешнего воздействия на участников конфликта.

В основе классификации конфликтных действий лежат следующие основания:

Характер действий (наступательное, оборонительное и нейтральное);

Степень активности в их осуществлении (активные и пассивные, инициирующие и ответные);

Направленность этих действий (на оппонента, к третьим лицам, на самого себя).

Любое конфликтное действие может иметь четыре основных исхода:

Полное или частичное подчинение одного другому;

Компромисс;

Прерывание конфликтных действий;

Интеграция.

В психологической структуре конфликтов выделяется несколько компонентов:

1) Познавательные компоненты. Взаимное восприятие особенностей каждой из конфликтующих сторон; интеллектуальные способности переработки информации и принятия решения, степень включенности личности в конфликтную ситуацию на различных этапах её развития; уровень самоконтроля участников конфликта; опыт работы с людьми и профессиональная подготовленность; самосознание, самопонимание и объективность в оценке своих возможностей.

2) Эмоциональные компоненты представляют собой совокупность переживаний её участников.

3) Волевые компоненты проявляются как совокупность усилий, направленных на преодоление разногласий и иных трудностей, возникающих в результате противоборства сторон, и на достижение целей, преследуемых участниками конфликта.

4) Мотивационные компоненты конфликта образуют его ядро и характеризуют его сущность несовпадения позиций участников противоборства.

Кроме того, в структуру конфликта включают и предмет конфликта, под которым понимается всё то, по поводу чего возникло противоборство. Предмет конфликта характеризуется следующими особенностями:

Он может быть, как материальным, так и психологическим;

Он всегда достаточно значим для участников конфликта, хотя эта значимость может быть чисто ситуативной;

С практической точки зрения преодоление значительных трудностей при определении предмета в реальном конфликте обычно оправдывается и компенсируется возможностью относительно точно спрогнозировать поведение противоборствующей стороны, так как предмет конфликта является одним из факторов, определяющих это поведение.

1.3 Динамика конфликта.

В динамике конфликта, то есть в его реализации как процесса, выделяют семь стадий его развития:

1) предконфликтная стадия;

2) стадия, связанная с возникновением объективной конфликтной ситуацией;

3) интеллектуальный этап развития;

4) критический этап развития;

5) спад напряжённости в противодействии;

6) сопоставление официальных и неофициальных оценок поведения;

7) разрешение конфликтной ситуации, либо выход из неё одной из сторон.

1.4 Функции конфликта.

Обычно выделяют две функции конфликтов: деструктивную и конструктивную . При определении функций реального конфликта необходим конкретный подход, поскольку один и тот же конфликт может быть деструктивным в одном отношении и конструктивным в другом, играть негативную роль на одном этапе развития, в одних конкретных обстоятельствах и позитивную на другом этапе, в другой ситуации.

Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы (в соответствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей – источник развития).

Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестоко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремиться психологически, подавить партнёра, унижая его.

Положительное разрешение конструктивного конфликта – это, прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти объективные (неблагоприятные условия работы, несовершенная система оплаты труда, недостатки организации труда, неритмичность работы, сверхурочные работы, несоответствие прав и обязанностей, низкий уровень трудовой дисциплины), отражающие несовершенство организации управления, то устранение их означает усовершенствование самой организации.

Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами, к которым относится неправильные действия руководителя и подчинённых, а также психологическая несовместимость отдельных людей.

1.5 Типология конфликтов.

Типология конфликтов играет не только методологическую, но и практическую роль. В настоящее время существует большое количество различных типологий и классификаций конфликтов, отражающих различные взгляды и позиции авторов. Представляет интерес типология конфликтность, в основу которой положены характер объективной ситуации противоречия и понимание данной ситуации сторонами.

1. Подлинный конфликт.
2. Случайный или условный.
3. Смещённый конфликт.
4. Неверно приписанный конфликт.
5. Латентный (скрытый конфликт).
6. Ложный конфликт.

Кроме того, выделяют «деловой» и «позиционный» конфликты. Деловые конфликты относятся к предметному содержанию конфликтного взаимодействия. Позиционные конфликты направлены на изменение взаимоотношений участников конфликтного общения.

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные», «вертикальные» и «смешанные». К «горизонтальным» относятся такие конфликты, в которых задействованы люди, не находящиеся в подчинении друг друга. К «вертикальным» конфликтам относятся те из них, в которых участвуют люди, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и «горизонтальные», и «вертикальные». Конфликты, имеющую «вертикальную» направленность составляют в среднем 70 – 80 % от общего числа всех конфликтов в коллективе.

Глава 2. Понятие о социально – психологическом климате в коллективе.

В настоящее время, когда придаётся большое значение тому, как происходит социализация личности, возникает острая необходимость в людях, владеющих искусством создавать моральный климат в коллективе. Общеобразовательная школа не может стоять в стороне от решения этой задачи.

Анализ психологического климата важен не сам по себе. Целью воспитания является гармоническое развитие личности, которое во многом определяется тем, в какие коллективы и как включается личность в процессе своего развития. Ясно, что коллектив становится могучим средством формирования личности только тогда, когда он характеризуется высоким психологическим климатом.

Психологический климат – объективно существующее явление. Он создаётся под влиянием двух факторов. Прежде всего, – это социально – психологическая атмосфера общества в целом. Второй фактор – микро социальный условия: специфика функций данного коллектива относительно разделения труда в обществе, географические и климатические условия, степень изолированности коллектива от широкой социальной среды (например, экипаж подводной лодки), возрастной и половой состав и т.д. оба эти фактора и определяют то состояние коллектива, которое называют психологическим климатом. Под ним принято понимать эмоционально – психологический настрой коллектива, в котором на эмоциональном уровне отражаются личные и деловые взаимоотношения членов коллектива, определяемые их ценностными ориентациями, моральными нормами и интересами.

В научной литературе употребляются различные термины, описывающие те же явление, что и психологический климат: «социально – психологический климат», «морально – психологический климат», «психологический настрой», «психологическая атмосфера», «социально – психологическая обстановка». Однако большинство исследователей считает, что важнее иметь единство взглядов на сущность явления, чем спорить о его названии. Это представляется наиболее разумным.

Психологический климат создаётся и проявляется в процессе общения, на фоне которого реализуются групповые потребности, возникают и разрешаются межличностные и групповые конфликты. При этом приобретают отчётливый характер скрытые содержательные ситуации взаимодействия между людьми, соревнование или тайное соперничество, товарищеская сплочённость или круговая порука, грубое давление или сознательная дисциплина.

Все многочисленные ситуации взаимодействия людей осуществляются через 4 основных способа взаимовлияния: убеждение, заражение, подражание, внушение.

Убеждение – это процесс логического обоснование, какого – либо суждения или умозаключения. Убеждение предполагает такое изменение сознание собеседника или аудитории, которое создаёт готовность защищать данную точку зрения и действовать в соответствии с нею. Убеждение – это способ влияния на личность или группу, который затрагивает и рациональную, и эмоциональную сферы личности. Процесс убеждения не редко представляет собой явную или скрытую дискуссию двух или нескольких лиц, цель которой психолог А.Г. Ковалёв предупреждает, что убеждение нельзя смешивать с морализированием. При убеждении положение доказывается, при морализировании декларируется. Обычно, всё, о чём говориться в морализировании, хорошо известно тем, к кому оно обращено, и поэтому собеседники относятся к такому воздействию иронически, а то и презрительно. Психологически понятно, что сообщение, не несущее в себе новой информации, может не только не восприниматься, но и вызывать раздражение, негативную реакцию. Убеждение предполагает наличие содержательной информации в сообщении того, кто убеждает, и осознанное отношение к ней того, кто воспринимает.

Психическое заражение – воздействие совершенно иного плана. Это явление заложено очень глубоко в психике человека и по своему происхождению является очень древним. В целом, чем выше уровень развития общества и вместе с тем человека как личности, тем критичнее последний по отношению к силам, автоматически увлекающим его на путь тех или иных действий или переживаний. Иными словами, развитый в личностном плане человек нуждается в убеждении, а автоматическое заражение действует на него ослаблено или совсем не действует. Однако, когда содержание заражения соответствует его убеждению, он может охотно поддерживать заражающее воздействие данного коллектива. Психическое заражение осуществляется через восприятие психических состояний, настроений, переживаний, обладающих, как правило, яркой эмоциональной окраской.

Подражание – как разновидность психического заражения направленно на воспроизведение индивидом определённых внешних черт поведения, манер, действий, поступков. Но это только один вариант подражания. Известный психотерапевт В.Л. Леви выделяет внешние и внутренние подражание. При внутреннем подражании логика чувств и поведения человека ухватываются интуитивно. Внешние проявления другого человека при внутреннем подражании, конечно, учитываются, но они кажутся естественными. Подражание сложным психическим особенностям осуществляется сразу целиком. Ведь в общении с любым человеком мы воспринимаем и чувствуем гораздо больше, чем можем выразить. Не только голос, жесты и манеры, но и некие обобщённые сгустки всего психического склада другого человека – всё это откладывается в нас и не осознанно лепит образ.

Психологическое воздействие одного человека на другого или на группу людей, рассчитанное на некритическое восприятие слов, выраженных в них мыслей и воли, есть внушение. Суть внушения заключается в том, что если имеется полное и безоговорочное доверие слушающего к говорящему, то слова второго вызывают у первого те самые представления, образы и ощущения, какие имеет ввиду говорящий. А полная ясность и безоговорочность этих вызванных представлений с той же необходимостью требуют действий, как будто эти представления были получены прямым наблюдением или познанием самого слушающего, а не посредством другого лица.

