2. Конфликты в обслуживании читателей и их разрешение
Качество индивидуального обслуживания читателей во многом зависит от способности сотрудников библиотеки предупреждать и разрешать конфликты. В настоящее время утвердилось мнение, что конфликт или столкновение противоположных взглядов, стремлений, интересов есть естественное явление, сопровождающее социальное взаимодействие и являющееся элементом нормы, а не признаком ее нарушения. Полезность конфликта связана с его сигнальной функцией, то есть указанием на неблагополучие в деятельности организации или отдельных сотрудников, демонстрацией «узких мест», обнаружением явлений и процессов, нуждающихся в обновлении. Считается, что именно конфликты способствуют повышению гибкости, адаптивности организации к изменениям внешних условий. В конфликте люди лучше узнают друг друга. Возникает возможность оценки персонала по их моральным качествам, стойкости, чувству ответственности. Одновременно конфликты обладают большой разрушительной силой. Они отрицательно сказываются на престиже организации, ее репутации; ухудшают социальный климат; снижают производительность труда. Часто негативные последствия несет не сам конфликт, свидетельствующий о возникновении новой сложной задачи, а неправильное поведение людей, не умеющих найти пути его разрешения.
Конфликты между библиотекарем и читателями могут возникать из-за:
§ ограниченных финансовых, материально-технических и трудовых ресурсов библиотеки;
§ структурно-организационного несоответствия библиотеки потребностям читателей и задачам обслуживания;
§ расхождения ценностей, норм и приоритетов общающихся;
§ некомпетентности читателей, низкого уровня их информационной культуры .
Чаще всего, однако, в качестве причин выступает одновременно несколько условий: ограниченность ресурсов при структурно-организационном несоответствии деятельности библиотеки потребностям читателей; ограниченность ресурсов при недостаточной компетентности пользователей; ограниченность ресурсов при расхождении ценностей и приоритетов библиотекаря и читателя. Иначе говоря, в основе конфликта всегда лежат ограниченные ресурсы при неумении или нежелании персонала библиотеки и самих пользователей найти способ компенсации, восполнения недостающего.
Ограниченность ресурсов сопровождает деятельность любой социальной организации и выражается в недостаточности имеющихся средств для качественного обслуживания населения. Для библиотек это означает:
* невозможность приобретения требующейся читателям литературы;
* невозможность выдачи литературы на дом;
* недоступность сетевых информационных ресурсов;
* ограниченность мест в читальных залах;
* очередь на кафедре обслуживания;
* медленное выполнение заказов.
Стремясь расширить свои возможности, библиотеки ищут дополнительные источники финансирования. Но, во-первых, это далеко не всегда бывает успешным, а во-вторых, не решает все возникающие проблемы. Поэтому библиотечное сообщество использует такие пути разрешения или уменьшения действия этих негативных факторов как:
§ усиление межбиблиотечного взаимодействия; перенаправление читательских запросов, совместная подготовка мероприятий и т. д.;
§ создание сводных каталогов, позволяющих предоставлять читателям адрес издания, отсутствующего в фонде данной библиотеки;
§ разработку путеводителей по информационным ресурсам региона, включающих краткую характеристику не только фондов и СБА библиотек, но и архивов, музеев, театров, информационно-аналитических центров и т. д.;
§ привлечение к обслуживанию в «часы пик» сотрудников разных подразделений;
§ систематическое изучение неудовлетворенных читательских запросов с передачей результатов в отделы комплектования, обработки литературы, библиографическое подразделение.
Таким образом, основным средством предотвращения конфликтов на почве организационных ресурсов выступает постоянное совершенствование процессов библиотечной технологии, усиление взаимосвязей как между отделами, так и с другими учреждениями. Профилактике и разрешению функциональных конфликтов способствует совпадение целей деятельности, ценностей, норм и приоритетов библиотекаря и читателя. Только при соблюдении этих условий библиотекарь сумеет объяснить причину конфликта, а читатель адекватно и с пониманием воспримет эту информацию. Совместными усилиями они найдут пути разрешения проблемы, а библиотекарь окажется способным оценить объективность претензий пользователя и проанализировать их.
Библиографическое обслуживание читателей в школьной библиотеке на современном этапе
Согласно ГОСТ 7.26-80 «Библиотечное дело. Основные термины и определения» справочно-библиографический аппарат (СБА) библиотеки есть совокупность справочных и библиографических изданий, библиотечных каталогов и картотек...
Управлением массовым чтением, руководство им в государственном масштабе предполагает систематическое изучения читательских аудиторий. Закономерности чтения учитываются во всех социальных науках...
Изучение читателей в библиотеке
Задачи изучения читателей в библиотеке определяются его главной целью - научно обосновать и сделать эффективным библиотечно-библиографическое руководство чтением...
Изучение читателей в библиотеке
Методические подходы к изучению читателей. Для подготовки курсовой работы использовались публикации в профессиональных периодических изданиях, книги, методические пособия за период с 1970 - 2002 г...
Конфликт идентичности
Социолог А. Турен полагает, что «призыв к идентичности представляет собой, прежде всего отказ от социальных ролей или, точнее, отказ от социального определения ролей, которые должно играть действующее лицо». Он продолжает: «.....
