Как правило, в конфликте не встречается случаев, когда используется только одна тактика (стиль). Как правило, следует говорить о доминировании одной из них, при комплексном использовании всех остальных. При этом следует подчеркнуть, что менеджер должен в совершенстве владеть всеми стилями (тактиками) конфликтного поведения.

Как правило, смысл выбранной тактики , в конкретный момент развития конфликтного взаимодействия обусловливается рядом факторов.

Если взять за основу двухмерную модель Томаса-Килменна, то выделяют пять основных стилей (тактик) конфликтного поведения.

Тактика (стиль) «избегание» («уход», «уклонение») характеризуется низким уровнем и соперничества, и кооперации, т.е. явным (отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как и пойти навстречу оппоненту, стремлением выйти из конфликтного поля, уйти от .

Такой стиль при определенных условиях может быть достаточно эффективным, а при определенных условиях мало эффективным.

При анализе данного стиля необходимо учитывать два варианта ее проявления:
- объект конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в субъективных образах конфликтной ситуации;
- объект конфликта имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в субъективных образах конфликтной ситуации, то есть субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают его как несущественный.

В первом случае уклонение вполне оправдано. Оно также возможно в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, порядка. Этот стиль чаще всего используются реалистами по натуре. Люди такого склада, как правило, реально оценивают расстановку сил, соотношение слабых и сильных сторон позиций конфликтующих, не спешат принимать вызов на обострение столкновения, понимая, предпочитая уклонение от участия в нем.

Во втором случае при возникновении конфликта на объективной основе уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными, поскольку спорная проблема сохраняет свое значение, причины, ее породившие, сами собой не отпадают, а еще более усугубляются, и могут привести к рецидиву.

Тактика (стиль) «приспособление» («уступка») - характеризуется низким уровнем соперничества, но высоким уровнем кооперации, стремлением сохранить или наладить благоприятные отношения.

Стиль «приспособление» приемлем при любом типе конфликта. Наиболее он подходит к , в частности по иерархической вертикали: нижестоящий - вышестоящий, подчиненный - начальник и т.д. В таких случаях бывает крайне необходимо поддержание взаимопонимания, дружеского расположения и атмосферы делового сотрудничества, быть готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента, организации.

Вместе с тем следует учитывать, что данный стиль при определенных условиях может оказаться малоэффективным. Он вовсе неприемлем, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию, т.е. конфликты с высоким уровнем окраски. Также он неприемлем при особой принципиальности и важности «О» конфликта для его «S». Т.к. он порождает у оппонента мнение о вашей слабости и способствует росту его амбиций и запросов. Данный стиль может быть доминирующим для отдельных людей в силу их особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого данная тактика, как правило, придает конструктивному конфликту деструктивную .

Тактика (стиль) «конкуренция» («принуждение», «борьба», «соперничество», «напористость», «конфронтация») характеризуется высоким уровнем соперничества и низким уровнем кооперации. Стремлением любыми способами по «максимуму удовлетворить свои интересы за счет интересов оппонента или в ущерб ему». Преобладает желание настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятия жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления. Для того чтобы добиться желаемого, применяются власть, принуждение, давление, различные формы физического и духовного насилия. Результат данной тактики - победа или поражение.

Конкуренция (или конфронтация) приемлема и дает определенный эффект в конкретных ситуациях и условиях.

Восприятие ситуации как вопрос победы или поражения эффективно, если она представляет угрозу существованию организации или препятствует достижению организационных целей. Менеджер (руководитель) обязан отстаивать интересы возглавляемой организации, и порой он обязан идти на применение, использование стиля конкуренции. В определенных ситуациях данный стиль приемлем и при решении внутриорганизационных конфликтов. Но существенным недостатком данной тактики в этом случае является подавление инициативы подчиненных, возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения внутриорганизационных взаимоотношений. Данная тактика не приемлема и в межличностных конфликтах

Не следует отождествлять тактику конкуренции с применением разнообразных форм физического и духовного насилия, жестким администрированием, использованием возможностей статусного положения, властных полномочий.

Стремление выиграть противостояние в конфликте, в первую очередь предполагает, использование убедительной аргументации, умение искусно драматизировать свои проблемы и идеи, подавать их в эффектном изложении, в манере броского вызова.

Вместе с тем следует подчеркнуть, что любое давление, в какой бы «красивой» и «мягкой» форме оно не происходило, может привести к эмоциональному взрыву, крушению уважительных и доверительных отношений, чрезмерно негативной реакции со стороны тех, кто окажется побежденным, но не оставит попыток добиться реванша.

Выбор в пользу конкуренции, как правило, свидетельствует о выборе деструктивной модели конфликтного поведения.

Тактика (стиль) «компромисс» - характеризуется усредненным уровнем соперничества и кооперации. Занимает среднее место в сетке стилей конфликтного поведения Томаса-Килменна. Компромисс - поиск средних решений, когда «S» конфликта много не теряют но и много не выигрывают, при этом интересы и позиции обеих сторон полностью не раскрываются. Она предполагает предрасположенность «S» конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, за счет частичного удовлетворения своих интересов. Данный стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Стиль требует определенного равновесия и баланса, непременного учета как того, что ведет к сближению и сотрудничеству так и того, что нарушает партнерские отношения, порождает конкуренцию, противоборство и обострение. Стратегия компромисса, как правило, укрепляет межличностные отношения, способствует их положительному развитию.

Активная форма компромисса, как правило, проявляется в заключении четких договоренностей, принятии конкретных обязательств.

Пассивный компромисс - отказ от активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. В конкретных условиях компромисс может быть обеспечен пассивностью субъектов конфликтного .

При анализе данной тактики следует учитывать, что условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных субъективных образов конфликтной ситуации.

Тактике компромисса, как и всем остальным, присущ ряд основных признаков.

Стиль компромисса предпочтителен тем, что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон.

Способность к компромиссу - признак реализма и высокой культуры , т.е. качество, особо ценимое в управленческой практике, менеджменте.

Вместе с тем не следует злоупотреблять тактикой компромисса торопиться с принятием компромиссных решений, прерывая тем самым обстоятельное, углубленное обсуждение сложной проблемы искусственно сокращать время на творческий поиск разумных альтернатив, оптимальных вариантов разрешения конфликта. Каждый раз необходимо соотносить эффективность компромисса с эффективностью других тактик.

Компромисс не следует рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка чаще всего является лишь этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы. Иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это, как правило, происходит при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность, чаще всего при исчезновении самого «О», предмета конфликта.

Компромисс не следует считать наиболее эффективной тактикой, т.к. он не решает в полном объеме проблем, породивших конфликт Это приводит к тому, что через какое-то время могут проявиться дисфункциональные последствия компромиссного решения неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Конфликт в этом случае может возникнуть вновь в измененной форме и даже на более высоком уровне.

Понятие «компромисс» близко по своему содержанию к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус по своей сущности отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Консенсус предполагает устойчивое, стабильное согласие всех сторон. При консенсусе вовсе не обязательно, чтобы общее согласие было единогласием -полным совпадением позиций всех участников процесса урегулирования конфликта. Достаточно того, чтобы отсутствовало возражение кого-либо из оппонентов, ибо консенсус несовместим с отрицательной позицией хотя бы одной из сторон, участвующих в конфликте. Тот или иной вариант согласия зависит от природы и типа конфликта, характера поведения его «S», а также от того, кто и как управляет конфликтом.

Тактика (стиль) «сотрудничество» - характеризуется высоким уровнем как соперничества, так и кооперации. Один из самых оптимальных и сложных стилей конфликтного поведения. Это -поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон. Сотрудничество, как и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конфронтационного стиля сотрудничество предполагает не , а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Образно этот стиль можно определить следующим образом: «Мы не против друг друга, мы вместе против проблемы». Фактически стиль основывается на убежденности в том, что расхождение во взглядах «S» конфликта - неизбежный результат их личных представлений о том, что правильно, а что нет. Данная тактика строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности .

Выгоды сотрудничества несомненны: каждая из сторон получает максимум пользы при минимальных потерях. Но эта тактика достаточно сложна. Она требует времени и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения аргументированно выразить свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов, выработки альтернатив и согласованного выбора из них в ходе переговоров с целью выработки взаимоприемлемого решения. Результат данного стиля - конструктивный, всех устраивающий совместно найденный оптимальный выход из конфликта, укрепление партнерских отношений.