Итак, главным условием внушающего воздействия является, с одной стороны, авторитетность источника информации, а с другой – доверие или, во всяком случае, отсутствие сопротивления воздействующему влиянию. В основе всякого влияния лежит взаимная зависимость людей друг от друга. Давно замечено, что человек, вступая в контакт с другими людьми, не только чувствует себя по – иному, чем наедине с собой, то у него по- иному протекают психические процессы даже взаимодействие двух человек значительно изменят ход деятельности. Социальный психолог В.Б. Ольшанский выделяет возможные типы взаимного влияния на деятельность друг друга (Социальная психология / Под ред. Г.П. Предвечного и Ю.А. Шерковина М., 1975, с.227-228):

1. Взаимное облегчение. Присутствие данных партнёров повышает успешность деятельности каждого из них.

2. Взаимное затруднение. Взаимное присутствие приводит к увеличению числа ошибок в деятельности каждого.

3. Одностороннее облегчение. Присутствие одного партнёра облегчает деятельность другого.

4. Одностороннее затруднение. Присутствие одного отрицательно влияет на деятельность другого.

5. Независимость совместное присутствие никак не отражается на деятельности каждого, что практически наблюдается очень редко.

Сам факт разнообразия типов, взаимных влияний на деятельность подводит к осознанию такого явления, как психологическая совместимость. Это один из важнейших внутренних факторов, влияющих на психологический климат коллектива.

Психологическая совместимость определяется как такой эффект сочетания людей, который даёт максимальный результат деятельности при минимальных психологических затратах взаимодействующих лиц. Если группа добивается высоких результатов в совместной деятельности при колоссальных затратах психической и иной энергии, за счёт нервных срывов, это уже заставляет сомневаться в психологической совместимости её членов, а, следовательно, и в благоприятном психологическом климате.

Психологическая несовместимость- это не просто различие в ценностных установках, отсутствие дружеских связей, неприятие людьми друг друга. Это неспособность в критических ситуациях согласовывать свои действия несинхронность двигательных и умственных реакций, значительные различия во внимании, мышлении и других врождённых и приобретённых свойствах личности, которые могут препятствовать в совместной деятельности. Совместимость людей не бывает абсолютной. Она всегда касается какой- либо конкретной деятельности или сферы взаимодействия. Чем жёстче условия, в которых действует замкнутая группа, тем выше вероятность несовместимости её членов. Высокая совместимость в большой мере обеспечивается сознательным усилием, направленным на поддержание нормальной атмосферы. В экспериментальных исследованиях выявлено, что психологическую совместимость и успех совместной деятельности, обуславливают общность идеологических взглядов, высокая мотивация, оптимальные психофизиологические качества каждого участника, разнополярность индивидуально-психологических особенностей (возможность выделения лидера), высокая терпимость к себе и окружающим (интеллигентность), полное доверие друг друга на основе жизненной взаимозависимости, максимально возможная загруженность целенаправленной деятельностью, возможная степень уединения каждого из участников, определённость стоящей задачи.

В.Б. Ольшанский выделяет три группы причин, вызывающих конфликтные ситуации в деятельности трудовых коллективов:

1. Недостатки, связанные с организацией производства.

2. Недостатки в области управления, вызванные неумением расставить людей в соответствии с их квалификацией и психологическими особенностями.

3. Недостатки, связанные с межличностными отношениями внутри коллектива.

Таким образом, психологический климат коллектива зависит от личности руководителя, компетентности исполнителей и их совместимости при выполнении коллективной работы.

В качестве основных характеристик психологического климата коллектива взрослых трудовых коллективов, психологи выделяют следующие показатели:

Удовлетворённость членов коллектива взаимоотношениями, процессом труда, руководством;

Преобладающее настроение;

Степень участия членов коллектива в управлении и самоуправлении коллектива;

Сплочённость вокруг целей деятельности;

Сознательная дисциплина;

Продуктивность работы.

Глава 3. Экспериментальные исследования

Описание объекта исследования

При изучении социально-психологического климата в педагогическом коллективе использовались методики, которые были максимально приближены к условиям реальной деятельности учителя, обеспечивали высокий уровень мотивации в условиях группового эксперимента, отвечали требованиями надёжности и валидности, а также были приемлемы для учителей, работающих по разным учебным программам.

Цель исследования состояла в том, чтобы определить уровень социально- психологического климата в коллективе начальных классов С.Ш № 6 и сопоставить его с уровнем конфликтности в данном коллективе.

С целью получения таких данных был обследован коллектив учителей начальных классов средней школы № 6 г. Октябрьского Республики Башкортостан. В эксперименте принимали участие педагоги, проработавшие в коллективе более трёх лет. Высшее образование имеют 3 человека, средне-специальное 5 человек, остальные - студенты педагогических вузов.

Описание методов исследования.

В обследовании были использованы следующие методики:

1) Методика К.Н Томаса («Оценка способов реагирования в конфликте») позволила определить типичные способы реагирования на конфликтные ситуации (соперничество, сотрудничество, компромисс, избежание, приспособление). Эта методика позволяет также оценить степень адаптации каждого члена коллектива к совместной деятельности.

1. Методика «Оценка психологического климата в педагогическом коллективе» позволила определить уровень социально-психологического климата в коллективе. Она также диагностирует уровень сформированности группы как коллектива и позволяет (при многократном исследовании) проследить динамику его развития.
2. В исследовании были использованы также методика, определяющая склонность к внутри личностному конфликту «Тест на конфликтность» (Кноблоха-Фальконета) и оценивающая данный критерий по двум шкалам «эго хватание» и «гармоничность».
3. «Тест на оценку уровня конфликтности личности» позволил определить, как в каждом отдельном случае, так и общий уровня конфликтности коллектива.

Результаты. Выводы.

Итак, подведём итог проведённым исследованиям.

При диагностике уровня сформированности данной группы как коллектива был выделен коэффициент 14,3, определяющий степень благоприятности коллектива как среднюю.

Таблица 1

	Тест на оценку уровня конфликтности личности	Тест Кноблоха-Фальконетта (внутренняя конфликтность личности)	Оценка уровня социально-психологического климата
1.Азылгареева З.Ф.		Э-7, г-13
2.Павлова В.С.		Э-11, Г-9
3. Огородникова Л.Г.		Э-6, Г-14
4. Дейбук Л.Н.		Э-10, Г-10
5. Ганиева С.Н.		Э-13,Г-7
6. Старкова Л.А.		Э-8, Г-12
7. Зиновьева Ф.Ф.		Э-11,Г-9
8. Гирфанова Д.Ф.		Э-9,Г-11
9. Юнусова Л.Ф.		Э-9,Г-11
10. Трифонова В.Л. ОБЩИЙ ИТОГ	25,9-средний уровень конфликтности личности	Э-5,Г-15 Э-75,Г-85	14,3-средняя степень благоприят-ности

При определении способов реагирования в конфликте участники эксперимента показали различные способы реагирования. Однако, подсчитав количество общих баллов, были определены наиболее часто встречающиеся способы реагирования в данном коллективе – это избежание конфликта (102), компромисс (82), сотрудничество (79), приспособление (74), соперничество (24).

(См. Рисунок 1)

Рисунок1

По результатам методики, определяющей склонность к внутриличностному конфликту, были сделаны следующие выводы: люди, работающие в данном коллективе в основном спокойны, уверены в себе, их желания и стремления сбалансированы, наблюдается последовательность в поведении. Однако потребность в постоянной опеке наблюдается почти у 60 % учителей.

Общий уровень конфликтности в данном коллективе был определён как ниже среднего (25,9).

С целью доказательства выдвинутой гипотезы, был вычислен коэффициент корреляции по Пирсону.

Формула:

R=1 - (6*∑d*d)/N*(N*N-1),

где d – разность между рангами по данным теста на оценку уровня конфликтности личности теста «Оценка уровня социально–психологического климата»,

N - количество ранжируемых значений, в данном случае количество испытуемых.

Коэффициент корреляции получился со знаком "-" – 0,32, что говорит о том, что увеличению числовых значений одного ряда соответствует уменьшение числовых значений другого ряда, т.е., чем выше уровень конфликтности в коллективе, тем ниже показатели социально – психологического климата (или, чем ниже уровень конфликтности, тем благоприятней социально – психологический климат). Уровень значимости (0,87) говорит о том, что данная связь с высокой вероятностью будет воспроизводиться в таких же экспериментах.

Таким образом, можно сделать следующий вывод: выдвинутая нами гипотеза подтвердилась. Действительно, в коллективе, где благоприятны условия для работы и самореализации и уровень конфликтности ниже среднего.

Заключение.

Проблема формирования педагогического коллектива стояла остро всегда. Ещё острее стоит вопрос о создании в нём такого настроения, чтобы учебно – воспитательный процесс был эффективным.

Психологический климат коллектива педагогов, прежде всего, проявляется в настроении его членов и, как было показано выше, определяет их работоспособность, психологическое и физическое самочувствие формируют эмоциональный настрой и работоспособность учеников. Следствием нормативного рабочего самочувствия на уроке является чувство единства с теми, кому даёшь урок.