Конфликты в искусстве
конфликт поведение культура современный Духовная культура вбирает в себя науку, искусство, религию, здравый смысл. Материальная -- не только специальные носители информации (язык, книги, фотографии)...
Основные функции библиотечного обслуживания
библиотека обслуживание читатель В библиотечном обслуживании реализуются многообразные функции: ь социальные - мировоззренческие, информационные, культурно-просветительские, образовательные...
Шаг за шагом, постепенно наша страна входит в информационное общество. Это касается не только самых крупных федеральных и областных библиотек, но и городских и даже сельских...
Современные технологии справочно-библиографического обслуживания
Технологизация библиотечной практики стала ассоциироваться с освоением компьютерных информационных технологий, с автоматизацией библиотечно-библиографических процессов. Постепенно совместными усилиями теоретиков, методистов...
Ресурсы социальной информации весьма велики. Однако, одна из информационных, социальных, экономических и культурных проблем заключается в том, как найти, получить нужную информацию...
Справочно - информационное обслуживание: новые технологии
Развитие новых технологий в последнее десятилетие ХХ века в новом, постиндустриальном обществе...
Художественная культура в работе библиотек с младшими школьниками
Формированию у детей художественного вкуса и способностей к эстетическому восприятию окружающего мира способствуют разные формы и методы работы с детьми в детской библиотеке. На мероприятиях...
Чтение подростков в сельской библиотеке
В настоящее время самый многочисленный контингент читателей составляют дети и юношество. Совершенствование обслуживания этих читателей требует размежевания функций различных видов библиотек на основе читательских интересов и целей чтения...
Что такое культура
Можно выделить, по крайней мере, три вида конфликтов, связанных с развитием культуры: аномию, культурное запаздывание и чуждое влияние. Термин "аномия"...
ГУ «Минская областная библиотека им. А. С. Пушкина»
Отдел библиотековедения
Конфликты в библиотеке : предупреждение
и разрешение
Методические рекомендации
по библиотечной конфликтологии
М и нск
2015
Что же такое конфликты и для чего они нужны
Однако поскольку в самых разнообразных, непохожих конфликтах есть что-то общее, то проанализируем наиболее типичные причины возникновения конфликтных ситуаций как внутри библиотечного коллектива, так и в отношениях с пользователями библиотечных услуг, а также рассмотрим основные методы управления конфликтами в целях их разрешения.
Возникающие в процессе практической деятельности различного рода противоречия во многих случаях безболезненно разрешают на основе добровольно достигнутого соглашения сторон. Однако если в дискуссии, обсуждении не была достигнута единая позиция, это приводит к возникновению напряжённости в отношениях между людьми.
Это еще не конфликт , а его предвестник, поскольку конфликтная ситуация не обязательно должна перерасти в конфликт. Устранение причин, её породивших, ликвидирует и конфликтную ситуацию.
Если же конфликтную ситуацию не удается сгладить, она перерастает в конфликт, под которым понимают столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.
Основной причиной возникновения конфликтов внутри библиотечного коллектива является несовпадение или неполное совпадение интересов руководителей библиотеки и структурных подразделений, «рядовых» членов коллектива и читателей.
В конфликте его инициатор сознательно противопоставляет оппоненту свои действия, интересы, оценки. Оппонент, в свою очередь , предпринимает активные действия, направленные против своего «противника». Конфликты могут возникать и независимо от воли и желания оппонентов – как следствие объективных обстоятельств, так и случайности.
Помимо непосредственных участников конфликта в нём могут быть задействованы и непосредственно не замешанные лица: «посредники», «советники», «сторонники и противники» и другие «третьи лица».
Конфликты не следует рассматривать как нечто абсолютно негативное, экстремальное. Можно сказать, что они необходимы библиотеке, для её развития.
Всякая организация, в том числе и библиотека, проходит в своем развитии через серию внутренних конфликтов. Она не может существовать без внутренней напряжённости, без столкновений между отдельными позициями, представлениями, противоречиями. Конфликт и является способом выявления и разрешения противоречий, обнаружения недостатков в деятельности организации.
Конфликтологи утверждают, что отсутствие противоречий, конфликтов в деятельности трудового коллектива свидетельствует о его застое и деградации. Именно наличие конфликтов является показателем того, что организация развивается, а не стоит на месте.
Конфликты многообразны по способам своего существования и развёртывания, по источникам своего происхождения, по причинам и факторам их возникновения. Поэтому круг конфликтов в библиотечных коллективах весьма широк, переменчив и не может быть приведён с исчерпывающей полнотой.
Виды конфликтов
В литературе по конфликтологии предлагаются различные классификации конфликтов в организациях. Среди них, как правило, выделяются конфликты «по вертикали» и «по горизонтали».
Конфликты по вертикали – это широко распространённые в библиотеках конфликты между руководителями и подчинёнными. Среди них можно выделить конфликты «директор библиотеки – руководитель структурного подразделения», «руководитель – сотрудник», «руководитель – группа сотрудников», либо наоборот.