Наиболее эффективная реализация данного стиля возможна при условии своевременной и точной проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели.

Стиль сотрудничества чаще всего используется теми субъектами конфликта, которые воспринимают его как нормальное явление, как разновидность социального взаимодействия, как потребность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне.

При этом следует учитывать, что особое место в выборе данного стиля занимает предмет конфликта. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает возможность маневра интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении для обеих конфликтующих сторон.

Сотрудничество включает в себя все четыре стиля (избегание, приспособление, компромисс, конкуренция). При этом эти стили в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации, а уступка как готовность учитывать при этой позиции интересы партнера (оппонента). Необходимо также подчеркнуть, что при данном стиле конфликтного поведения его «S» рассматриваются не как противники, а как партнеры.

Давая характеристику этим основным стилям конфликтного поведения, исходя из особенностей трехмерной модели С.М. Емельянова, следует отметить, что для стиля «принуждение» (борьба, соперничество) ценность межличностных отношений незначима. Для стиля «уход» - низкая ориентация на ценность межличностных отношений является взаимной. Для стиля «уступка» - характерна односторонняя направленность на ценность межличностных отношений Сотрудничество характеризуется высоким уровнем направленности обеих сторон на ценность межличностных отношений. Компромисс - относительным балансом ценности межличностных отношений.

Необходимо учитывать, что нет универсальных, единственно пригодных стилей конфликтного , что любой стиль как совокупность приемов и правил имеет ограничения в зависимости от конкретной ситуации, субъектов конфликта и решаемых ими задач. Вместе с тем следует подчеркнуть, что современный менеджер должен в совершенстве владеть всеми стилями конфликтного поведения, сообразуясь с конкретной ситуацией, с учетом индивидуально-психологических особенностей конкретного партнера по взаимодействию. Предпочтение одного стиля другим - естественно, но абсолютизация этого предпочтения ограничивает возможности взаимодействия. Таким образом, для менеджера важно и необходимо определить для себя свои приоритеты, а также возможные альтернативные варианты конфликтного поведения. Это позвонит быть более мобильным и гибким в выборе приемов и средств при столкновении с конкретными конфликтными ситуациями.

Если менеджер испытывает определенные затруднения в применении конкретного стиля, ему необходимо развивать соответствующие . Например, если он старается в большей мере приспосабливаться к другим, чем отстаивать свою собственную позицию, то ему необходимо поработать над увеличением напористости и укреплением воли. Тогда в соответствующих ситуациях он сможет применять стиль конкуренции. Если он слишком часто идете на компромисс, будучи очень нетерпеливым человеком, то, следует научиться терпению в серьезных конфликтных ситуациях, после чего спокойное сотрудничество поможет ему находить наиболее оптимальные решения.

Первым шагом на этом пути является определение наиболее характерного стиля разрешения конфликта. Чаще всего, как правило используются один или два стиля. В некоторых случаях используется один предпочитаемый стиль (первичный подход к разрешению конфликтов) и другие стили, которые используются не так часто (вторичные или третичные подходы).

Для разрешения одних конфликтов требуется совсем немного усилий. Для разрешения других требуются значительные усилия, комбинация соответствующих стилей, особенно, если конфликт сложный или затяжной. Может оказаться, что для разрешения одной части конфликта наиболее эффективным является один стиль, а для других его частей - совсем другой. Один стиль может быть удачным для временного решения проблемы, но затем, если она возникает снова, для окончательного разрешения конфликта может потребоваться применение иного стиля.

Однако, сообразуясь с ситуацией, основными стилями конфликтного поведения в современном менеджменте выступают: стиль сотрудничество и компромисс. Именно они чаще всего делают конфликт конструктивным, функциональным.

4. Стили поведения в конфликте

К. Томас выделяет пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации: конкуренция, сотрудничество, компромисс, уклонение и приспособление. Он также подчеркивает, что в разных ситуациях в поведении могут сочетаться различные стили:

1) стиль конкуренции (доминирование, соперничество, борьба, напористость) может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы, Этот стиль можно использовать, если:

· исход конфликта очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на решение возникшей проблемы в свою пользу;

· вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

· вы должны принять непопулярное решение, и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

· вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как, кроме отчуждения, он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения более значимого лица;

2) стиль сотрудничества (кооперация, интеграция) можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения -- разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать эмоции. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в ситуациях, когда:

· необходимо найти общее решение, если каждый из подходов важен и не допускает компромиссных решений;

· у вас прочные, длительные, взаимозависимые отношения с другой стороной;

· стороны способны выслушивать друг друга и излагать суть своих интересов, умеют интегрировать точки зрения;

3) стиль компромисса, суть которого в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он напоминает стиль сотрудничества, однако, осуществляется на более поверхностном уровне. Этот стиль наиболее эффективен, если обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо (например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение). Такой подход к разрешению конфликтов целесообразно использовать в следующих ситуациях:

· обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

· удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;

· вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или другие подходы оказались неэффективны;

· компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять;

4) стиль уклонения (уход, избегание, игнорирование) реализуется обычно, когда проблема для вас не столь важна, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль реализуется также в тех ситуациях, когда одна из сторон обладает большей властью, либо понимает, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль уклонения рекомендуется в ситуациях, когда:

· источник разногласий несущественен для сторон по сравнению с другими более важными задачами, а потому они считают, что не стоит тратить на него силы;

· стороны хотят выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

· опасно пытаться решить проблему немедленно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию (например, конфликты взрослых детей и родителей);

· подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт.

· Не следует думать, что этот стиль всегда является бегством от проблемы или уклонением от ответственности, так как часто за какой-то промежуток времени она может разрешиться сама собой, или стороны смогут заняться ею позже, когда будут обладать достаточным объемом информации;

стиль приспособления (уступчивость) означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать свои собственные интересы в целях сглаживания и восстановления нормальной атмосферы, Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела важен для другой стороны и не очень существенен для вас, и тогда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях, когда:

· важнейшая задача -- восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

· предмет разногласия для вас не важен, важнее сохранить добрые отношения;

· осознаете, что правда не на вашей стороне;

· чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Стили или стратегии поведения, избираемые участниками конфликта, имеют решающее значение для его последующего развития, а зачастую и для конечного результата, исхода конфликта. Стратегии избегания и приспособления, как уже отмечалось, хотя и имеют разное психологическое содержание, направлены на уход от конфликтного взаимодействия. Стратегии соперничества и сотрудничества рассматриваются в основном раздельно, но в рамках реального взаимодействия они могут переходить друг в друга: так, первоначальные попытки договориться, не увенчавшиеся успехом, могут смениться борьбой сторон; напротив, неудачные попытки “силового” решения вынуждают участников ситуации к переговорным вариантам разрешения конфликта. Ни одна из рассмотренных стратегий не может быть эффективной во всех без исключения ситуациях и ни одна из них не может быть выделена как лучшая. Важно эффективно использовать каждую из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

5. Пути решения конфликтных ситуаций

Конфликт возникает тогда, когда есть зона разногласий - предмет спора, факт или вопрос (один или несколько), вызвавший разногласия. При этом каждый участник конфликта имеет собственное представление о ситуации. Эти представления чаще всего не совпадают. Конфликтанты реагируют по-разному и чаще всего не знают, как видит данную ситуацию оппонент. В исследованиях каузальной атрибуции продемонстрировано существование так называемой фундаментальной ошибки атрибуции, заключающейся в следующем: при объяснении поступков других людей (но не своих собственных) люди явно переоценивают роль чужих личностных качеств и недооценивают роль ситуативных обстоятельств.

В наших силах если не совсем разрешить конфликт, то намного уменьшить его разрушительную силу.

Прежде всего, определим, чего мы хотим достичь, каков психологически идеальный для нас выход из сложившегося положения; часто это - разрешение противоречий, снятие эмоционального напряжения у партнера и у себя, то есть решение проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановление доброжелательности. Как этого можно достигнуть?