К числу условий, зависящих от самого учителя, относятся психологическая установка и эмоциональный настрой. Психологическая установка создаётся тем, что учитель мысленно представляет себе класс и объект работы. Эмоциональный настрой – это активизация чувств, обусловленных содержанием учебного материала данного урока. Массовое обследование показало, что эмоциональный настрой нужен всем учителям – предметникам: и химику, и физику, и математику, а не только словеснику и историку. Для эмоционального настроя необходимо «окунуться» в материал урока, войти в мир тех научных категорий или художественных образов, с которыми предстоит работать на уроке, представить их в сознании как бы наглядно. Если учитель не успеет перед уроком вызвать у себя эмоциональный настрой, соответствующий теме, то привычные хорошие и правильные слова не захватят учащихся, не вызовут ответных чувств, урок станет формальной передачей информации.

Однако на создание рабочего самочувствие влияют и условия, не зависящие от учителя. Здесь уместна аналогия между трудом педагога и актёра. Бережное отношение к самочувствию актёра перед спектаклем стало общепринятым законом: тот момент, когда актёр «священнодействует» с гримом, костюмом, готовясь к выходу на сцену, «вход постороннему за кулисы запрещён». К педагогу же перед уроком, может обратиться кто угодно и с каким угодно поручением, вопросом, распоряжением, хотя через минуту учителю надо входить в класс.

Роль педагога нисколько не легче, чем роль актёра. Более того, педагог - и сценарист, и режиссёр, и декоратор, и главное действующее лицо своего урока. Бывают такие сложные уроки и такие индивидуальные особенности педагога, когда перед уроком требуется не мнимая, а настоящая изоляция.

Бережное отношение к самочувствию педагога на уроке возможно в условиях творческой атмосферы в школе, благоприятных взаимоотношений в педагогическом коллективе.

В конечном итоге настроение педагогов определяется всегда особенностями руководства данной школой. Возможности руководителей школы в управлении эмоциональной атмосферой педагогического коллектива очень велики.

Одной из главных социально-психологических функций директора является сплочение педагогического коллектива. Сплочённость коллектива способствует повышению его воспитательных возможностей, сокращению текущих кадров. Сплочённый коллектив-коллектив устойчивый, способный противостоять действию внутренних и внешних сил, направленных на ослабление или разрушение связей между его членами.

Итак, эмоциональное благополучие педагога в коллективе во многом определяется стилем руководства данным коллективом со стороны администрации.

Психологический климат коллектива также зависит от отсутствия или наличия в нём творческой атмосферы.

Творческий рост педагога может отвечать требованиям сегодняшнего дня лишь при условии, если в его основе лежит поиск наиболее эффективных методов работы, вытекающий из стремления личности к самосовершенствованию. Но руководителям школ становится всё труднее следить за последними новинками педагогической науки и практики, тем более по разным предметам. Поэтому, видимо, главная функция руководителей школы должна заключаться не только в научно-методическом просвещении педагогов (хотя эта функция не теряет своей актуальности), а в создании в коллективе такой атмосферы, которая побуждает каждого работника неустанно повышать свой теоретический уровень и педагогическое мастерство.

Список литературы:

1. Аграшенков А. Психология на каждый день. – М., 1997.
2. Андреева Г.М. Социальная психология. – М., 1997.
3. Андреев В.И. Конфликтология. – М., 1995.
4. Аникеева Н.П. Учителю о психологическом климате в коллективе. – М., 1983.
5. Баныкина С. Конфликты в школе – можно ли их избежать? //Воспитание школьников, март – апрель, 1997.
6. Бородкин Ф., Корян Н. Внимание: конфликт. – Новосибирск., 1989.
7. Добрович А.В. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. – М., 1987.
8. Журавлёв В.И. Основы педагогической конфликтологии. – М., 1995.
9. Кичанова И.М. Конфликт: за и против. – М., 1978.
10. Конфликты: сущность и преодоление / Сост. Г.М. Потанин. А.И. Сахаров – М., 1990.
11. Немов Р.С. Психология образования. – М., 1998.
12. Рогов Е.И. Настольная книга практического психолога в образовании. – М., 1996.
13. Роль руководителя в разрешении конфликтов // журнал «Завуч» № 2, 1999.
14. Рыбакова М.М. Разрешение педагогических конфликтов. – М., 1985.
15. Скворцов М.М. Способы разрешения конфликтов. – М., 1986.
16. Столяренко Л.Д. Основы психологии. – Ростов-на-Дону., 1997.
17. Хоменвей Е.К. Конфликты в школьном возрасте: пути их преодоления и предупреждения. – М., 1986.
18. Хрестоматия по социальной психологии. – М., 1994.
19. Шевандрин Н.И. Социальная психология в образовании. – М., 1995.
20. Школьные технологии // № 2, 1997.

21. Сорокина А.И. Проблемы конфликтности в педагогической психологии. -М.: Владос, 1999.

22.Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. --М.: Гарадарики, 2001.

23. Конфликтология.- Ростов-на-Дону.,2000.

24. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию.-М.: Владос, 2000.

25. Гришина Н.В. Психология конфликта. - Спб: Питер, 2000.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Тест на оценку уровня конфликтности личности.

Ответьте на следующие вопросы:

1. Характерно ли для вас стремление к доминированию, то есть к тому, чтобы подчинить своей воле других?

а) нет; б) когда как; в) да.

2. Есть ли на работе люди, которые вас побаиваются, а возможно, и ненавидят?

3. Кто вы в большей степени?

а ) да; б) затрудняюсь ответить; в) нет.

4. Кто вы в большей степени?

а) пацифист; б) принципиальный; в) предприимчивый.

5. Как часто вам приходится выступать с критическими суждениями?

а) часто; б) периодически; в) редко.

6. Что для вас было бы наиболее характерно, если бы вы возглавили новый коллектив?

а) разработал бы программу работы коллектива на год вперёд и убедил бы коллектив в его целесообразности;

б) изучил бы кто есть кто и установил контакт с лидерами;

в) чаще бы советовался с людьми.

7. В случае неудачи, какое состояние вам характерно?

а) пессимизм; б) плохое настроение; в) обида на самого себя.

8. Характерно ли для вас стремление отстаивать и соблюдать традиции коллектива?

а) да; б) скорее всего да; в) нет .

9. Относите ли вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду, чем промолчать?

а) да; б) скорее всего да; в) нет.

10. Из трёх личных качеств, с которыми вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:

а) раздражительность; б) обидчивость; в) нетерпимость критики других.

11. Кто вы в большей степени?

а) независимый; б) лидер; в) генератор идей.

12. Каким человеком считают вас друзья?

а) экстравагантным; б) оптимистом; в) настойчивым.

13. Против чего вам чаще всего приходится работать?

а) с несправедливостью; б) с бюрократизмом; в) с эгоизмом.

14. Что для вас наиболее характерно?

а) недооцениваю свои способности;

б) оцениваю свои способности объективно;

в) переоцениваю свои возможности.

15. Что вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?

а) излишняя инициативность; б) излишняя критичность; в) излишняя прямолинейность.

Спасибо.

Ключ.

А Б В

1 . 1 2 3

2 . 3 2 1

3. 1 3 2

4. 3 2 1

5. 3 2 1

6. 2 3 1

7. 3 2 1

8. 3 2 1

9. 2 1 3

10. 3 1 2

11. 2 1 3

12 . 3 2 1

13. 3 2 1

14. 1 2 3

Уровни развития конфликтности

14 – 17 – очень низкий уровень

18 – 20 – низкий

21 – 23 – ниже среднего

24 – 26 – чуть ниже среднего

27 – 29 – средний

30 – 32 – чуть выше среднего

33 – 35 – выше среднего

36 – 38 – высокий

39 –42 – очень высокий

Оценка способов реагирования в конфликте.

1. а) Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса;

б) Чем обсуждать то, в чём мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чём мы оба согласны.

б) Я стараюсь уладить его с учётом интересов другого человека и моих собственных.

б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

1. а) Я стараюсь найти компромиссное решение;

б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека.

1. а) Улаживая спорную ситуацию, я всё время пытаюсь найти поддержку у другого;

б) Я стараюсь делать то, чтобы избежать бесполезной напряжённости.

1. а) Я пытаюсь избежать неприятности для себя;

б) Я стараюсь добиться своего.

1. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно;

б) Я считаю возможным в чём – то уступить, чтобы добиться в другом.

1. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) Я первым делом стараюсь определить то, в чём состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

1. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из- за каких– то возможных разногласий;

б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

1. а) Я твёрдо стремлюсь добиться своего;

б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.

1. а) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чём состоят все затронутые интересы и спорные вопросы;

б) Я стараюсь успокоить другого, и главным образом, сохранить наши отношения.

1. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры;

б) Я даю возможность другому в чём-то остаться при своём мнении, если он также идёт навстречу.

б) Я настаиваю, чтобы всё было сделано, по-моему.

1. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах;

б) Я пытаюсь доказать другому логику и преимущество моих взглядов.

1. а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения;

б) Я стараюсь сделать всё необходимое, чтобы избежать напряжение.

б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

1. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) Я стараюсь сделать всё, чтобы избежать бесполезной напряжённости.

1. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своём;

б) Я дам настоять на своём мнении другому, если он идёт мне навстречу.

1. а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чём состоят все затронутые вопросы и интересы;

б) Я стараюсь отложить спорные вопросы, с тем чтобы со временем решить их окончательно.

1. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия;

б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

1. а) Во время переговоров стараюсь быть внимательным к другому;

б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

1. а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и позицией другого человека;

б) Я отстаиваю свою позицию.

1. а) Как правило я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас;

б) Иногда представляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

1. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу;

б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.

1. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте;

б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

1. а) Я обычно предлагаю среднюю позицию;

б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

1. а) Зачастую стремлюсь избежать споров;

б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своём.

1. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.

1. а) Я предлагаю среднюю позицию;

б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из – за возникающих разногласий.

1. а) Я стараюсь не задеть чувств другого;

б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.

Ключ для опросника.

Соперничество: 3а, 6б, 8а, 9б, 10а, 13б, 14б,16б, 17а, 22б, 25а, 28а.

Сотрудничество: 2б, 5а, 8б, 11а, 14а, 19а, 20а, 21б, 23а, 26б, 28б, 30б.

Компромисс: 2а, 4а, 7б, 10б, 12б, 13а, 18б, 20б, 22а, 24б, 26а, 29а.

Избежание: 1а, 5б, 7а, 9а, 12а, 15б, 17б, 19б, 21а, 23б, 27а, 29б.

Приспособление: 1б, 3б, 4б, 6а, 11б, 15а, 16а, 18а, 24а, 25б, 27б, 30а.

Тест на конфликтность (Кноблох - Фальконетт).

Инструкция: ответьте да или нет на следующие вопросы:

1. Я хотел бы в большей степени контролировать свои мысли.
2. Если я попадаю в дурацкую ситуацию, то воспринимаю это серьёзно.
3. Я всегда желаю делать дела лучше, чем делаю.
4. Обычно у меня всего достаточно для исполнения желания.
5. Я фактически живу для будущего.
6. Если я смог прожить жизнь заново, то сделал всё иначе.
7. Редко, если это вообще бывает, я испытываю потребность в контроле моих мыслей.
8. Обычно я, принимая мои личные проблемы.
9. Я в конфликте с тем, что даёт мне судьба.
10. Нет ничего важнее для меня, чем пребывать под контролем.
11. Обычно я удовлетворён уровнем моей деятельности.
12. Нет одного правильного способа бытия.
13. Я хотел всё объединить всё воедино.
14. Если бы я мог делать дела лучше, то моя жизнь была бы лучше.
15. Я фактически борюсь против превратностей жизненного пути.
16. Я желаю больше, чем обычно получаю.
17. Моя жизнь улучшится, будь я более удачлив.
18. Когда я хочу делать что – либо лучше, я понимаю, что это имеет ограниченную возможность.
19. Понимание моих личных проблем наступает легче, если я не оказываю им сопротивление.
20. Удовлетворённость моим уровнем деятельности только препятствует реализации моего потенциала на жизненном пути.

Ключ.

ДА НЕТ

1. Гармоничность Эгохватание

2. Эгохватание Гармоничность

3. Эгохватание Гармоничность

4. Эгохватание Гармоничность

5. Эгохватание Гармоничность

6. Эгохватание Гармоничность

7. Гармоничность Эгохватание

8. Гармоничность Эгохватание

14. Эгохватание Гармоничность

15. Эгохватание Гармоничность

16. Эгохватание Гармоничность

17. Эгохватание Гармоничность

18. Гармоничность Эгохватание

19. Гармоничность Эгохватание

20. Эгохватание Гармоничность

Интерпретация .

Эгохватание – это внутренняя конфликтность личности. Склонность к самообвинениям, нерешительности и неуверенности в себе. Потребность в постоянной опёке.

Гармоничность – спокойствие, уверенность в себе, сбалансированность желаний, стремлений, уровня притязаний. Последовательность поведения.

Оценка психологического климата в педагогическом коллективе .

3 2 1 0 -1 -2-3

1. Преобладает добрый

жизнерадостный 1. Преобладает подавленное настрое-

тон настроения. ние.

2. Доброжелательность в отношениях, 2. Конфликтность в отношениях и

взаимные симпатии. антипатии.

3. В отношениях между группировками 3. Группировки конфликтуют между

внутри коллектива существует взаимное собой.

расположение, понимание.

4. Членам коллектива нравится вместе 4. Проявляют безразличие к более

проводить время, участвовать в совмест- тесному общению, выражают отри-

ной деятельности. цательное отношение к совместной

Деятельности

5. Успехи или неудачи товарищей вызывают 5. Успехи или неудачи товарищей

сопереживание, искреннее участие всех оставляют равнодушными или вы-

членов коллектива. зывают зависеть и злорадство.

6. С уважением относятся к мнению друг 6. Каждый считает своё мнение

Друга. главным, нетерпим к мнению

Товарищей

7. Достижения и неудачи коллектива пере- 7. Достижения и неудачи коллекти

живаются как свои собственные. ва не находят отклика у членов кол-

Лектива.

8. В трудные для коллектива минуты проис- 8. В трудные минуты коллектив ходит единение коллектива «один за всех, «раскисает», возникают ссоры, рас-

и все за одного». терянность, взаимные обвинения.

9. Чувство гордости за коллектив, если его 9. К похвалам и поощрениям

Замечают руководители. коллектива здесь относятся равно-

Душно.

10. Коллектив активен, полон энергии. 10. Коллектив инертен и пассивен.

11. Участливо и доброжелательно отно- 11. Новички чувствуют себя чужи-

сятся к новым членам коллектива, помо- ми, к ним часто проявляют враждеб-

гают им освоиться в коллективе. ность.

12. Совместные дела увлекают всех, велико 12. Коллектив невозможно поднять

желание работать коллективно. на совместное дело, каждый думает

О своих интересах.

13. В коллективе существует справедливое 13. Коллектив заметно разделяется отношение ко всем членам, поддержи- на привилегированных, пренебрежи-

вают слабых, выступают в их защиту. тельное отношение к слабым.

Инструкция: Оцените, пожалуйста, как проявляются перечисленные свойства в вашем коллективе. Прочтите сначала предложенный текст справа, затем - слева и после этого знаком + отметьте в средней части листа ту оценку, которая соответствует истине, по вашему мнению.

Оценки.

3 - свойство проявляется в коллективе всегда

2 - свойство проявляется в большинстве случаев

1 - свойство проявляется нередко

0 - проявляется в одинаковой степени и то, и другое свойство.

Обработка.

1 этап : необходимо сложить все абсолютные величины сначала + , потом – оценок, данных каждым участником опроса. Затем из большей величины вычесть меньшую. Получается цифра с положительным или отрицательным знаком. Так обрабатывают ответы каждого члена коллектива.

2 этап: все цифры, полученные после обработки ответов каждого участника, необходимо сложить и разделить на количество отвечающих. Затем полученную цифру сравнивают с ключом методики:

22 и более – это высокая степень благоприятности социально – психологического климата.

От 8 до 22 – средняя степень благоприятности социально – психологического климата.

От 0 до 8 – низкая степень благоприятности.

От 0 до -8 – начальная неблагоприятность социально – психологического климата.

От -8 до -10 – средняя неблагоприятность.

От -10 и ниже – сильная неблагоприятность.

12.1. Исследование влияния ценностно-нормативных систем учебных групп на конфликтность поведения студентов. 12.2. Конфликтная компетентность специалистов в разрешении ценностно-нормативных конфликтов на основе социально-психологического тренинга. 12.3. Деформация социальной установки преподавателя как источник ценностно-нормативных конфликтов в студенческой среде.

Конфликты в студенческих коллективах обусловлены структурны­ми и функциональными противоречиями между компонентами систе­мы межличностных взаимоотношений, одной из подсистем которой яв­ляется ценностно-нормативная система учебной группы, и результата­ми внутрисистемных противоречий, вызывающих ценностно-норматив­ные конфликты.

Знание структуры ценностно-нормативных конфликтов позволяет преподавателем повысить действенность учебно-воспитательной рабо­ты по улучшению социально-психологического климата в учебных груп­пах на основе формирования социально-значимых групповых ценнос­тей и норм. Это определило цели и задачи практического исследования. Общая схема и частные задачи экспериментального исследования при­ведены на рис. 12.1.

Исследование проводилось в Санкт-Петербургском государствен­ном университете сервиса и экономики и в Санкт-Петербургском госу­дарственном инженерно-экономическом университете. В нем принима­ло участие 263 студента из 11 учебных групп. В апробации методики участвовали экспериментальная группа, состоящая из 22 студентов млад­ших курсов и 20 студентов старших курсов.

12.1. Исследование влияния ценностно-нормативных систем учебных групп на конфликтность поведения студентов

Задача оценки уровней конфликтности учебных коллективов тре­бует предварительного анализа влияния ценностно-нормативных сис­тем групп на конфликты в учебных группах студентов. Для этого необ­ходимо исследовать влияние на общий уровень конфликтности учебных групп и отдельных студентов следующих факторов:

а) групповых ценностей и норм, которые являются компонентами

ценностно-нормативной системы групп;

б) ценностных, поведенческих и эмоциональных компонентов груп-

повых норм;

в) ценностных ориентации и личностных особенностей отдельных

студентов.

Исследование проводилось в 4 этапа.