Конфликты по горизонтали – это конфликты между сотрудниками, не находящимися в подчинении друг другу (межличностные, межгрупповые). В этой группе можно выделить конфликты между структурными подразделениями библиотеки, конфликты типа «сотрудник–сотрудник», «сотрудник–группа», либо наоборот.
Конфликты обычно подразделяются на деловые , связанные с производственной деятельностью и личностные (эмоциональные), возникающие на почве личных взаимоотношений. Деловые и личностные конфликты тесно взаимосвязаны. Первые из них, если они своевременно не находят своего разрешения, имеют тенденцию перерастать в эмоциональные. С другой стороны, личностные конфликты могут отражаться на производственной деятельности, вызывать деловые конфликты.
Независимо от того, возник ли конфликт на деловой или эмоциональной почве, в нём всегда присутствуют две взаимосвязанные стороны: содержательная, то есть предмет спора или разногласий, и психологическая, связанная личностными особенностями оппонентов.
Все конфликты можно подразделить на открытые , когда оппоненты открыто высказывают свои претензии друг к другу, и скрытые , проявляющиеся не в открытом споре, а во внутреннем недовольстве, напряжённости в отношениях с коллегами, причина которых остаётся скрытой от оппонента. Скрытые конфликты имеют тенденцию переходить на стадию открытого противостояния.
По времени протекания конфликты можно подразделить на скоротечные, которые быстро и легко разрешаются, и затяжные, оказывающие длительное негативное влияние на трудовую деятельность и взаимоотношения в библиотечном коллективе.
По критерию реальности конфликты подразделяются на истинные и ложные . Под ложным конфликтом подразумевается ситуация, когда собственно для конфликта нет повода или причины и он «придуман» кем-то из участников.
Конфликты в библиотечном коллективе
Конфликты между руководителями и сотрудниками библиотеки
Предупреждение и разрешение конфликтов в библиотечном коллективе во многом связано со стилем управления.
Авторитарный стиль характеризуется применением жёстких способов управления, единоличного принятия решений. Руководитель такого типа склонен вступать в конфликты с подчинёнными, отличается преувеличенным представлением о своих личных качествах , знаниях, способностях и т.п., он всегда уверен в своей правоте. Такой руководитель решает конфликты преимущественно путём «насилия», то есть посредством приказов, распоряжений, указаний.
Убеждённость руководителя в том, что конфликты в коллективе надо глушить, что работа идёт тем лучше, чем меньше конфликтов, следует признать его крупной управленческой ошибкой.
Совсем другое поведение демонстрирует руководитель демократического стиля. При таком стиле конфликты разрешаются на основе взаимной доброжелательности, совместного разрешения возникших споров и противоречий путём сотрудничества, взаимных уступок, компромисса. Основным способом разрешения конфликта при демократическом стиле управления является примирение . Демократический руководитель стремится при разрешении конфликтов как можно меньше прибегать к приказам, полагаясь прежде всего на силу убеждения, а не принуждения.
Такой руководитель ведёт себя при обсуждении конфликта спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он разговаривает доверительным тоном, заинтересованно выслушивает оппонента, не боится извиниться перед ним, если понимает, что не прав, демонстрирует своё уважение и расположение к коллеге по работе. Руководитель с демократическим стилем управления обеспечивает возникновение у библиотекарей чувства сопричастности к принятию управленческих решений.
Либеральный стиль управления в большинстве случаев присущ руководителям неуверенным и характеризуется их практическим устранением от принятия решений, уклонением от разрешения конфликтов в коллективе. Такой руководитель стремится не замечать конфликтов, предпочитая не вмешиваться в них и переложить их разрешение на самих оппонентов.
Игнорирование конфликтов не может их разрешить, а лишь придаёт конфликтам затяжной характер и может расцениваться как самая большая ошибка руководителя при разрешении конфликтов. Так, некоторые руководители либерального стиля в случае заявлений сотрудника типа: «Почему я должна выполнять эту работу?», «Это не моя обязанность», легко соглашаются с претензиями и поручают эту работу другому сотруднику. Такой шаг переводит одну конфликтную ситуацию в другую, так как появятся новые недовольные: «Почему это поручили мне, а не ей?»
Рассмотрим теперь типичные варианты поведения руководителей с разным стилем управления в конфликте, когда библиотекарь отказывается выполнять распоряжение руководителя:
Руководитель авторитарного стиля скорее всего и не будет выяснять целей оппонента, а потребует реализации своей цели – выполнения распоряжения.
Руководитель демократического стиля обязательно будет стремиться выявить подлинные цели оппонента и совместно с ним, а при необходимости и с участием третьих лиц (например, неформального лидера группы), найти приемлемое для обеих сторон решение.
Руководитель либерального типа либо вообще откажется от вынесения своего распоряжения, чтобы не вступать в конфликт, либо безоговорочно согласится с требованиями сотрудника, если это даже не идёт на пользу делу.
Выбор стратегии зависит также от факторов, связанных с личностью руководителя: его опыта, профессиональных знаний и навыков, степени его доверия к подчинённым и желания облегчить себе жизнь. Очевидно, чем более опытен руководитель, чем выше уровень его профессионализма, тем более активно в разрешении конфликтов он будет использовать убеждающую стратегию. Чем больше руководитель доверяет своим коллегам, их опыту и профессионализму, тем чаще он будет прибегать к консультативной стратегии. И, наконец, руководитель, не желающий утруждать себя «лишними» заботами, выберет, скорее всего, доверяющую стратегию.