Чтобы уменьшить напряжение, необходимо не замыкаться на собственном состоянии (например, на своей обиде) или своих мыслях. Надо попытаться настроиться на партнера, мысленно встать на его место и представить, какие события привели его в это состояние. Глядя в глаза партнеру, следя за изменениями его лица, позы, положения рук, постарайтесь почувствовать, как бы вы сами себя чувствовали и как бы действовали в этом состоянии.

Все это вы как раз успеете сделать за время, пока «агрессор» сможет выговориться. Если вы дадите ему такую возможность, да еще оставите после этого паузу, то это позволит «сопернику» разрядить напряжение, снимет его агрессивный заряд и облегчит дальнейший контакт. Конечно, необходимо и очень внимательно выслушать все сказанное.

3. В случае агрессивного нападения наилучший эффект даст неожиданность вашей реакции. Посмотрим, чего ожидает «агрессор». По его «сценарию», вы должны либо «ответить тем же», то есть впасть в раздражение, гнев, накричать в ответ и т.п., либо, испугавшись, уступить, признать поражение. Чтобы избежать такого развития событий, ваша задача - не обеспечить ожидаемого результата. Типичной в конфликте является реакция агрессии или страха; обиженный либо нападает, либо «сдается». Поэтому вместо получения, например, гораздо целесообразнее использовать эхо-технику и «вернуть» партнеру его высказывание, полностью сохраняя самообладание и вежливость. В результате снижается напряжение, партнер ощущает ваше уважение и интерес к нему, а вы получаете полную информацию о причинах конфликта и возможность что-то объяснить.

Беседа пойдет более мирно, если вы скажете партнеру о том впечатлении, которые произвели его слова, о том состоянии, в которое они вас привели, искренне, прямо, неделикатно, не затрагивая личность обидчика, а говоря именно о том воздействии, которое ощутили вы. Например, не стоит говорить: «Вы грубиян» или «Вы мне грубите», а лучше сказать: «Меня обижают ваши слова», «Я огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

Иногда полезно также сказать об эмоциональном состоянии партнера, например: «Мне кажется, вас это очень огорчает».

Очень важно дать партнеру почувствовать, что вы уважительно относитесь к его личности. Необходимо при этом избегать угроз, попыток использовать партнера в своих интересах в ущерб его собственным.

Дайте партнеру ощутить его значимость, ценность его суждений и мнений.

В случае необходимости обращайтесь к фактам, аргументируйте свою точку зрения.

Если увидите, что в чем-то прав партнер, сразу же признайте свою ошибку и постарайтесь предложить выход из ситуации. Это даст ему возможность понять, что вы честный и добросовестный человек.

10. Если вы видите слабые места в претензиях партнера, примените эхо-технику и повторите их в замедленном темпе. Это позволит собеседнику посмотреть на свои высказывания со стороны и увидеть собственную ошибку без
вашего прямого указания на нее и тем облегчит ее признание, позволит сблизить позиции.

11. Юмор - прекрасный способ снятия эмоционального напряжения, но пользоваться им надо очень осторожно. Нередко и неудачная шутка может стать поводом для конфликта. Особенно опасен в этом плане юмор, направленный против партнера. Такой юмор может быть воспринят как насмешка, издевка, хотя, может быть, вы и не хотели никого обидеть.

12. Подчеркните свою близость с собеседником, найдите что-то общее между вами.

13. Покажите, что вы понимаете состояние собеседника. Это особенно эффективно, когда партнер моложе вас или имеет более низкий статус в данной ситуации (например, он - проситель, а от вас зависит сказать «да» или «нет»).

Нет ничего вреднее во всех отношениях, чем постоянное сдерживание своих эмоций просто потому, что иначе нехорошо, не принято и т. д. Что же делать?

Выработать особую стратегию поведения в сложных ситуациях. Обратите внимание на слова: «обидеться», «оскорбиться» и т. п. В них есть возвратная частица «ся» (сокращенное слово «себя»), которая подразумевает, что речь идет о чем-то, что мы делаем с собой сами (обидеть себя, оскорбить себя).

В одной из мудрых притч Будда говорит жителям деревни, встретившим его насмешками и оскорблениями: «В вашей воле пытаться оскорбить и унизить меня, но только в моей воле (и никто не может заставить меня это сделать) принять или не принять это на себя. Я не принимаю этих оскорблений, забирайте их и несите к себе домой». Да, но как же научиться «не принимать»?

Прежде всего, уже осознание такой возможности способно помочь само по себе. Кроме того, самое действенное - отвлечься в трудный момент от мыслей о себе, занять свой мозг другой работой, например, встать на исследовательскую позицию. Задумайтесь, почему человек нападает, чего он добивается - это как раз то, что нужно. Такую позицию можно назвать идеальной в том смысле, что она, с одной стороны, по-настоящему гуманистична по отношению к сопернику, а с другой - наилучшим образом защищает вас. Отказ от себя, уступка партнеру оказываются мнимыми, так как вы спасаете себя и от унижения, и от угрызений совести. Вспомним то, о чем мы уже говорили. Тот, у кого все прекрасно, кто удовлетворен собой, внутренне гармоничен, не нуждается в том, чтобы унижать и оскорблять других. Поэтому всегда можно с полным основанием пожалеть «агрессора»: «Ну и проблемы у этого человека», и, тем самым, полностью освободиться от его влияния. Это совсем не значит, что ему не надо противостоять, даже бороться с ним. Часто это необходимо делать, но гораздо лучше делать это без «особой отягощенное», не ставя себе цель унизить другого, а работая непосредственно с предметом конфликта.

Конфликты, возникающие по любым причинам, протекают особенно остро, если стороны не владеют элементарными навыками партнерского общения. Выбор стиля общения во многом предопределяет возможность партнеров понимать друг друга.

Способы ведения разговора, стимулирующие конфликт, негативные переживания, такие, как злость, протест, раздражение, принято называть “барьерами общения”. К ним относятся:

Ш негативные оценки и ярлыки (оскорбления): “Ты все врешь!”, “ты не можешь понять элементарного”, “не твоего ума дело” и т.п. Негативные оценочные высказывания провоцируют противодействие, желание партнера противостоять; неприятие тому, что кто-то имеет право высказывать оценки;

Ш советы: “Мой тебе совет, сделай, как я сказал”, “Не советую тебе меня злить” и т.п. Совет следует давать только в тех случаях, когда вас об этом просят, в других случаях совет вызывает у партнера чувство протеста;

Ш вопросы (на которые не нужно или невозможно ответить): “Что ты здесь делаешь?”, “Кто ты такой?”, “Ты в своем уме?” и т.п. Любой вопрос предполагает ответ, но эти вопросы ответа не требуют, предполагается, что сам партнер поймет, как вы злы, обижены, волнуетесь. В ситуации конфликта партнер вряд ли захочет понять ваше состояние и вероятнее всего попытается прекратить разговор вопросами, например, “А твое какое дело?”;

Ш приказы: “Прекрати меня злить!”, “Замолчи!”, “Прекрати плакать!”. Конфликт может быть разрешен, если партнеры в общении демонстрируют равенство или уважение. Человек, отдающий приказы, тем самым демонстрирует превосходство, право распоряжаться, что вызывает чувство протеста и желание оспорить приказ;

Ш обобщения, глобальные выводы из единичных случаев: “Меня никто не любит”, “Ты ни разу в жизни не вымыл посуды”, “Ничего хорошего в жизни я не видела” и т.п. Сильные эмоции заставляют человека делать поспешные выводы. Подобные обобщения чаще всего неверны, партнер обязательно вспомнит, как он мыл хоть когда-нибудь посуду по собственной инициативе, что в вашей совместной жизни была и любовь, и добро;

Ш ирония, язвительность: “Ну, ты у меня и герой!”, “Ты просто писаная красавица” и т.п. В ситуации конфликта ирония и язвительность могут обидеть партнера, будут воспринимать как оскорблений.

Нарушают отношения и осложняют ситуацию и перебивание, настаивание на собственной правоте, упреки, выдвижение ультиматума.

На эти и другие “барьеры общения” люди реагируют весьма эмоционально, чаще всего эти эмоции носят негативный характер. Основное правило эффективного общения - это открытое выражение желаний и чувств, уважение к желаниям и чувствам партнера.