На первом этапе выявлялась зависимость уровней конфликтности групп от развития их групповых норм. Выявленные зависимости пред­ставлены на гистограмме (рис. 12.1)

В исследовании использовался опросник по выявлению силы и на­правленности санкций со стороны групповых норм за нарушение их тре­бований каким-либо студентом группы. Опросник позволяет выявить санкции на нарушение материальных, нравственных норм, норм само­утверждения и поведения, норм при выполнении совместной группо­вой деятельности, в учебе и др.

При помощи г-критерия Спирмена определялась корреляционная связь между уровнями конфликтности учебных групп студентов и силой санкций по каждому виду групповых норм. Критическими значениями r sk для данной выборки являются r sk =0,76 (р< 0,01), r skp =0,61 (p< 0,05).

При анализе полученных результатов обнаружено, что для высоко­конфликтных групп характерны более низкие запрещающие санкции со стороны материальных, нравственных групповых норм, норм при выпол­нении совместной групповой спортивной деятельности. Уровень корре­ляционных связей конфликтности групп с направленностью и силой сан­кций различных групповых норм составил для материальных норм - р<0,01 (r s =0,836), нравственных норм - р<0,05 (r s =0,718), норм спортив­ной деятельности - р<0,05 (r s =0,636). Полученные данные позволяют сделать вывод о том, что низкая запрещающая нормативность этих норм является конфликтогенным фактором, так как они не направлены на сплочение группы. Действительно, если члены группы не заинтересова­ны в эффективности совместной групповой деятельности, допускают ис­пользование материальных ресурсов для решения своих проблем, даже в ущерб группе, и для них является нормальным явлением нарушение общечеловеческих норм, то такие нормы направлены на решение инди­видуалистических потребностей отдельных членов группы без учета интересов остальных ее членов, что является одной из причин высокой конфликтности учебных групп студентов, где эти нормы доминируют.

По результатам проведенного исследования можно прийти к выво­ду о том, что конфликтность учебных групп студентов зависит от на­правленности групповых норм и силы санкций за нарушение их требо­ваний, поэтому при разработке методики деятельности офицера-психо­лога по управлению ценностно-нормативными конфликтами необходи­мо определить способы и методы формирования требуемой направлен­ности групповых норм.

Задачей второго этапа эмпирических исследований было выявле­ние зависимости уровней конфликтности учебных групп студентов от направленности их групповых ценностей. В данном исследовании груп­повые ценности выявлялись при помощи методики определения ценно­стей-средств М. Рокича. В дальнейшем выявлялась корреляционная

связь между уровнями конфликтности групп и значениями рангов каж­дой из 18-ти ценностей этих групп при помощи r-критерия Спирмена. Полученные зависимости представлены на гистограмме (рис. 12.2).

На гистограмме ценности расположены следующим образом:

1. Аккуратность,

2. Воспитанность,

3. Высокие запросы,

4. Жизнерадостность,

5. Исполнительность,

6. Независимость,

7. Непримиримость к недостаткам в себе и других,

8. Образованность,

9. Ответственность,

10. Рационализм,

11. Самоконтроль,

12. Смелость,

13. Твердая воля,

14. Терпимость,

15. Широта взглядов,

16. Честность,

17. Эффективность в делах,

18. Чуткость.

Полученные данные свидетельствуют о прямой корреляционной связи между уровнями конфликтности групп и развитием таких груп­повых ценностей, как высокие запросы, непримиримость к недостаткам других, и обратной - исполнительность и чуткость. Прямая корреля-

ционная связь говорит о том, что в низкоконфликтных группах эти цен­ности имеют более высокие ранги, чем в высококонфликтных, а обрат­ная - соответственно наоборот. Данные зависимости объясняются на­правленностью доминирующих в группах ценностей. В высококонфлик­тных группах эти ценности носят дезорганизирующий характер и не способствуют сплоченности и снижению конфликтности этих групп. Доминирование таких групповых ценностей, как высокие запросы и не­примиримость к недостаткам других, и пренебрежение исполнительно­стью и чуткостью в высоконфликтных группах приводит к тому, что на уровне высших мотивов (ценностных ориентации) члены этих групп стремятся к достижению только своих индивидуалистических целей и не склонны к оптимальному взаимодействию, что позволяет говорить о конфликтогенном характере этих ценностей.

В результате проведенных исследований групповых ценностей и норм можно прийти к выводу о существовании конфликтогенных груп­повых ценностей, которые являются источниками противоречий в сис­теме межличностных взаимоотношений в учебных коллективах, а сле­довательно, и причинами возникновения внутригрупповых ценностно-нормативных конфликтов. Деятельность педагога-психолога и педаго­га-воспитателя по снижению ценностно-нормативной конфликтности должна быть направлена на формирование таких групповых ценностей, которые повышают сплоченность и снижают конфликтность учебных групп студентов.

На третьем этапе исследовалось влияние различных компонентов групповых норм на уровни конфликтности учебных групп студентов. Групповые нормы имеют ценностный, когнитивный, поведенческий и эмоциональный компоненты. Ценностный компонент является показа­телем степени соответствия ценностных ориентации отдельных студен­тов и групповых норм. Когнитивный компонент отражает адекватность восприятия групповых норм студентами группы. Поведенческий ком­понент групповых норм показывает доминирующий стиль поведения студентов в среде действия этих норм, а эмоциональный компонент от­ражает степень удовлетворенности студентов членством в группе.

В соответствии с изложенной структурой групповых норм опреде­ляются индивидуальные показатели для каждого студента по всем ее компонентам. Групповые нормы выявляются той же методикой, кото­рая использовалась на первом этапе исследования.

Ценностный компонент определялся путем нахождения корреляци­онной связи между ценностными ориентациями каждого студента груп­пы и групповыми нормами. Когнитивный компонент выявлялся путем

сравнения значении средних групповых показателей санкции со стороны групповых норм с представлениями о них отдельных студентов.

Эмоциональный компонент находился с использованием методики исследования социально-психологического климата коллектива О. С. Михалюка и А. Ю. Шалыто, а поведенческий - методикой К. Томаса.

Первичные данные по ценностному, когнитивному и эмоциональ­ному компонентам подвергались вторичной обработке при помощи U-критерия Манна-Уитни. Задачей этого этапа являлось выявление зна­чимости различий по каждому компоненту групповых норм между низ­ко- и высококонфликтными членами каждой группы.

В результате проведения вышеперечисленных статистических про­цедур было выявлено, что в низко- и высококонфликтных группах раз­личия между их членами значимы по ценностному и эмоциональному компонентам. Преобладающими стилями конфликтного поведения в низкоконфликтных группах являются компромисс, сотрудничество, ук­лонение, а в высококонфликтных - сопеничество, приспособление, укло­нение. Различия по когнитивному компоненту выявлены только в низко­конфликтных группах.

Полученные зависимости объясняются различиями в направленно­сти групповых ценностей и норм между группами с разной конфликт­ностью и сформированностью ценностно-нормативных систем этих групп. Высококонфликтными являются группы старших курсов, в ко­торых студенты имеют достаточный социальный опыт, поэтому влия­ние когнитивного компонента в них незначительно. Причинами высо­кой конфликтности этих групп является доминирование в них таких ценностей, как высокие запросы, непримиримость к недостаткам дру­гих, низкая исполнительность и черствость. В условиях доминирова­ния таких групповых ценностей студенты чаше выбирают высококонф­ликтные стили взаимодействия, так как эти стили позволяют защищать свои ценностные ориентации от воздействия агрессивной социальной среды группы. Все это находит свое отражение в эмоциональном клима­те групп, который показывает, что большинство студентов не удовлет­ворены членством в них.

В низкоконфликтных группах, которыми являются группы млад­ших курсов, ценностно-нормативные системы сформированы на недо­статочно высоком уровне, и студенты еще не имеют большого социаль­ного опыта, поэтому в них наблюдается влияние когнитивного компо­нента на конфликтность. В этих группах доминируют такие ценности, как исполнительность, чуткость, а высокие запросы и непримиримость к недостатком других, наоборот, стоят на последних местах, то есть в

них доминируют ценности, которые оптимизируют взаимоотношения и способствуют сплочению групп. Доминирование этих ценностей приво­дит к тому, что студентам нет необходимости защищать свои ценностные ориентации от воздействия со стороны остальной группы, поэтому они выбирают низкоконфликтные стили поведения, такие, как сотрудниче­ство, компромисс, уклонение. Эмоциональный компонент показывает, что студенты в основном удовлетворены членством в этих группах.

По результатам этого этапа исследований можно сделать вывод о том, что деятельность педагога-воспитателя по управлению ценностно-нормативными конфликтами должна быть направлена на снижение не­гативного влияния ценностного, когнитивного, поведенческого и эмо­ционального компонентов групповых ценностей и норм на конфликт­ность учебных групп студентов.

На четвертом этапе исследования выявлялись зависимости конф­ликтности членов групп от развития их личностных качеств. Предпола­галось, что степень влияния каждого компонента групповых норм зави­сит от развития личностных качеств студента. Исследования индивиду­альных качеств студентов осуществлялись при помощи 16-ФЛО Р. Кеттела. Исследовались три группы студентов с низким, средним и высо­ким уровнями конфликтности. В каждой группе выявлялись корреля­ционные связи между индивидуальными уровнями конфликтности каж­дого студента и их показателями по ценностному, когнитивному, пове­денческому и эмоциональному компонентам групповых норм. При ран­жировании стилей поведения в конфликтном взаимодействии по мето­дике К.Томаса по степени их конфликтности стилям присваивались сле­дующие ранги: соперничество - 1; приспособление и избегание - 2 и 3; компромисс - 4; сотрудничество - 5.