Однако в целом деятельность руководителя по предупреждению и разрешению конфликтов с сотрудниками должна развиваться от административных способов к демократическому подходу к их разрешению.
Межличностные и межгрупповые конфликты в библиотечном коллективе
«большая группа» – коллектив предприятия, учреждения, где непосредственное личное общение каждого с каждым практически невозможно;
«малая группа» – члены которой связаны непосредственными межличностными отношениями.
Сложность управления библиотечным коллективом ЦБС не только в территориальной разобщенности, но и в самоизоляции коллективов центральной библиотеки и филиалов. На практике это нередко приводит к противоречиям в деятельности, когда единый коллектив ЦБС фактически распадается на ряд замкнутых со своими собственными интересами и предпочтениями, часто не только не совпадающими, но и противоречащими друг другу.
Именно с этими обстоятельствами связаны конфликтные ситуации, когда отдельные сотрудники ЦБС, особенно её центральной библиотеки, считают себя в лучшем случае членами коллектива ЦБ, но не ЦБС в целом. Поэтому, например, и комплектуют они в основном, фонд ЦБ, оставляя филиалам лишь те издания, которые, по их мнению, не нужны центральной библиотеке.
Не чувствуют себя членами большого коллектива и сотрудники филиалов. Именно поэтому они предпочитают обходиться своими силами, а не обращаться за помощью к коллегам других структурных подразделений.
Внутри библиотечного коллектива, представляющего собой формальную группу, нередко стихийно возникают неформальные группы – на основе общего понимания и совместного решения производственных задач и на основе личных взаимоотношений (не только служебных, но и внеслужебных). Такую группу объединяет неформальный лидер – наиболее авторитетный сотрудник, с мнением которого считаются остальные.
В результате каждый библиотекарь подвергается двум видам управляющего воздействия: со стороны своего непосредственного руководителя и со стороны своей неформальной группы. Эти воздействия могут противоречить друг другу и быть источником конфликтных ситуаций.
Одной из наиболее существенных особенностей библиотечных коллективов является то, что практически 100% сотрудников – женщины. Это обстоятельство не может не отражаться на функционировании библиотечного коллектива . Настроение каждого члена женского коллектива – основная движущая сила в его работе. Женщины эмоциональны и легкоранимы. Они менее предрасположены к компромиссам, не всегда понимают их вынужденность и необходимость.
Наряду с повышенной эмоциональностью женский библиотечный коллектив имеет и объективные характеристики, также оказывающие определённое влияние на возможность возникновения конфликтов. В среднем, по семейному положению среди женщин-библиотекарей примерно 2 / 3 замужем, а 1 / 3 – незамужние и одинокие. Очевидно, что это обстоятельство также может провоцировать конфликтные ситуации между сотрудниками, имеющими детей и бездетными, имеющими семью и матерями-одиночками и т.п. Например, отсутствие на работе сотрудницы в связи болезнью ребенка может вызвать негативную реакцию типа: «Почему я должна за неё работать?». Конфликтная ситуация не возникает, если должностная инструкция библиотекаря чётко определяет, кого из сотрудников он должен заменять в случае болезни, отпуска и т.п., на такие замены ему выделен фонд рабочего времени; как труд по замене временно выбывшего сотрудника дополнительно оплачивается и так далее.
Значительное влияние на характер внутренних отношений в библиотечном коллективе и возможности возникновения конфликтов в нём оказывает специфика трудовой деятельности библиотекарей. Для библиотечной практики можно отметить следующие специфические особенности библиотечной трудовой деятельности:
монотонная повторяемость библиотечных процессов и операций, которые постоянно выполняет библиотекарь;
многофункциональность библиотечного труда, необходимость одновременно (или почти одновременно) выполнять различные по своему содержанию и технологии процессы и операции;
необходимость общения с большим количеством людей, с их разнообразными требованиями, запросами, характерами, манерой поведения и т. п.
Рассмотрим типичные причины межличностных и межгрупповых деловых конфликтов. Прежде всего они связаны с различным пониманием и оценкой того, как надо поступить в тех или иных производственных ситуациях.
На первое место можно правомерно поставить противоречия поиска, где сталкиваются новаторство и консерватизм. Можно наблюдать, как инициатива библиотекаря, предлагающего то или иное новшество или усовершенствование в работе, встречает сопротивление со стороны других сотрудников отдела. Причины такого отношения могут быть разными. Наиболее распространённая – консерватизм группы, её стремление работать по давно заведённому порядку, нежелание каких-либо перемен.
Здесь требуется вмешательство руководителя библиотечного коллектива. Единственный путь убедиться в полезности предлагаемого или в его неприемлемости для библиотеки – это экспериментальная проверка новшества в производственной деятельности библиотеки. Только эксперимент может подтвердить правоту одну из сторон в конфликте и убедить другую в ошибочности её представлений.