признать существование конфликта, то есть признать наличие у участников противоположных целей и методов;

признать необходимость проведения переговоров, договорившись заранее (по телефону) и продумав, есть ли возможность решения конфликта без посредников;

заранее определить круг вопросов, составляющих предмет
конфликта; на этом же этапе определить, что в вашем восприятии предмета конфликта - домыслы, а что - конкретные факты;

постараться посмотреть на предмет конфликта неэмоционально; занять позицию оппонента, представить, как конфликт видит он; определить для себя, на какой компромисс вы готовы и что может быть целью переговоров;

открытое общение - это основное условие конструктивного разрешения конфликтной ситуации. Таким образом, первое условие - выслушать и продемонстрировать слушание, получить как можно больше информации. В обсуждении конфликта желательно выяснение того, как каждый понимает проблему, признание своих действий и поступков, которые могли привести к конфликту. Далее необходимо прояснить: соответствует ли поведение каждого участника сложившейся ситуации; как можно наиболее лаконично и полно изложить общую проблему, отметить вопросы, в которых участники конфликта либо расходятся, либо солидарны и понимают друг друга.

Конфликтологи отмечают, что люди занимают в конфликте определенные позиции, а затем фокусируют усилия на их защите, вместо того чтобы определить собственные скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять.

Ключ к разрешению конфликтов - это распознание собственных скрытых желаний и интересов. Решение конфликтов не в примирении позиций, а в прояснении интересов, которые позволяют перебирать решения ситуации;

выработка взаимовыгодных решений путем переговоров.

Существуют правила ведения конфликтного разговора:

1. сначала объективно опишите ситуацию и содержащуюся в ней проблему так, как вы ее видите;

2. дайте возможность партнеру описать свое видение ситуации;

3. сообщайте свое эмоциональное состояние, позитивные и негативные чувства; отделяйте эмоциональное состояние от решаемых задач;

4. в ситуации возникновения спонтанной вспышки партнера не отвечайте тем же, ждите пока он (партнер) “остынет”; извинения за испытываемые чувства не требуются;

5. подчеркивайте общность, сходство интересов между собой и партнерами, проявляйте интерес к проблемам партнера, признавайте свою неправоту;

6. обращайтесь к фактам, а не к их интерпретации;

7. претензии высказываются к конкретному поведению, событиям, недопониманию, действиям партнера, а не к его личности;

8. прошлое и будущее оставьте в покое, находите конкретное решение в конкретной ситуации;

9. избегайте барьеров общения;

10. открыто высказывайте свои желания;

11. предлагайте конкретные варианты выхода из ситуации; спросите у партнера, видит ли он какое-либо другое решение возникшей проблемы; процесс выработки соглашения должен быть гибким, т.е. видоизменяться по ходу обсуждения спорных вопросов.

Таким образом, взаимное доверие и достижение справедливых соглашений более вероятно, если люди позитивно (кооперативно) ориентированы на взаимное благополучие и менее вероятно, если они негативно (конкурентно) воспринимают эту возможность.

Взаимосвязь способов поведения в конфликте и эмоциональных особенностей супругов

Поведение человека в конфликте, при всём разнообразии вариантов, сводится, по сути, к двум основным стратегиям. Одна из них, очень распространённая, состоит в том, чтобы впредь не допускать возникновения инцидентов и конфликтных действий...

Взаимосвязь тревожности и стратегии поведения в конфликте

Исследование влияния конфликта на социум на примере студенческой группы

На втором этапе нашего исследования испытуемым был предложен тест «Тактика поведения в конфликте» (см. Приложение 4). Стратегии в конфликте реализуются через различные тактики. Тактика (от греч...

Конфликт как социально-психологическое явление

При анализе конфликтов на основе рассматриваемой модели нужно иметь в виду...

Конфликты и пути их разрешения

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств...

Основные психологические формы поведения личности в конфликте

2.1 Психологические особенности поведения личности в конфликте Когда человек попадает в неприятную для него конфликтную ситуацию, он старается ликвидировать появившуюся внутреннюю дисгармонию. Это касается как внутриличностных...

Основные стили поведения людей в конфликтной ситуации

При взаимодействии людей на работе, дома, в транспорте, магазине неизбежно возникают конфликтные ситуации. Каждый человек в конфликтной ситуации предпочитает выбрать ту линию поведения, которая наиболее привычна для него...

Особенности межличностных конфликтов в образовательной среде

Существует множество описаний различных стилей поведения в конфликте - как в отечественной, так и в зарубежной психологии. Одним из них является двухмерная модель регулирования конфликтов, предложенная К. Томасом ...

Поведение в конфликте и аддитивное поведение у подростков

Роль психолога-консультанта в разрешении конфликтов управленческой деятельности на предприятии

Для психолога в организации важно определить, к какому типу поведения в конфликте склонны работающие в компании управленцы. В этом поможет наиболее известный и используемый психологический тест Томаса - Килменна. ТЕСТ Поведение в конфликтах 1...

Стратегии поведения в конфликте

В конфликте каждый участник оценивает и сравнивает свои собственные интересы и интересы оппонента, анализируя ответы на следующие вопросы: что я могу выиграть, а что потерять, так ли важен предмет спора моему противнику...

Стратегия и тактика поведения людей в социальных конфликтах

Каждый человек имеет чёткое представление о средствах разрешения конфликтов, основываясь на своём опыте и представлении относительно возможности преодоления разногласий с определённым партнёром (или группой)...

Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний оппонентов. Т.е. конфликтная ситуация содержит субъектов возможного конфликта и его объект. Однако, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если другая сторона отвечает тем же, конфликт из потенциального переходит в актуальный.
Существует несколько типов конфликта:
- по количеству участников
а) внутриличностный. Он порождается разнонаправленными стремлениями субъекта (хочу и надо; чувство и долг и т.п.);
б) межличностный. Он возникает между двумя или более личностями, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится подавить партнера, дискредитируя или унижая его в глазах окружающих. Обычно это вызывает сопротивление, межличностные отношения либо нарушаются, либо проходят “экзамен” на прочность;
в) личностно-групповой. Он возникает в случае несоответствия поведения личности групповым нормам и ожиданиям;
г) межгрупповой. В этом случае может происходить столкновение стереотипов поведения, норм, целей, ценностей различных групп;
- по содержанию
а) конструктивный. При таком конфликте оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений, межличностные связи в нем не страдают, проблема решается;
б) деструктивный. Он ведет к разрыву межличностных отношений, проблема может быть не решена, используются не всегда культурные приемы борьбы;
- по характеру осознания противоречия, проблемы
а) подлинный - проблема реально существует, она осознается и не имеет простого решения;
б) ложный. Объективные основания для конфликта отсутствуют, он существует только вследствие неправильной оценки ситуации;
в) скрытый - он должен произойти, но его нет, т.к. реальная проблема не осознается участниками;
г) смещенный - есть проблема, она осознана, но она лишь маскирует действительную ситуацию. За явной проблемой скрывается другая, более серьезная и глубокая.
Каким бы конфликт ни оказался, различают пять возможных стилей поведения в конфликтной ситуации. Стиль поведения определяется тем, насколько стороны стремятся отстоять собственные интересы и насколько они учитывают интересы другой стороны.
Графически это можно представить так:

Таким образом, стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Каждый стиль поведения в определенных условиях оправдан и полезен.
Рассмотрим подробно каждый из них.
1. Уклонение. Этот стиль поведения можно использовать, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить силы на ее решение или когда вы чувствуете, что неправы, сознаете правоту другого человека. Все это - серьезное основание, чтобы не отстаивать собственную позицию. Несмотря на то, что
некоторые могут посчитать стиль уклонения бегством от проблем и от ответственности, в действительности уход или отсрочка может быть вполне конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию: ведь конфликт может разрешиться сам собой или можно будет заняться его решением, когда мы будем более готовы к этому. Если же конфликт с помощью этого стиля поведения не решается, проблема загоняется внутрь и разрешить ее позже будет труднее и более проблематично.
2. Приспособление. Этот стиль означает, что вы действуете совместно с другим человеком, жертвуя своими интересами в пользу другого, уступая ему, жалея его, подчиняясь ему. Причем вы участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, чего хочет другой - идти его путем к решению проблемы. Этот стиль поведения приемлем, когда мы понимаем, что лучше сохранить с кем-то добрые отношения, чем отстаивать свои интересы; когда понимаем, что правда не на нашей стороне; когда мы мало заинтересованы в результате; когда сознаем, что итог намного важнее для другого человека, чем для нас; когда конфликтер обладает властью и от него многое в нашей жизни зависит.
3. Компромисс. При этом стиле поведения вы сходитесь на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого человека. Этот стиль наиболее эффективен, когда вы и ваш оппонент хотите одного и того же, но одновременно это для вас невыполнимо. В результате удачного компромисса человек может выразить свое согласие словами: “Я могу смириться с этим”. Если другие решения по выходу из проблемы оказались неэффективными, если вас может устроить временное решение, если вы можете несколько изменить поставленную вначале цель - выбирайте этот стиль поведения. Компромисс позволяет сохранить взаимоотношения, вы получаете хоть что-то, чем вовсе ничего.
4. Конкуренция. Человек, выбирающий этот стиль поведения, не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми и способен на волевые решения. Этот стиль может быть эффективным, когда вы обладаете определенной властью, обладаете возможностью настаивать на своем решении и своем подходе к данной проблеме. Однако это, вероятно, не тот стиль, который вы хотите использовать в личных отношениях, т.к. он вызывает отчуждение, отталкивает людей. Этот стиль приемлем, если вы обладаете достаточной властью или авторитетом, если вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять, если вы должны принять непопулярное решение и имеете достаточно полномочий для выбора этого шага. Особенность межличностных отношений при выборе этой позиции - доминирование и враждебность.
5. Сотрудничество. Этот стиль побуждает каждого участника к открытому обсуждению его нужд и проблем. Раз обе стороны понимают, в чем состоит причина конфликта, то они имеют возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы. Если у вас есть время и решение проблемы имеет достаточно важное для вас значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов обеих сторон. Однако это требует определенных усилий. Стороны должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать варианты решения проблемы. Отсутствие одного из элементов делает такой подход неэффективным. Сотрудничество среди прочих стилей является самым трудным, однако он позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях.

Основные вопросы:

1. Поведение человека в трудной ситуации.

2. Основные стратегии поведения в конфликте.

Поведение человека в трудной ситуации.

Любое взаимодействие предусматривает определенный стиль поведения, т.е. действия, как с Вашей стороны, так и со стороны другого человека. В зависимости от того, насколько данные действия будут соответствовать друг другу – будет зависеть вся ситуация в целом: наличие конфликта или его отсутствие, выход на открытый конфликт и поведение в этом конфликте каждой из сторон взаимодействия.

Иными словами, выбор модели взаимодействия может строиться исходя из Вашего интереса и степени важности для Вас реализации данного интереса.

Например, Ваше поведение и его интенсивность, вероятно, будет разным в ситуации, когда решается Ваша судьба (Вам нужно выбрать место учебы или работы, или даже страну проживания) и когда Вам нужно подкрепиться в кафе.

Если решается Ваша судьба – Вы, скорее всего, не будете, во-первых, действовать реактивно, сиюминутно, не обдумав тщательно свое решение. Во-вторых, Вы будете более настойчивы в достижении своей цели и реализации своего интереса. В-третьих, здесь появляется принципиальный момент (он всегда появляется в ситуациях важных для нас) – Вы будете ориентироваться на свои базовые ценности и принципы и не позволите себе и тем более другим их нарушить.

Если судьба Ваша не решается и сам момент противоречия достаточно поверхностен для Ваших интересов (т.е. мало их касается), то Ваше отношение к ситуации будет проще и легче, Вам будет легче найти общую точку соприкосновения с партнером и не усугублять момент. В то время как основополагающие, принципиальные моменты в разногласиях способствуют скорее противоборству, но не уступчивости.

Тем не менее, выбор модели поведения зависит от Ваших приоритетов. Если Вам важнее доказать другу, что Му-му лучше, чем Сабвэй, и Вам совершенно не важно, в какой стране жить – поведение Ваше будет соответствующим Вашим интересам, т.е. уступчивость в месте жительства, но противоборство в отстаивании своего мнения относительно кафе.

Характер конфликтных действий определяется их направленностью на разные по масштабу цели. Тактическое действие приводит к эффектам в конкретных ситуациях , стратегия связана со стремлением к разрешению (или усугублению) противоречия, актуализировавшегося в конкретном взаимодействии.

Можно выделить основные стратегии и составляющие их компоненты различных способов реагирования человека на трудные ситуации.

Активная стратегия реагирования на трудную ситуацию рассматривается как деятельная форма адаптации субъекта к трудной ситуации, активное преобразование среды. Однако эта активность может носить различный характер:

· Конструктивный – повышение уровня поисковой деятельности, расширение спектра возможных вариантов решения проблемы, мобилизация сил на решение задачи – в целом повышение эффективности деятельности в общении.

· Деструктивный – дезорганизация деятельности, спонтанные и импульсивные поиски выхода, разрушительные действия по отношению к другому или самому себе, ухудшение функционирования и т.д., нервные вспышки, истерические реакции.

Пассивная стратегия поведения, деятельности и общение в трудной ситуации может быть реализована также в двух формах:

· Приспособление – рассматривается как отказ от отстаивания интересов и целей, сниженее уровней претензий, уступка обстоятельствам, снижение эффективности деятельности до уровня, который соответствует изменившимся условиям и др.

· Уход от ситуации – реализуется в таких поведенческих проявлениях как избегание взаимодействия, отказ от выполнения задачи, уход в фантазии, употребление алкоголя, наркотиков.

С проблемой поведения личности в трудной ситуации связана такая категория как психологическая устойчивость. Психологическая устойчивость- это характеристика личности, состоящая в сохранении оптимального функционирования психики в условиях фрустрирующего и стрессогенного воздействия трудных ситуаций. Это свойство личности, формирующееся одновременно с её развитием и зависит от:

· Типа нервной системы человека;

· Опыта человека, профессиональной подготовки;

· Навыков и умений поведения и деятельности;

· Уровня развития основных познавательных структур личности.

Поведение психологически устойчивой и неустойчивой личности в трудной ситуации.

Основные стратегии поведения в конфликте.

Наиболее распространенным представлением, обсуждаемым как стратегии поведения в конфликте, является модель К. Томаса, согласно которой конфликтное поведение выстраивается на основе 2 основных критериев при взаимодействии:

Выделение данных стилей поведения происходит на основе 2 критериев:

Учет собственных интересов

Учет интересов других людей

· по горизонтальной оси указывается степень настойчивости(напористости) в удовлетворении собственных интересов, представляемая как важность результатов;

· по вертикальной оси - степень уступчивости (кооперации) в удовлетворении интересов других партнеров, представляемая как важность отношений.

Соответственно:

1) Сотрудничество (Я+ ВЫ+) 4) Приспособление (Я- Вы+)

2) Соперничество (Я+ ВЫ-) 5) Избегание (Я- ВЫ-)

3) Компромисс (Я± ВЫ±)

Таким образом,

v минимальная (нулевая) заинтересованность по обеим осям в точке пересечения образует стратегию избегания (ухода);

v максимальная по горизонтальной оси образует соперничество ;

v по вертикальной - приспособление ;

v сочетание максимальной заинтересованности по обеим осям обеспечивает сотрудничество ;

v срединное положение соответствует компромиссу .

Согласно этой модели можно дать следующее толкование стратегий поведения:

избегание (уход) - это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании конфликта или сознательном уходе от сложной, безвыходной ситуации.

соперничество (борьба) - стремление к доминированию и, в конечном счете, к устранению одной из сторон в конфликте;

приспособление - уступки противоположной стороне в достижении ее интересов, вплоть до их полного удовлетворения и отказа от своих интересов;

сотрудничество - стремление к интегрированию интересов всех участников конфликта. В содержание интересов каждой из сторон входит удовлетворение основных интересов другой стороны;

компромисс - взаимные уступки; согласие на частичное удовлетворение собственных интересов в обмен на достижение частичных интересов другой стороны.