Корреляционные связи находились при помощи г-критерия Спирмена.

В ходе эксперимента были получены следующие зависимости:

а). Труппа с низким уровнем конфликтности:

1-чувствительностъ

гsэмп=0,45 гsэмп > гsкр 0,05;

2. Когнитивный - имеет прямую корреляцию с фактором А-общительность

гsэмп =0,55 гsэмп > гsкр 0,01;

3. Поведенческий - имеет прямую корреляцию с фактором H-дипломатичность

гsэмп =0,54 гsэмп > гsкр 0,01;

б). Группа с высоким уровнем конфликтности:

1. Ценностный компонент имеет прямую корреляцию с фактором

Е-доминантность гsэмп =0,51 гsэмп > гsкр 0,05;

2. Поведенческий - имеет прямую корреляцию с фактором Q1-радикализм

гsэмп =0,58 гsэмп > гsкр 0,01; и обратную - с фактором I-чувствительность

гsэмп =0,45 гsэмп > гsкр 0,05,

3. Эмоциональный - имеет прямую корреляцию с фактором О-тревожностъ

гsэмп =0,47 гsэмп > гsкр 0,05.

в). В группе со средним уровнем конфликтности корреляция обна­ружена только по когнитивному компоненту с фактором А-общительностъ. гsэмп =0,48 гsэмп > гsкр 0,05.

Полученные в ходе этого этапа эмпирические данные показывают, что на когнитивный компонент наибольшее влияние оказывает уровень общительности и эти закономерности усматриваются в группах млад­ших курсов. Студенты этих групп с высокой общительностью при недо­статочно высоком уровне социального опыта получают большую инфор­мацию о действующих в них групповых ценностях и нормах и более ус­пешно могут адаптироваться в группе, что приводит к снижению их кон­фликтности.

В низкоконфликтных группах снижение конфликтности студентов по ценностному компоненту связано с развитием у них чувствительно­сти, а по поведенческому компоненту - с дипломатичностью. В высоко­конфликтных группах снижение конфликтности студентов по ценност­ному компоненту связано с развитием у них жесткости n радикализма. Развитие разных качеств личности в группах, снижающих конфликт­ность студентов, связано с направленностью их групповых ценностей и норм. Если в низкоконфликтных группах доминируют ценности, кото­рые способствуют повышению их сплоченности, то в высококонфликт­ных эти групповые образования не способствуют групповому взаимо­действию и носят сугубо индивидуалистический характер.

Для низкоконфликтных групп свойственна большая открытость, поэтому у студентов развиваются дипломатичность и чувствительность, а в высококонфликтных наблюдается более агрессивная социальная сре­да, поэтому от студентов требуются радикализм и жесткость.

По эмоциональному компоненту зависимость обнаружена только в высококонфликтной группе. Эмоциональная удовлетворенность член­ством в ней является результатом взаимодействия всех вышеперечислен­ных компонентов и развитием у студентов фактора «F-сдержанность».

Подводя итог эмпирическим исследованиям, мы приходим к следу­ющим выводам о том, что в планировании деятельности по управлению ценностно-нормативными конфликтами преподаватель (социолог, пе­дагог-психолог) должен учитывать следующее:

1. Преобладание у большинства студентов учебных групп схожих

ценностных ориентации не является показателем, напрямую влияющим на уровень ее конфликтности. На конфликтность группы наибольшее влияние оказывает направленность груп­повых ценностей и норм. Примером может служить преобла­дание у большинства членов высококонфликтных групп таких ценностных ориентации, как непримиримость к недостаткам других, и пренебрежение такими ценностями как чуткость, ис­полнительность и воспитанность, что является причиной вы­сокого уровня конфликтности этих групп. В высококонфликт­ных группах доминирование таких стилей поведения, как со­перничество, уклонение, приспособление, является результатом действия существующих в этих группах ценностей и норм.

2. Эмоциональный компонент социально-психологического климата

группы напрямую зависит от ее конфликтности. Конфликтогенным фактором внутригрупповой жизни является преобла­дание в группах ценностей и норм, направленных на пренебре­жение ценностями и потребностями остальных ее членов, что приводит к неудовлетворенности студентов членством в них.

3. Влияние когнитивного компонента групповых норм на конфликтность групп наблюдается у студентов младших курсов, так как при формировании системы групповых ценностей и норм у сту­дентов с низким уровнем социального интеллекта и опыта мо­жет наблюдаться нонконформистское поведение и высокий уровень конфликтности из-за того, что они не знают требова­ний, которые предъявляют им групповые нормы.

4. На уровень конфликтности каждого члена группы наибольшее

влияние оказывает степень соответствия их ценностных ори­ентации с действующими в группе ценностями и нормами. Вместе с тем, на личностном уровне, влияние когнитивного, поведенческого, эмоционального компонентов групповых цен­ностей и норм на конфликтность члена группы определяется

развитием его личностных качеств. Например, высокий уровень замкнутости студента не позволяет ему получать полную ин­формацию о социальной действительности, что приводит к по­вышению влияния когнитивного и ценностного компонентов групповых ценностей и норм на конфликтность отдельного члена группы.

12.2. Конфликтная компетентность специалистов в разрешении ценностно-нормативных конфликтов на основе социально-психологического тренинга

Из выполненного анализа следует, что в деятельности педагога под­разделения по разрешению ценностно-нормативных конфликтов (ЦНК) присутствует фактор, определяющий ее эффективность. Для его обозна­чения далее будем использовать термин «конфликтная компетентность». В отечественной литературе можно встретить такие понятия, как «соци­ально-психологическая компетентность» (И. Берестова, 1994), «коммуни­кативная компетентность», «интерактивная компетентность» (А. А. Бода-лев, А. Н. Сухов). «Конфликтная компетентность» педагога рассматри­вается как составная часть компетентности в общении.

Для педагога крайне важно принимать активное участие в форми­ровании бесконфликтного общения обучаемых, а в случаях возникнове­ния конфликтов компетентно их разрешать. Понятие конфликтной ком­петентности формулируется как определенный уровень осведомленно­сти в стратегиях поведения и умений их реализовать в жизни (Б. И. Ха-сан, 1996). Психологи выделяют в конфликтной компетентности неко­торые составляющие общей компетентности человека в собственном «Я»: знания о конфликте; субъективная позиция; владение достаточно ши­роким спектром стратегий поведения в конфликте; культура саморегу­ляции (Л. А. Петровская, 1997). В этих исследованиях конфликтная ком­петентность рассматривается как характеристика реального или потен­циального участника конфликтного взаимодействия.

Учитывая специфику объекта исследования и в связи с тем, что пе­дагог в ценностно-нормативных конфликтах студентов выступает в ка­честве третьей стороны, предлагается расширить содержание данного понятия следующими элементами: знание и владение приемами и спо­собами участия в разрешении конфликтов в качестве третьей стороны; позитивное отношение к окружающим; знание причин конфликтов и психологических особенностей студентов; ориентация при разрешении проблемных ситуаций на психологический климат в группе.

В рамках исследования проведена работа по выявлению связи от­дельных составляющих конфликтной компетентности педагогов с ос­новными параметрами, отражающими ее известными методиками. В ис­следовании приняли участие 78 педагогов.

С помощью теста «Смысложизненных ориентации» исследовалась степень контроля собственной жизни и уровень удовлетворенности жиз­нью. По шкале «Локус контроля» почти 21% испытуемых показали низ­кие результаты, свидетельствующие о заниженной самооценке. 17% пе­дагогов получили низкие оценки по шкале «Локус контроля жизни», что является следствием их пассивности в достижении жизненных целей.

В качестве индикатора уровня развития рефлексивной культуры использовался опросник Басса-Дарки. Полученные результаты свиде­тельствуют о высоком уровне чувства вины, что свидетельствует о не­уверенности и сомнениях педагогов при принятии решений.

Наиболее популярными стратегиями поведения в конфликтных ситуациях (по опроснику К.Томаса) у педагогов оказались компромисс (6,8) и приспособление (6,1). Менее 14% педагогов остановили свой выбор на сотрудничестве, которое является единственным конструктив­ным способом поведения. В результате проведенного анализа выявле­но, что отдавали предпочтение сотрудничеству педагоги с высоким уров­нем самооценки, уверенные в своих силах («Локус контроля», тест «СЖО»), активные в жизни (низкие баллы по фактору «Чувство вины»), настроенные к социальному окружению дружелюбно и не агрессивно (соответствующие шкалы опросника Барса-Дарки) (значения коэффи­циента корреляции по Пирсону соответственно г=0,44; г=0,34; г=-0,54; г=-0,6; г=-0,41, для α<0,01).

«Тест конкретных ситуаций» позволил выявить предпочтение пе­дагогов при решении проблемных ситуаций ориентироваться, прежде всего, на психологический климат в коллективе при игнорировании соб­ственных интересов (80%).

Для определения уровня развития культуры саморегуляции исполь­зовался по шкале «Невротичность» (Тест FPI). Выяснилось, что 21% педагогов находится в состоянии эмоциональной неустойчивости, что затрудняет их конструктивное поведение при разрешении конфликтов в учебных коллективах, так как данная деятельность требует выдержки и эмоционального равновесия.