Нередки конфликты между «старыми» и «новыми» сотрудниками. Молодому сотруднику требуется время на адаптацию, и помочь ему вжиться в новый коллектив – задача руководителя. Одна из характерных причин возникновения конфликтной ситуации – противоречия на деловой почве между молодым специалистом и сложившимся коллективом. Типичная картина. Молодой специалист: «Нас в вузе учили, что этот процесс надо выполнять таким-то образом». «Старые» сотрудники: «Мы всегда выполняли этот процесс по-другому и считаем, что так правильнее». Ситуация может быть решена как путём совместного решения проблемы, так и при участии арбитров (директора библиотеки, заведующими других структурных подразделений). Важно, чтобы мнения арбитров не исходили из пресловутого «мне кажется», а опирались на регламентирующую документацию, методические пособия, информацию о внедрении тех или иных инновационных проектах в библиотеках, на передовой опыт других библиотек.
Конфликты, связанные с нарушениями сотрудником трудовой дисциплины (опоздания, прогулы и т.п.), с его негативным отношением к своим обязанностям, браком в работе и др. Раздражение ответственных, добросовестных сотрудников вызывают отсутствие у коллеги пунктуальности, точности, добросовестности, его нерадивость, лень, безделие и т.п.
С другой стороны, такой библиотекарь зачастую конфликтует со своими коллегами: «Вы думаете, я должна ещё и работать за такую зарплату?», «Вам надо – Вы и делайте!» и т.д. Всё это вызывает негативную ответную реакцию и неизбежно приводит к конфликту с коллективом. При этом негативное отношение к деловым качествам переносится на личность сотрудника у других членов библиотечного коллектива и нередко сопровождается взаимными обвинениями и нападками, когда чисто эмоциональная сторона затмевает содержательную.
К числу конфликтов «личность-коллектив» относятся адаптационные конфликты между правилами и нормами общения, сложившимся в первичном коллективе , и новым сотрудником, стремящимся противопоставить себя группе, противодействовать групповому влиянию, установить те нормы поведения, которые для него привычны. Но так как «со своим уставом в чужой монастырь не ходят», то такое стремление неизбежно вызывает конфронтацию между библиотекарем и коллективом.
Разрешение такого вида конфликтов прежде всего связано с выяснением мотивов, по которым сотрудник противопоставляет себя группе. Эти мотивы обусловлены чаще всего тем, что библиотекарь считает себя более знающим, чем остальные члены группы. Пренебрежительное отношение к библиотечному делу особенно часто встречается у сотрудников, не имеющих библиотечного образования и рассматривающих свою работу в библиотеке как временную, вынужденную. Такое пренебрежение неизменно переносится и на коллег по работе.
Нередко добросовестный сотрудник противостоит проявлениям «группового эгоизма» в библиотечном коллективе. Например, новый сотрудник, привыкший добросовестно выполнять свои обязанности, приходит в коллектив, где его добросовестность и инициатива встречают в лучшем случае насмешку, а то и открытое противостояние.
Наряду с конфликтами на деловой почве для библиотечных коллективов характерны конфликты на почве личностных (эмоциональных) взаимоотношений.
Возникают они чаще всего на базе различия характеров, личностных особенностей, что нередко ведёт к взаимной неприязни. А когда возникают разногласия и столкновения между группами библиотекарей, то члены каждой из конфликтующих групп обычного начинают воспринимать членов другой группы как своих противников по принципу «Мы-Они».
Возникает неадекватное сравнение (достоинства одной группы завышаются, а другой – занижаются), что, как уже подчёркивалось, негативно влияет и на деловые контакты библиотекарей. Опасность таких конфликтов заключается в том, что они нередко носят характер скрытого противостояния отдельных сотрудников или групп в библиотечном коллективе.
Именно поэтому важно позаботиться о создании благоприятного социально-психологического климата в библиотечном коллективе, особенно в коллективах структурных подразделений, где сотрудники постоянно находятся в непосредственных контактах друг с другом.
«Конфликтные личности» – выступают инициаторами конфликтов в силу свойств своего характера . В психологии их называют «вредными типами». Общение с ними является трудным и сложным. Конфликтологи относят к этому типу грубиянов, крикунов, жалобщиков, максималистов, «всезнаек». Им свойственно преувеличение своей значимости, пренебрежительное, а иногда и уничижительное отношение к оппоненту как специалисту и личности.
Для разрешения руководителем подобных конфликтов следует обратить внимание на нарушение этических норм взаимоотношений с сотрудниками, в других – полезно показать, что завышенная самооценка не имеет достаточных оснований, а позиция, занятая этим человеком в споре ошибочна. Для этого руководитель может пригласить компетентного эксперта, с мнением которого оппоненту будет трудно не согласиться.
В литературе по конфликтологии одним из важных путей устранения причин, ведущих к конфликтам, называется подбор кадров и их рациональная расстановка с учётом совместимости характеров. Рекомендуется проведение тестирования сотрудников на их психологическую совместимость, предрасположенность к конфликтному поведению, что позволит руководителю регулировать социально-психологический климат в библиотечном коллективе, учитывать индивидуальные психологические особенности каждого сотрудника.