Однако, не все из представленных в модели Томаса форм поведения в конфликтной ситуации можно обсуждать как стратегии . Так,

избегание, приспособление и компромисс (взаимные уступки), очевидно, не планируются, и не содержат целевых установок , связанных собственно с противоречием. Они являются сиюминутной реакцией на поведение другого . Это позволяет отнести их к тактикам поведения в конфликте, поскольку они способствуют не столько разрешению, сколько разреша нию, т.е. соглаша нию с мнением и интересом другого . Можно рассматривать эти формы поведения как реактивные по отношению к факту конфликта в целом, сиюминутные тактики, а не как стратегии участников, реализуемые для разрешения противоречий. Мы считаем важным подчеркнуть, что если в конфликте нет субъекта, ставящего цели разрешения конфликта, то невозможно обсуждать вопрос о стратегичности поведения в принципе.

На основе рисунка также видно, что если ваша реакция пассивна , то вы будете стараться выйти из конфликтной ситуации, если активна , предпримите действия по ее решению. Точно также, вы можете искать решение или избегать его, как действуя в одиночку, так и вовлекая противоположную сторону.

Давайте более подробно рассмотрим каждый из представленных способов решения конфликтной ситуации и определим, где и когда его лучше применить.

СОПЕРНИЧЕСТВО (КОНКУРЕНЦИЯ)

Этот стиль предполагает строгое следование своим интересам без учета интересов противоборствующей стороны . Вернее, они учитываются, но лишь как оружие, которое можно пустить в ход для достижения поставленной цели. Человек, выбирающий этот стиль, стремится доказать, что прав именно он , независимо от того, так это или нет. Для достижения цели он использует свои волевые качества, стараясь подавить волю своего визави . Прямой приказ, крики и агрессивное поведение вполне органично вписываются в эту модель. Все средства хороши, если они помогают достигнуть желаемого.

Здесь главное - достигнуть результата , а то, как это будет сделано и кто при этом пострадает - дело десятое .

Этот стиль эффективен в случае, если человек обладает реальной властью или, если его личные и деловые качества превосходят качества его оппонента. Можно его применять и тогда, когда вы точно знаете, что ваше решение или подход наиболее правильны в данной ситуации, и вы можете это показать и доказать. Он применим и тогда, когда ограничено время принятия решений, и вы можете и готовы принять ответственность на себя. Наконец, в ситуации, когда вам нечего терять, и нет другого выбора, как отстоять свою правоту любыми средствами, этот подход тоже применим.

Область применения

· Чрезвычайная ситуация: когда требуется немедленное принять жизненно важное решение.

· Проведение непопулярных мер: сокращение расходов, установление правил, поддержание дисциплины.

· Уверенность в собственной правоте по ключевым вопросам.

· Когда вам нужно защититься от людей, использующих неконкурентное поведение.

ИЗБЕГАНИЕ (УКЛОНЕНИЕ, УХОД)

Стиль наиболее пассивный, сводящийся обычно к непризнанию наличия внешнего конфликта . Тактика субъекта с таким стилем поведения сводится к уменьшению значимости событий, вызвавших конфликт. Может проявляться в способности ускользнуть, уйти из конфликтной ситуации. Этот стиль не способен разрешить противоречие, лежащее в основе конфликта, так как личность порой не признает вообще эти противоречия как реально существующие. Стиль может быть свойственен людям со сниженной самооценкой и недостаточно развитым социальным интеллектом. Избегание также может порождать усиление внутренних конфликтов.

Этот стиль противоположен предыдущему в том, что здесь уже вы находитесь в положении «угнетенной» стороны , когда не пытаетесь отстоять свою позицию , а просто «умываете руки», уходя от решения, а кто-то другой принимает его за вас. Самоустранение из ситуации может выражаться как в физическом, так и психологическом уходе (молчание, чтение бумаг, поведение по типу «А что, что-то происходит?»).

Но, как вы заметили, в этом, так же, как в предыдущем стиле, вы не вступаете в настоящий диалог с противоположной стороной . А значит подлинное решение ситуации невозможно, поскольку всегда остается проигравшая сторона. А значит, и новый конфликт «не за горами».

К избеганию, как к привычному стилю поведения в конфликтной ситуации, часто прибегают мужчины в общении со своей женой. Предпочитая «не раздувать огонь», они часто психологически уходят из ситуации, порой, даже не слыша слов, которые им адресованы. Да, конфликт при этом не разгорается, но и не гаснет, а продолжает медленно тлеть, подпитанный взаимной неудовлетворенностью обеих сторон. И, порой, достаточно бывает одной небольшой искры, чтобы он разгорелся с новой силой.

Но, тем не менее, есть ситуации, в которых такой стиль поведения оправдан.

Так, его можно использовать, когда напряженность слишком велика, и явно нужно снизить накал страстей. Когда исход конфликта для вас не очень важен, в отличие от противоположной стороны, то вы тоже можете оставить решение ей на откуп. Поступайте так, когда у вас нет физических или моральных сил вступать в полемику, и вы знаете, что не сможете отстоять свое мнение, а только измотаете себя.

Если вы не готовы отстаивать свою позицию прямо сейчас, и вам нужно время для «маневра», также можно применить избегание. Используйте его и в ситуации, когда ваша позиция заведомо слабее, чем позиция противоположной стороны, наделенной большей властью или полномочиями. И наконец, если дальнейшее обсуждение только «поднимет» новые поводы для усугубления конфликта, также применяйте стиль уклонения.

Область применения:

· Проблема незначительна или является частью более общей проблемы, а более важные вопросы требуют решения.

· Когда нет шансов удовлетворить ваши интересы: недостаточно сил или вы расстроены чем-то, что вы не в силах изменить.

· Когда «цена» участия в конфликте может превысить пользу от его разрешения.

· Когда необходимо дать людям «остыть», снизить напряжение до приемлемого уровня, собраться с мыслями.

· Когда сбор новой информации может перевесить преимущества немедленного решения проблемы, или другие могут решить эту проблему более эффективно.

· Когда столкновение происходит между равными или близкими по силе (ран­гу) субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотно­шениях.

Пример: Человек может просто менять тему разговора, совершенно не придавая значения противоречиям. (уход от разговора).

Пример 2: Человек способен уйти не только от разговора, но также уйти из организации, семьи, уехать из страны, т.е. покинуть поле боя (или противоречий).

Пример 3: Человек может уйти не только словесно, не только физически (как в предыдущих примерах), но и эмоционально, ментально (крайняя степень) – отключиться, сделаться пассивным донельзя, потерять субъектность (волю), сделаться вещью, ничего не видящей, ничего не слышащей. Тактика (редко осознаваемая) –сделаться максимально прозрачным и невидимым, чтобы его никто не трогал. Максимально отчужденный человек от жизни и от происходящего, не имеющий своего мнения и забывший о том, что оно у него может быть. Согласен со всем, лишь бы его оставили в покое, в его пассивности.

Стиль поведения – УКЛОНЕНИЕ - проявляет себя тактикой , когда лишен осознания и является реакцией на внешние раздражители. Когда же субъект оценивает ситуацию, взвешивает все плюсы и минусы и осознанно выбирает данный стиль – тогда он может считаться стратегией .

Уклонение бывает вполне оправданным в условиях межличностного кон­фликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального поряд­ка. Этот стиль чаще всего используют реалисты по натуре. Люди такого скла­да, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости позиций конфликтующих сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в «драку», не спешат принимать вызова на обостре­ние столкновения, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от участия в нем. Иное дело, если конфликт возник на объективной основе. В такой ситуации уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными , поскольку спорная пробле­ма сохраняет свое значение, причины, породившие, сами собой не отпада­ют, а еще более усугубляются.

СТРАТЕГИЯ УКЛОНЕНИЯ может быть эффективной при субъективных причинах конфликта (эмоциональных, психологических) – такой стиль характеризуется мудростью, рассудительностью.

Но является деструктивной в случае объективных причин конфликта (когда существует реальная проблема, игнорирование которой затрагивает многих людей) – такой стиль характеризуется глупостью, трусостью.

ПРИСПОСОБЛЕНИЕ

Стиль, ориентированный на сохранение социальных отношений (преимущественно женщины).

Приспособление как стратегия пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения эта стратегия предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий. Субъект осознает наличие внешнего конфликта и пытается к нему приспособиться с помощью различных тактик.

Противоречие , вызвавшее конфликт, как бы снимаетсяс помощью уступок со стороны индивида со стилем приспособления . Если внешний конфликт развивается без временного дефицита, то этот стиль может быть вполне эффективным. Однако слишком частое использование этого стиля, независимо от содержания ситуации, лишает его носителя инициативы и способности к активным социальным действиям, что рано или поздно приводит к возрастанию напряженности внутренних конфликтов и всем вытекающим из этого последствиям.