Знания педагогов о конфликте (гностический компонент конфлик­тной компетентности) проверялись с помощью разработанного автора­ми опросника «Конфликтная совместимость». На основе выявленного необходимого понятийного минимума для успешной деятельности в

конфликтных ситуациях авторами в опросник включены три блока: «Аналогии», «Классификации» и «Осведомленность». Задания каждо­го из блоков направлены на диагностику уровня знаний. В результате анализа около 25% педагогов получили низкие оценки, что свидетель­ствует о недостаточном уровне знаний по измеряемому фактору.

Анализ полученных данных позволяет сделать вывод о существующих положительных связях между уровнем знаний педагогов о конфликтности учебных коллективов (опросник «Конфликтная компетентность») с ори­ентацией педагогов при решении проблемных ситуаций на психологичес­кий климат, с использованием посреднических способов решения ЦНК сту­дентов и с эффективностью их профессиональной деятельности. Одновре­менно обнаружены отрицательные связи с выбором стратегий приспособ­ления и избегания. Все абсолютные значения данных коэффициентов кор­реляции находятся в пределах от 0,41 до 0,66, что достоверно для р<0,01.

Таким образом, из представленных результатов можно сделать вы­вод, что конфликтная компетентность педагога имеет структуру (рис. 12.3), а предложенная методика позволяет измерять не только уровень гностического компонента, но и с достаточной достоверностью отражать общий уровень конфликтной компетентности педагога (г=-0,6).

12.3. Деформация социальной установки преподавателя как источник ценностно-нормативных конфликтов в студенческой среде

Установка является основой психологической активности челове­ка, посредником между человеком и средой, выступает в качестве фун­дамента поведения, дает возможность его целесообразного осуществле­ния (Ш. А. Надирашвили, В. Г. Норакидзе, А. С. Прангишвили).

Социальные установки обеспечивают адаптацию человека в соци­альной среде. Они являются сложным образованием, включая в себя три компонента: 1) когнитивный, 2) аффективный, 3) поведенческий. Со­циальная установка обладает валентностью, что отражается в отноше­нии личности к социальному объекту и описывается в понятиях «при­нятия - непринятия», «позитивная установка», «негативная установка», «нейтральная установка».

В социальной установке возможно выделение ее направленности: «на себя» и «на внешний объект». Система социальных установок, на­правленных на себя, представляет собой «Я-концепцию» личности. На­правленность установок на внешние объекты образует диспозиционную систему личности. Указанные образования выполняют две функции: 1) познание социальных объектов, 2) адаптация. В силу этого система ус­тановок личности, ее «Я-концепция» вызывают практический интерес в коррекциониой работе. Через коррекцию установок возможно регули­рование конфликтов в общении.

Кроме структуры установок нас интересуют условия их формиро­вания, например, общение. В процессе общения происходит формиро­вание «Я-концепции» как совокупности установок на собственную лич­ность. В случаях деформации системы общения происходит нарушение установок субъектов. Конфликты в общении опасны тем, что они тира­жируют деформированные установки, создают порочный круг конфлик­та, что в дальнейшем ведет к образованию конфликтогенной личности.

На наш взгляд, общение является той сферой, через которую мож­но вести коррекцию социальных установок, формировать навыки само­регуляции, восстанавливать адаптационные резервы. Основой форми­рования социальных установок является «Я-концепция». Она становит­ся средством достижения внутренней согласованности личности. Лич­ность выстраивает адаптивное поведение по пути достижения макси­мальной внутренней согласованности. Дезадаптивное поведение явля­ется результатом действия противонаправленных сил и захватывает сферы «Я-концепции» и роли.

Переход к адаптивному поведению является сложным процессом, который связан с воздействием на адаптивные резервы личности. Дан­ный процесс должен захватывать три уровня воздействия: инструмен­тальный, смысловой, экзистенциальный.

Инструментальный уровень предполагает изменение стилевых ха­рактеристик, воздействие на ролевой стиль - индивидуальный способ презентации собственного «Я». На данной стадии необходимо развитие социальных навыков, формирование инструментов поведения в конф­ликтных ситуациях, расширение ролевого репертуара.

Смысловой уровень воздействия на адапционные резервы личнос­ти предполагает развитие способностей к социальному анализу. Чело­век приобретает навыки овладения смыслом ситуации общения, пове­дения субъектов общения. Уровень обеспечивает изменение понимания ситуации общения в индивидуальном и групповом контекстах, поиск аль­тернативных концепций.

Экзистенциальный уровень завершает воздействие на адаптацион­ные резервы личности. Он направлен на изменение «Я-концепции» лич­ности. На этом уровне происходит поддержание резервов адаптацион­ного поведения, достигается ролевая импровизация, самоактуализация человека. Конечная цель данного уровня воздействия - превращение личности в самодостаточную систему, которая обладает способностью к самоуправлению и саморегулированию.

Коррекционно-диагностическая модель управления конфликтом направлена на исследование и коррекцию внутриличностного конфлик­та. Этот конфликт запускают психотравмы и социотравмы, они способ­ствуют актуализации поведенческих установок.

В основе поведения людей лежат основные тенденции - прямота и учтивость. Они являются проявлением позиции человека в окружающем социуме. Данные позиции реализуются через типы адаптации в обществе - агрессию или страх. Возможен диссонанс между основными тенденция­ми и типами адаптации (Р. Ассаджоли, Г. Д. Горбунов, Р. М. Грановская, О. А. Конопкин, Ц. П. Короленко, Н. Пезешкиан, Л. Фестингер, Э. Фромм). Типы адаптации определяют характер межличностных отношений.

Личность в состоянии внутреннего конфликта становится конфлик-тогенной, а взаимодействие конфликтогенных личностей нарушает нор­мальное общение, вносит нарушение в социальную систему. В качестве социальной системы могут выступать: организация, система общения, урок как система.

Источник конфликтов в студенческой среде, как это следует из вы­шеизложенного, необходимо искать в установках личностей руководи-

телей, педагогов и студентов. Управление конфликтом также должно находиться в этой сфере. Концепция управления конфликтом заключа­ется в том, что необходима диагностика источников возникновения кон­фликтов, осуществление коррекционного воздействия (рис 12.4).

Диагностический блок не является однозначным. Необходима раз­работка, по крайней мере, двухуровневой системы диагностики: органи­зационной и личностной. Организационный уровень направлен на ди­агностику состояния культурно-коммуникативной системы. Он позво­ляет выделить основные зоны напряжения, направления конфликтов, состав конфликтогенных субъектов общения, преобладающий тип об­щения.

Личностный уровень диагностики направлен на изучение субъек­тов общения: типологизацию личностей, поиск внутренних механизмов возникновения и развития конфликта (организационный, ценностный, эмоциональный), типов реагирования на конфликт. Преимущественно

необходимо изучение установок личности, так как они являются источ­ником конфликтного поведения. Они же выступают в качестве ролевых стабилизаторов. Анализ литературы и собственные практические иссле­дования показали, что возможно изучение установок. Методами диаг­ностики могут быть наблюдения, опросники, тесты.

Коррекционный блок - это набор техник воздействия на личност­ные резервы, в том числе конфликтные. Конечная цель коррекционного воздействия - предотвращение деформации и распада структуры лич­ности, ее психосинтез. Мы выделяем коррекционное воздействие на со­циально-психологические компоненты личности. Адекватными обозна­ченной сфере являются коррекционно-игровые и социо-когнитивные технологии. Их вполне можно использовать в педагогическом процессе.

Вопросы для самоконтроля:

1. Диагностический комплекс уровней конфликтности.

III. Методика измерений и расчетные формулы. I. Цель работы:Ознакомиться с деформациями сдвига, кручения и методами определения модуля сдвига на основе деформации кручения

III. Методика измерений и расчетные формулы. I.Цель работы: проверка опытным путем основного закона динамики вращательного движения с помощью маятника Обербека и определение момента инерции

III. Методика измерений и расчетные формулы. Грузы подвешены на нити, перекинутой через шкив, при этом на каждый из грузов две силы: сила тяжести и сила натяжения нити

1. Характерно ли для вас стремление к доминированию, т.е. к тому, чтобы подчинить своей воли других?

Б) Когда как.

2. Есть ли в вашем коллективе люди, которые вас побаиваются, возможно, и ненавидят?

Б) Ответить затрудняюсь.

3. Кто вы в большей степени?

А) Пацифист.

Б) Принципиальный.

В) Предприимчивый.

4. Как часто вам приходится выступать с критическими суждениями?

Б) Периодически.

5. Что для вас было бы наиболее характерно, если бы вы возглавили новый для вас коллектив?

А) Разработал бы программу развития коллектива на год вперед и убедил бы членов коллектива в ее перспективности.

Б) Изучил бы, кто есть кто, и установил контакт с лидерами.

В) Чаще советовался бы с людьми.

6. В случае неудач какое состояние для вас характерно?

А) Пессимизм.

Б) Плохое настроение.

В) Обида на самого себя.

7. Характерно ли для вас стремление отстаивать и соблюдать традиции вашего коллектива?

Б) Скорее всего, да.

8.Относите ли вы себя к людям, которым лучше в глаза сказать горькую правду, чем промолчать?

Б) Скорее всего, да.

9. Их трех личностных качеств, с которыми вы боретесь, чаще всего вы стараетесь изжить в себе:

А) Раздражительность.

Б) Обидчивость.