В большинстве случаев об идеальном коллективе можно лишь мечтать, а практически работать приходится с тем коллективом, который имеется. Наиболее реальным путём для небольших коллективов является наблюдение за работой и поведение сотрудников и воспитательное, а если необходимо, то и административное воздействие на них в целях создания единого, дружного коллектива. Как показывает практика, библиотекари. Работающие в одном отделе и выполняющие общие задачи, постепенно «притираются» друг к другу, и напряжённость в их взаимоотношениях снижается.
Управление конфликтами и стрессами в библиотеке
Министерство культуры омской области
Омский библиотечный техникум
Курсовая работа
по дисциплине: "Менеджмент"
"Управление конфликтами"
Выполнила:
Группа 45 Ш
Белоусова Ольга Ивановна
Введение
Глава 1. Типы конфликтов и управление конфликтными ситуациями
1. 1 Типы конфликтов
1. 2. Модель конфликтного процесса и его последствия
2. 1 Конфликты в библиотечном коллективе, причины их возникновения
2. 2 Разрешение конфликтов с помощью занятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложение
Введение
Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества.
В современном обществе, в условиях когда ежедневно увеличивается "скорость жизни", когда стрессы знакомы почти любому не понаслышке, когда каждый к чему-то стремится и чего-то боится, проблемы поставленные конфликтологией – предотвращение, анализ, прекращение конфликтов – стали особенно актуальны. Эти проблемы актуальны прежде всего потому, что конфликты могут присутствовать в любой сфере жизнедеятельности общества, а конфликт, пущенный на самотек, может привести к нежелательным последствиям как для отдельных индивидов, так и для общества.
но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами.
Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.
Конфликт (от лат. Conflictus – столкновение) – столкновение противоположно поставленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия.
Конфликты – одна из распространённых форм социальных действий. В основе конфликтов лежат отсутствие согласия людей, наличие противоречий, наличие противоборствующих сторон со своими взаимонесовместимыми потребностями, интересами, целями, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, т. е. конкуренция, соперничество выступает как объективная ситуация конфликта.
В структуре конфликта выделяются:
предмет противоборства;
конфликтное действие;
конфликтное сознание;
средства и методы действия;
поле конфликта.
Субъектами конфликта. В зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально0этнические общности, организации, социальные институты и пр.
Поведение и действия субъектов направляются конфликтным сознанием. Его образует особое состояние сознания, специфика которого заключается в осознании противоборствующими сторонами противоположности своих интересов, ценностей, целей и превращении их в мотивацию активности.
Материальный или духовный объект жизни, в отношении которого формируется противоположная направленность активности людей, составляет предмет конфликта. Предмет конфликта – это источник.
Типы конфликтов могут варьировать: когнитивный конфликт (борьба точек зрения людей) может переходить к борьбе личностей (межличностный конфликт), к конфликту между личностью и группой, затем к межгрупповому конфликту, а далее к социальному конфликту-столкновению различных социальных общностей: классов, наций, государств, социальных институтов.
Конфликт – это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т. п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия и т. п. Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять им. Некоторые фирмы в штатное расписание вводят даже должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).
другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведёт к деградации коллектива и организации в целом.
"загнивает". Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не впорядке. В жизни не бывает безконфликтных организаций. Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Если люди избегают конфронтации, то организация нездорова. Поэтому задача менеджера – спроектировать конструктивный, решаемый конфликт, отсюда конфликты – это нормальное явление.
Однако не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные конфликты носят разрушительный характер. Об этом также должен знать менеджер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера, темпераменту и т. п.
Объектом данной курсовой работы является конфликт.
Целью курсовой работы является определение методов и средств управления конфликтами.
Задачи курсовой работы: 1)рассмотреть типы конфликтов; 2) определить причины конфликтов; 3) рассмотреть типы конфликтных личностей; 4) рассмотреть методы и стратегии управления конфликтными ситуациями; 5) способы разрешения конфликтов; 6) структурный метод управления конфликтами; 7) проанализировать понятие управление конфликтами и стрессами в библиотеке.
Глава 1. Типы конфликтов и управление конфликтными ситуациями.
1. 1 Типы конфликтов
Обобщая многообразие определений конфликта, встречающихся в литературе, можно предложить такое его определение. Конфликт – это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов. И в данном, и во многих других определениях, конфликт, прежде всего, связывается с противоречием или одним из его моментов – борьбой противоположностей. Одним из существенных признаков конфликта является противоположность интересов, которые в свою очередь сопрягаются с ценностями, целями и ориентациями. Таким образом, интересы – главное понятие, необходимое для анализа конфликта.
Любой конфликт характеризуется конфликтующими сторонами, а также предметом противоборства. Структура конфликта также включает конфликтное действие в той или иной форме и направляющее его сознание, средства и методы действия, поле конфликта. Кроме того, ни один конфликт невозможен без сложившейся до его появления конфликтной ситуации. Субъектами конфликта , в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные институты, общественные и политические объединения, государства, международные сообщества. Субъекты конфликта не остаются неизменными в процессе противоборства. О зрелости конфликта можно судить по степени формирования субъектов. Чем более развит конфликт, тем выше зрелость субъектов. Динамика конфликта прямо связана с развитием его субъектов, и наоборот. Если конфликт перерастает в иное качественное состояние, соответственно качественно изменяются противоборствующие стороны.