Этот стиль подразумевает, что вы не отстаиваете свои интересы, но, стараетесь найти общий язык с оппонентом, подстроившись под него. Здесь вы не уходите из ситуации, оставляя «соперника» одного на «поле боя», а продолжаете действовать совместно с ним, но только по его правилам.

Он также, как и стиль избегания, применим, когда вас не особенно «трогает» случившееся, а для другого - это гораздо более важно. Пользуйтесь им, если для вас гораздо важнее сохранить отношения, чем отстоять свою позицию. (Стоит задуматься, что лучше: быть всегда правым, но одиноким или не таким правым, но счастливым). Когда вы чувствуете, что имеете мало шансов на победу, да и решение противоположной стороны не так уж и плохо - тоже можно его принять. Наконец, этот стиль поможет вам дать полезный урок своему визави, если вы позволите ему принять ошибочное решение и в дальнейшем понять свою ошибку.

Область применения

· Вы понимаете, что неправы, а продолжение соперничества может только навредить, и желаете рассмотреть лучшее решение, продемонстрировав благоразумие.

· Когда проблема гораздо важнее для другого человека, чем для вас (жест доброй воли для поддержания сотрудничества). Важно сохранить гармонию и не допустить раскола.

· Вы хотите получить кредит доверия, который поможет вам в дальнейшем.

Коротко: односторонняя уступка со стороны индивида, соглашение, несмотря на внутреннее противоречие.

Пример: В банке требуется одеваться в офисном стиле. Вы любите спортивный стиль одежды, но ради заработной платы или других привилегий от работы в банке Вы готовы пожертвовать своими интересами - одеваться в спортивном стиле, и обличаете себя в офисный стиль.

Специфика: только внешнее «соглашА ние» без внутреннего соглашЕ ния; реального принятия - нет.

Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, эта стратегия поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической вертикали: нижестоящий - вышестоящий, подчиненный - начальник и т. д. В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента.

СОТРУДНИЧЕСТВО

Стиль, направленный на разрешение противоречий, лежащих в основе конфликта . Характеризуется тем, что субъект конфликта ориентирован на разрешение задачи, а не на социальные отношения и может в связи с этим жертвовать своими ценностями (не принципами!) ради достижения общих целей .

Сотрудничество , как и соперничество, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но, в отличие от соперничающего стиля, сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, которое отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно при условии своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения, как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели.

Человек с таким ведущим стилем разрешения конфликтных ситуаций способен пойти на риск снижения своей самооценки в острой жизненной ситуации. Как правило, этот стиль присутствует у неформальных лидеров, способных регулировать и контролировать поведение не только других людей, но и свое собственное. Это возможно благодаря тому, что в системе мотиваций доминирующую позицию занимает мотив достижения цели с хорошим развитием социального волевого контроля.

СОТРУДНИЧЕСТВО - самый продуктивный стиль решения любого конфликта, т.к. он подразумевает, что обе стороны принимают равно активное участие в поиске решения с учетом взаимных интересов. Он наиболее эффективен тогда, когда каждая сторона имеет свои особые скрытые нужды.

Например, если есть 2 претендента на более высокую должность, то для одного из них может быть более важна возможность увеличения дохода, а другому более важен престиж и полномочия. Соответственно, можно найти решения, когда обе стороны получат желаемое, не ущемляя интересы другой стороны.

Все, что для этого нужно – желание уделить чуть больше времени потребностям другой стороны.

Для успешного применения данного стиля нужно затратить некоторое время на поиск таких скрытых нужд и выработку удовлетворяющего все участвующие в конфликте стороны решения. Для этого нужно, как минимум, иметь желание и возможность сделать это.

Соответственно, этот стиль применим в ситуациях, когда решение очень важно для обеих сторон, и никто не готов от него устраниться. Если обе стороны готовы, способны и хотят раскрыть свои интересы и изложить соответствующие аргументы, а также выслушать противоположную сторону. Если у вас тесные, доверительные и взаимозависимые отношения, которые важны для обеих сторон. Этот стиль хорош также тогда, когда нет готового решения, но есть желание и добрая воля его найти в совместной дискуссии.

Область применения

· Необходимость найти объединяющее решение, а интересы обеих сторон слишком важны.

· Когда цель - получение знаний и понимание взглядов других.

· Вы хотите найти системный подход к решению, с людьми с разными взглядами на проблему.

· Вы хотите добиться выполнения обязательств, учитывая интересы другой стороны в совместном решении.

· Когда нужно разобраться с враждебностью, препятствующей построению отношений.

Выгоды сотрудничества несомненны: каждая сторона получает максимум пользы при минимальных потерях. Но такой путь продвижения к положительному исходу конфликта по-своему тернист. Он требует времени и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения выразить и аргументировать свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов, объясняющих свои интересы, выработки альтернатив и согласованного выбора из них в ходе переговоров взаимоприемлемого решения. Наградой за общие усилия служат конструктивный, всех устраивающий результат, совместно найденный оптимальный выход из конфликта, а также укрепление партнерского взаимодействия.

КОМПРОМИСС

Стиль поведения осторожных, рационально мыслящих людей, ориентированных на сохранение стабильных социальных отношений в ущерб общей цели и задачам. Люди с этим стилем стремятся примирить противоречивые интересы разных партнеров со своими собственными. Противоречие, вызвавшее конфликт, не разрешается, а маскируется и временно загоняется внутрь с помощью частичных уступок и жертв со стороны каждого участника конфликта . Тактика этого стиля - постепенное сближение интересов и сведение их к общему балансу сил и потребностей, что возможно только в случае, если остальные участники готовы идти на уступки. Компромисс требует от человека ясного понимания ситуации и способности отслеживать развитие событий, что требует хорошо развитого интеллекта и адекватной высокой самооценки.

Этот стиль похож на сотрудничество , но отличается от него тем , что интересы обеих сторон здесь удовлетворяются не полностью, а лишь частично, путем взаимных уступок . Здесь нет необходимости (или желания, или понимания) выяснять глубокие мотивы и скрытые интересы обеих сторон, а нужно просто прийти к какому-то разумному решению, когда одна сторона поступается частью своих интересов в пользу другой, но при этом сохраняет за собой более значимые для нее позиции. Как правило, это ультиматумы, которые принимает сторона с целью сохранить то, что есть и не проиграть.

Этот стиль лучше использовать тогда, когда у вас нет времени или желания углубляться в суть конфликта, а ситуация позволяет выработать быстрое и взаимовыгодное решение. А также, если вас вполне устроит это решение, как некий промежуточный, временный вариант. В обратной ситуации, когда затяжные разговоры ни к чему не привели, тоже следует пойти на компромисс. Опять же, применяйте его, если сохранение ваших взаимоотношений более важно, чем полное удовлетворение ваших желаний, а кроме того, есть угроза не получить даже часть желаемого, потеряв все.

Область применения

· Цели умеренно важны, но не стоят возможного ухудшения отношений в случае применения более напористого способа их достижения.

· Когда оппоненты с одинаковыми возможностями сильно привержены взаимоисключающим целям и требуется временно уладить сложный вопрос.

· Необходимо найти приемлемое решение в условиях нехватки времени.

· Как запасной вариант, когда не сработали ни сотрудничество, ни соперничество.

Компромисс занимает срединное место в сетке стратегий конфликтного поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Стратегия компромисса предпочтительна тем, что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон.

Таким образом, мы видим, что нет «хороших» и «плохих» линий поведения и взаимодействия с другой стороной. Скорее есть соответствующие и не соответствующие конкретной ситуации выбранные стили поведения.

В связи с этим, для продуктивного взаимодействия необходимо четко осознавать все стороны сложившейся ситуации, но прежде всего – собственные цели и интересы, а также их важность и ценность. Важно расставить собственные приоритеты, чтобы знать, как действовать в ситуациях с минимальными потерями.

Когда человек расставляет приоритеты и осознает свои действительные интересы – он совершает намного меньше непоправимых ошибок, не нанося вреда ни себе, ни другим людям.