В) Нетерпимость критики других.

10. Кто вы в большей степени?

А) Независимый.

В) Генератор идей.

11. Каким человеком считают вас ваши друзья?

А) Экстравагантным.

Б) Оптимистом.

В) Настойчивым.

12. С чем вам чаще всего приходится бороться?

А) С несправедливостью.

Б) С бюрократизмом.

В) С эгоизмом.

13. Что для вас наиболее характерно?

А) Недооценивать.

Б) Оценивать свои способности объективно.

В) Переоценивать свои способности.

14. Что приводит вас к столкновению и конфликту с людьми?

А) Излишняя инициатива.

Б) Излишняя критичность.

В) Излишняя прямолинейность.

Приложение 2

Тренинг «Решение конфликтных ситуаций в организации»

ДЕНЬ ПЕРВЫЙ

Цель. Определение содержания понятия «конфликт», его типов и видов, построение различных классификаций конфликтов, осознание не только негативных следствий конфликта, но, также, и его позитивных, развивающих составляющих. В этот день актуализируются знания, полученные ранее на коммуникативном тренинге или, если участники до этого не участвовали в таком тренинге, закладывается их основа.

Любое занятие с группой начинается с вводной лекции ведущего, с обозначения цели, задач и правил взаимодействия, а также знакомства участников группы (или возобновления его, если тренинг разрешения конфликтов является логическим продолжением коммуникативного тренинга, что представляется нам весьма эффективным).

В качестве вопроса, настраивающего на основную тему работы, можно предложить вопрос о том, что помогает и мешает каждому участнику группы в решении конфликтных ситуаций. Возможен также вопрос о том, какие ассоциации возникают при слове «конфликт»; с каким животным, погодой, цветом ассоциируется это понятие.

Затем для уточнения понятия «конфликт» и его классификации предлагается провести работу в мини-группах. Обобщенные мнения, полученные при обсуждении, выносятся ведущим на флип - чарт (магнитно-маркерная доска с креплением для листа или блока бумаги, переворачиваемой по принципу блокнота) и остаются в группе на весь период ее работы в качестве методического сопровождения. К результатам выработанной классификации Удобно возвращаться при рассмотрении конкретных случаев анализа конфликтных ситуаций. Таким же образом возможно обсуждение причин возникновения конфликта.

Развивает тему первая ролевая игра на тему «День приема руководителя по личным вопросам», когда к «руководителю» организации приходят по личным конфликтным вопросам и претензиям «сотрудники». При анализе игры очень важно обратить внимание группы как на вербальные, так и на невербальные проявления конфликтного поведения (молчание, взгляд, поза, мимика, тон речи, резкие возражения в разговоре, прозвища, устный и письменный спор и все другие особенности манеры обращения и общения). Кроме этого, результатом анализа может быть подведение итогов, касающихся негативных и, самое главное, возможных позитивных следствий каждой анализируемой ситуации для той и другой стороны взаимодействия. Таким образом, тренинг становится базой для формирования позитивного взгляда на жизненные ситуации, конфликтное содержание которых является основой для личностного развития.

Следующая игра может быть посвящена посредничеству в решении конфликтных ситуаций. Часто посредниками в решении конфликтов выступают руководители, и ситуация такого рода может быть смоделирована в тренинге. Например, сюжетом ролевой игры может быть ситуация, когда двое сотрудников отказываются совместно участвовать в проекте (или супруги не желают продолжать совместную жизнь). Задача руководителя (консультанта) - решить эту ситуацию, применяя необходимый алгоритм: выслушивание одной стороны, повторение этой точки зрения другой стороной, затем проведение этой же процедуры с точкой зрения другой стороны, прояснение руководителем совпадений точек зрения, нахождение общего и решение конфликта. Анализ результатов игры предполагает обращение к техникам установления контакта, активного слушания и аргументации, что позволяет всем участникам в полной мере понимать точку зрения коллег.

Итоги дня обсуждаются в общем круге. Эта процедура позволяет ведущему тренинга подвести итоги первого дня, выяснить наиболее важные направления дальнейшей работы и обратить внимание на личные переживания участников группы, их состояние.

ДЕНЬ ВТОРОЙ

Цель. Рассмотрение субъективных составляющих конфликта. Это подразумевает разделение субъективных и объективных причин и составляющих решения конфликта. Главное направление этого анализа - эмоции и чувства, которые существенно затрудняют решение проблемных ситуаций. Поэтому особым предметом рассмотрения в этот день является вербализация (проговаривание) чувств своих и участников взаимодействия. Обращается внимание не только на результат - получение выгоды или достижение поставленной цели, но и на чувства, сопровождающие этот процесс. Показывается разрешение конфликтных ситуаций возможно лишь при избегании чисто оценочных суждений, замены их описаниями собственных эмоциональных суждений.

День начинается с настроя на работу - с психогимнастических упражнений, которые, как правило, направлены на диагностику эмоционального состояния участников группы, проявление их чувств.

Особое внимание уделяется осознанию психологической множественности и субъективности трактовки практически любой ситуации, когда каждый из участников видит ее только со своей точки зрения. Для этого вполне подходит работа в небольших группах по интерпретации содержания притчи (в качестве материалов для интерпретации вполне подойдет книга Н. Пезешкиана «Торговец и попугай»). Анализируется неоднозначность понимания описанной ситуации и необходимость прояснения других возможных взглядов на нее.

Одним из упражнений тренинга может быть психогимнастика, содержательным анализом которой будет анализ первого впечатления о человеке, неточность которого часто влияет на ситуацию взаимодействия. Участникам группы задается вопрос о том, какое впечатление произвел партнер во время первого контакта и почему впечатление было именно таким. Обращается внимание на элементы социальной стереотипизации при восприятии окружающих.

Далее в тройках анализируются черты личности, являющиеся субъективными предпосылками конфликта, и строится классификация так называемых «конфликтных личностей» (демонстративная, ригидная, неуправляемая, сверхточная, бесконфликтная и целенаправленно конфликтная), обсуждаются способы понимания таких людей и умения найти с ними общий язык при помощи установления контакта и вербализации чувств.

Важный момент второго дня - тема контроля эмоционального состояния в конфликтной ситуации и приемов саморегуляции. Для этого возможно моделирование в виде ролевой игры ситуации межличностного взаимодействия в семейном конфликте, а также меж­личностных претензий. Важно показать, что с точки зрения личностного научения и развития именно «отрицательные» эмоции являются самым «положительным» и информативным фактором. Ситуации, в которых возникают такие эмоции, - это ситуации, к которым человеку нужно подойти наиболее внимательно, как к уроку, который нужно усвоить и учитывать в будущем.

В этот же день может быть проведена индивидуальная психодиагностика, касающаяся, например, преимущественных способов решения конфликтных ситуаций (тест Томаса), обсуждаются преимущества и недостатки каждого из способов реагирования.

День заканчивается групповой рефлексией, подведением итогов в контексте ведущей темы дня.

ДЕНЬ ТРЕТИЙ

Цель. Рассмотрение межгрупповых конфликтов, их специфики и профилактики, а также посредничества в конфликтных ситуациях.

После вводных упражнений по созданию рабочей атмосферы возможно провести ролевую игру по противостоянию двух команд «соперников» (руководители-подчиненные, администрация-профсоюз, ученики-учителя, продавцы-покупатели, отцы-дети и т. д., в зависимости от целевой аудитории), когда каждый из участников команды после группового обсуждения общего списка претензий предъявляет личную претензию представителю противоположной команды. При ответе на претензию учитывается как решение вопроса, так и эмоциональные составляющие этого процесса.

Далее ведущим группы формулируется возможность запроса на решение личной конфликтной ситуации, которая волнует конкретных участников группы. Если эти запросы сформулированы (а это возможно к третьему дню тренинга, когда доверие участников группы друг к другу и к процедуре тренинга возрастает), то можно работать с ними в рамках балинтовской сессии. Поскольку количество таких запросов может быть велико, то и продолжительность сессии может быть очень значительной.

Иным способом ответа на конкретные вопросы участников группы может быть рассмотрение реальных случаев из повседневной или профессиональной практики, связанных с конфликтным взаимодействием, которые представляются самими участниками (сбор проблем) или являются достаточно типичными для данной ситуации (кейсы). В этом контексте правомерно, если об этом не заходила речь ранее обратить внимание на различие в понятиях «повод» и «причина», лежащих в основании конфликта.

На последнем этапе третьего дня тренинга подводятся итоги по конструктивным и неконструктивным способам решения конфликтов, проводится игра на целостное действие. В качестве основной моделирующей ситуации рассматривается ситуация переговоров с ограниченными ресурсами и претензиями сторон друг другу. Тема переговоров формулируется исходя из специфики и интересов группы, а также задач конкретной организации. Важно обратить внимание на разграничение интересов и позиций сторон, четкость их формулировок.

Обсуждение конструктивных и неконструктивных способов ведения переговоров может быть своеобразным подведением итогов тренинга.

Заключительный круг тренинга дает всем участникам группы возможность высказаться, выразить собственные чувства и сформулировать личные задачи на фоне решения ситуаций конфликтного взаимодействия.

Особый контекст применения программы тренинга разрешения конфликтов полностью зависит от целевой аудитории и задач, поставленных перед ведущим группы, а репертуар игр и ситуаций, анализируемых в тренинге, легко может быть изменен без коррекции его общей концепции.