Предмет конфликта – его источник. В зависимости от глубины проникновения анализа в суть общественных процессов, исследователем фиксируется определенный уровень основы конфликта. Предмет конфликта – это та переменная, которая характеризует любой конфликт. Ее анализ всегда необходим, каким бы ни были конфликтные отношения.
Таким образом, сущность конфликта определяется тем, что это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов на фоне конфликтной ситуации.
1. – возникают из-за ущемления значимых для субъекта мотивов (например, таких мотивов, как безопасность, принадлежность к определённому сообществу, престиж, чувство собственного достоинства и самореализация).
2. Конфликты коммуникации – возникают, когда никто не решается на установление "обратных связей" с руководителем, т. е. никто не обращает внимание шефа на его промахи. Аналогичная ситуация возникает и тогда, когда сотруднику не сигнализируют о том, что его признают и уважают. Кто никогда не слышит слов признания, тот становится неуверенным.
3. Конфликты власти и безвластия – возникают, в случае если рабочей группой руководит слабый начальник, который, имея цели, не справляется с препятствиями на пути к их достижению. Постоянное стремление к новому и невозможность реализовать свои цели постепенно ломают человека. Тем не менее, существует масса возможностей – затормозить развитие, ставить палки в колёса. Конфликт висит в воздухе. Чаще всего расплачивается за это производство.
4. Внутриличностный конфликт – может принимать различные формы, например, форму ролевого конфликта, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.
5. Межличностный конфликт – самый распространённый тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта.
6. Конфликт между личностью и группой – возникает тогда, когда личность не соблюдает принятые в группе нормы и игнорирует её ценности. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое "чрезмерное" усердие как негативное поведение.
7. – это очень часто конфликт между формальными и неформальными группами. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться "рассчитаться" с ним снижением производительности труда. Ещё одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.
8. Социальный конфликт – это "ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга". Но несмотря на разницу подходов, в имеющихся определениях конфликта можно выделить по крайней мере три ключевых момента : во-первых , то, что это предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние противоборства, а также ситуация взаимодействия; во-вторых, социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей – классов, наций, государств, социальных институтов, социальных субъектов; в-третьих , это то, что противодействующие стороны преследуют свои различные, противоположные цели, интересы и тенденции развития, которые, как правило, противоречат или взаимоисключают друг друга. Таким образом, социальный конфликт – это сложное явление, включающее несколько аспектов. Но именно наличие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его осевой линией.
Социальный конфликт всегда сопровождается особой социально-психологической атмосферой, которая получила название социальной напряжённости. Социальная напряжённость – это особое состояние общественного сознания и поведения, специфическая ситуация восприятия и оценки действительности. Социальная напряжённость как эмоционально-психологическое состояние общества или части его возникает, если назревший кризис своевременно не выявляется, а конфликтное противоречие никак не разрешается, переходя в тупиковую ситуацию, когда люди осознают расхождение между провозглашаемыми идеалами и целями общественного развития и его действительными результатами.
а) распространением неудовлетворённостью жизни (недовольство ростом цен, инфляцией, оскудением потребительской корзины, угрозой личной безопасности и т. д.);
б) утратой доверия к правящей элите (пессимизм в оценке будущего, рост ощущения опасности, возникновении атмосферы массового психического беспокойства и эмоционального возбуждения);
Основными стадиями социальной напряжённости
1) фоновый уровень социальной напряжённости – норма;
2) латентная стадия нарастания социальной напряжённости выше нормы или балансирование на её границе;
3) стадия проявления социальной напряжённости в ходе роста недовольства и осознания конфликтности создавшегося положения;
4) критическая стадия перехода социальной напряженности в острый конфликт;
5) стадия ускоренного развития социального конфликта – взрыв;
6) стадия наивысшего развития социальной напряжённости – кульминация конфликта;
7) стадия спада социальной напряжённости до фонового уровня и прекращение социального конфликта.
Пространственные границы конфликта определяются местоположением его участников (квартира, улица, дом, работа, регион и т. д.). Временные параметры конфликта связаны с его продолжительностью, включая начало и конец.
реалистические конфликты направлены на достижение конкретного результата, они вызваны неудовлетворением определённых требований участников или несправедливым распределением между ними каких-либо преимуществ и ограниченных ресурсов (власти, богатства, территории).
Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью
Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряжённость и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.
Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надёжный способ профилактики подобных конфликтов в организации – создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчинённых, овладение приёмами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.
Конфликты могут быть деструктивными конструктивными только позитивных или только негативных. Конфликт одновременно продуцируют и те и другие.
Конструктивные функции: . Любой конфликт сигнализирует о наличии проблемы, требующей решения, позволяет ее познать, поскольку выявляется в совокупности воспринимаемых людьми фактов. Конфликт стимулирует познание интересов, ценностей, позиции, сталкивающихся в противоборстве субъектов; высвечивает сущность социальных изменений, выраженных противоречием, лежащим в основе конфликта. Разногласия, дискуссии как формы конфликтного поведения способствуют поиску истины. В ходе и в результате взаимных столкновений социальные агенты лучше узнают друг друга, усваивают полезный с точки зрения каждой стороны опыт, находя, при желании, возможные точки соприкосновения их взглядов и интересов. В процессе конфликта раскрывается подлинная картина того, что представляет из себя каждая сторона, какие ценности (и ценности ли) она отстаивает.