Ключ к продуктивному сотрудничеству лежит в 4 основных постулатах:

1 - Уважение прав каждого;

2 - Учет интересов каждого;

3 - Мотивация каждого;

4 - Социальная Полезность.

Когда человек находится в конфликтном противостоянии, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения. При этом ему необходимо учитывать собственный стиль, стиль других, вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта. Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения.

Относительно общения между людьми стиль - это манера вести себя, совокупность характерных приемов, отличающих образ действий, т. е. способ преодоления конфликтного противостояния, решения проблемы, приведшей к конфликту.

Стиль 1. Уклонение

Такой стиль поведения обычно выбирают в тех случаях, когда:

• проблема, вызвавшая столкновение, не представляется субъекту конфликта существенной; предмет расхождения, по его мнению, мелочный, основан на вкусовых различиях, не заслуживает траты времени и сил;
• обнаруживается возможность достичь собственных целей иным, неконфликтным путем;
• столкновение происходит между равными или близкими по силе (рангу) субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях;
• участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оппонентом человека, обладающего более высоким рангом, напористой волевой энергией;
• требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситуацию, собраться с силами, заручиться поддержкой сторонников;
• желательно избежать дальнейших контактов с трудным по психическому состоянию человеком или крайне тенденциозным, чрезмерно пристрастным оппонентом, преднамеренно ищущим поводы для обострения отношений.

Уклонение бывает вполне оправданным в условиях межличностного конфликта , возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка. Этот стиль чаще всего используют реалисты по натуре. Люди такого склада, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости позиций конфликтующих сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в «драку», не спешат принимать вызова на обострение столкновения, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от участия в нем.

Иное дело, если конфликт возник на объективной основе . В такой ситуации уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными, поскольку спорная проблема сохраняет свое значение; причины, ее породившие, сами собой не отпадают, а еще более усугубляются.

Стиль 2. Приспособление

Обычно приспособлению дают выход в тех ситуациях, когда:

• участник конфликта не очень-то озабочен возникшей проблемой, не считает ее достаточно существенной для себя и потому проявляет готовность принять во внимание интересы другой стороны, уступая ей, если обладает более высоким рангом или приспосабливаясь к ней, если оказывается рангом ниже;
• оппоненты демонстрируют сговорчивость и намеренно уступают друг другу в чем-то, считаются с тем, что, мало теряя, приобретают больше, в том числе добрые взаимоотношения, обоюдное согласие, партнерские связи;
• создается тупиковая ситуация, требующая ослабления накала страстей, принесения какой-то жертвы ради сохранения мира в отношениях и предупреждения конфронтационных действий, не поступаясь, конечно, своими принципами, в первую очередь, нравственными;
• имеется искреннее желание одной из конфликтующих сторон оказать поддержку оппоненту, при этом чувствовать себя вполне удовлетворенным своей добросердечностью;
• проявляется соревновательное взаимодействие оппонентов, не направленное на жесткую конкуренцию, непременное нанесение ущерба другой стороне.

Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности, по иерархической вертикали: нижестоящий - вышестоящий, подчиненный - начальник и т. д.

В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента.

Разумеется, стиль приспособления, выбранный в качестве образца конфликтного поведения, может оказаться и малоэффективным. Он вовсе не приемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию.

Стиль 3. Конкуренция

Как правило, конкуренцию (или конфронтацию, противоборство) избирают в тех ситуациях, когда:

• проблема имеет жизненно важное значение для участника конфликта, считающего, что он обладает достаточной силой для ее быстрого решения в свою пользу;
• конфликтующая сторона занимает весьма выгодную для себя, по сути, беспроигрышную позицию и располагает возможностями использовать ее для достижения собственной цели;
• субъект конфликта уверен, что предлагаемый им вариант решения проблемы наилучший в данной ситуации, и, вместе с тем, имея более высокий ранг, настаивает на принятии этого решения;
• участник конфликта в данный момент лишен другого выбора и практически не рискует что-либо потерять, действуя решительно в защиту своих интересов и обрекая оппонентов на проигрыш.

Конкуренция вовсе не означает, что непременно употребляется грубая сила или делается ставка лишь на власть и высокий ранг того, кто добивается возобладания своего мнения, собственных интересов. Возможно, что настойчивое стремление выиграть противостояние опирается на более убедительные аргументы, на умение одного из оппонентов искусно драматизировать свои идеи, подавать их в эффектном изложении, в манере броского вызова.

Нельзя, однако, забывать, что любое давление, в какой бы «элегантной» форме оно ни происходило, может обернуться взрывом необузданных эмоций, крушением уважительных и доверительных отношений, чрезмерно негативной реакцией со стороны тех, кто окажется побежденным и не оставит попыток добиться реванша. Потому желание считать себя всегда правым - мало пригодный стиль поведения в большей части межличностных конфликтов, не лучший вариант сохранения здоровой морально-психологической атмосферы в организации, создания условий, позволяющих сотрудникам ладить друг с другом.

Стиль 4. Сотрудничество

В конфликтном взаимодействии возможность сотрудничества появляется в тех случаях, когда:

• проблема, вызвавшая разногласия, представляется важной для конфликтующих сторон, каждая из которых не намерена уклоняться от ее совместного решения;
• конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг или вовсе не обращают внимания на разницу в своих положениях;
• каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе обсудить спорные вопросы, с тем чтобы, в конечном счете, прийти к полному согласию относительно взаимовыгодного решения значимой для всех проблемы;
• стороны, вовлеченные в конфликт, поступают как партнеры, доверяют друг другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями оппонентов. Выгоды сотрудничества несомненны: каждая сторона получает максимум пользы при минимальных потерях. Но такой путь продвижения к положительному исходу конфликта по-своему тернист. Он требует времени и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения выразить и аргументировать свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов, объясняющих свои интересы, выработки альтернатив и согласованного выбора из них, в ходе переговоров, взаимоприемлемого решения.

Наградой за общие усилия служат конструктивный, всех устраивающий результат, совместно найденный оптимальный выход из конфликта, а также укрепление партнерского взаимодействия.

Стиль 5. Компромисс

К компромиссу обращаются в ситуациях, когда:

• субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить о реально складывающихся обстоятельствах, всех «за» и «против» собственных интересов;
• равные по рангу конфликтующие стороны, имея взаимоисключающие интересы, сознают необходимость смириться с данным положением дел и расстановкой сил, довольствоваться временным, но подходящим вариантом разрешения противоречий;
• участники конфликта, обладающие разным рангом, склоняются к достижению договоренности, чтобы выиграть время и сберечь силы, не идти на разрыв отношений, избежать излишних потерь;
• оппоненты, оценив сложившуюся ситуацию, корректируют свои цели с учетом изменений, происшедших в процессе конфликта;
• все другие стили поведения в данном конфликте не приносят эффекта.

Способность к компромиссу - признак реализма и высокой культуры общения, т. е. качество, особо ценимое в управленческой практике. Не следует, однако, прибегать к нему без нужды, торопиться с принятием компромиссных отношений, прерывая, тем самым обстоятельное обсуждение сложной проблемы, искусственно сокращать время на творческий поиск разумных альтернатив, оптимальных вариантов. Каждый раз нужно проверять, эффективен ли в данном случае компромисс по сравнению, например, с сотрудничеством, уклонением или приспособлением.

Резюмируя все вышесказанное, необходимо подчеркнуть, что каждый из рассмотренных стилей эффективен только в определенных условиях, и ни один из них не может быть выделен как самый лучший (за исключением, разве что, сотрудничества).

Любой человек должен уметь эффективно использовать каждый из пяти рассмотренных нами стилей, сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также индивидуально-психологическими особенностями конкретного партнера по взаимодействию.

Предпочитать одни стили другим - естественно, но жесткое предпочтение может ограничить возможности человека. Таким образом, важно определить для себя приоритеты, а также возможные альтернативные варианты. Это позволит быть более свободным в выборе при столкновении с конкретными конфликтными ситуациями.

1. Помните, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов:
   • возникновение разногласий;
   • возрастание напряженности в отношениях;
   • осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;
   • собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;
   • исход (разрешение) конфликта.

     При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.

2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.
3. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.
4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция - это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы - это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы - это наши желания и заботы. Именно в них - ключ к решению проблемы.
5. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.
6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.

1 -1