Другая всеобщая функция конфликта - интегративная конфликт и интеграция неразрывно взаимосвязаны и постоянно меняются местами.
Одна из общих функции конфликта - функция постоянно сталкиваться с новыми условиями и новыми потребностями, порождаемыми происходящими изменениями. Отсюда необходимость адаптации, приспособления к новой ситуации путем преобразования форм и методов деятельности и отношений, переоценки ценностей, критики устаревших образцов поведения и мышления. Понятно, что процесс адаптации не происходит без противоречий и конфликтов между старым и новым, отжившим и нарождающимся.
определенной стадии конфликта, в результате целенаправленных действии противоборствующих субъектов. Объективные последствия конфликта (конструктивные либо деструктивные) зависят от многих переменных и, в значительной степени, от средств борьбы. Насильственные средства ведут к расколу общества, а не к его интеграции.
а) они не регулируются совместными усилиями противоборствующих агентов;
б) подавляются одной из сторон;
в) загоняются внутрь общественного организма.
В результате могут образоваться следующие дисфункциональные последствия:
1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.
3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.
"враге"; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.
6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействии и общения.
7. Смещение акцента: придание большего значения "победе" в конфликте, чем решению реальной проблемы.
Таким образом, посредством конфликта могут реализоваться две функции - созидательная и разрушительная.
Причины конфликтов.
У всех конфликтов есть несколько причин.
1 – первейшая причина конфликта. Не случайно, когда люди мирятся, они говорят: "Давай мириться! Нам же нечего делить!"
2. – как причина конфликта возникает везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы.
3. Различия в целях – существенная причина конфликта, как для человека, так и для подразделений организации. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять больше внимания их достижению, чем целям всей организации.
4. Различия в представлениях и ценностях для их группы и личных потребностей.
5. Различия в манере поведения и в жизненном опыте различных подразделений.
6 других.
80% конфликтов возникает помимо желания их участников . И главную роль в возникновении таких конфликтов играют так называемые конфликтогены – слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.
Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трёх типов:
Стремление к превосходству (прямые проявления превосходства, приказы, угроза, критика, обвинение, издевка, насмешка, снисходительный тон общения, хвастовство, категоричность суждений: "Я уверен…", навязывание своих советов, перебивание собеседника, утаивание информации, подшучивание, нарушение этики поведения, попытка обмана; напоминание о какой-то проигрышной для собеседника ситуации);
Проявления агрессивности (природная агрессивность или ситуативная агрессивность от неприятелей, плохого настроения, фрустраций);
Проявления эгоизма . Существование перечисленных источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает всё, чтобы была принята её точка зрения, достигнута её цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.
Типы конфликтных личностей.
Среди причин конфликта следует отметить также степень конфликтности личности. Опишем пять типов конфликтных личностей.
Человек хочет быть в центре внимания;
Любит хорошо выглядеть в глазах других;
Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся;
Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью;
Хорошо приспосабливается к различным ситуациям;
Рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное;
Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь;
Кропотливой систематической работы избегает;
Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо;
Обладает завышенной самооценкой;
Постоянно требуется подтверждение собственной значимости;
Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;
Прямолинеен и негибок;
С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением;
Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное;
Не особенно критичен по отношению к своим поступкам;
Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.
Конфликтная личность неуправляемого типа:
Поведение такого человека непредсказуемо;
Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы;
Характерен высокий уровень притязаний;
Несамокритичен;
Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других;
Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь;
Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами;
Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее.
Конфликтная личность сверхточного типа:
Человек скрупулёзно относится к работе;
Предъявляет повышенные требования к окружающим, причём делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается;
Чрезмерно чувствителен к деталям;
Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих;
Иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели;
Страдает от себя сам, переживает свои просчёты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.);
Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;
Не очень хорошо чувствует реальные отношении в группе.
Конфликтная личность бесконфликтного типа:
Человек неустойчив в оценках и мнениях;
Обладает лёгкой внушаемостью;
Внутренне противоречив;
Характерна некоторая непоследовательность поведения;
Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;
Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;
Не обладает достаточной силой воли;
Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.
типичных ошибок конфликтующего человека:
1. Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.
2. Ведёт себя негибко, не способен изменить тактику, переключиться на другое.
4. Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил.
6. Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.
7. Работает только в предметной области, не может рефлективно анализировать и двигаться к взаимодействию.
9. Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы.
10. Боится риска.
1. 2 Модель конфликтного процесса и его последствия
конфликт стресс библиотечный коллектив
Начало конфликта связано, по меньшей мере, с тремя условиями:
1. первый его участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику путем физических действий, демаршей, заявлений и т. д.;
2. второй участник сознает, что эти действия направлены против него;
Из этого следует, что конфликт начинается в случае противоборства сторон. Он возникает лишь тогда, когда стороны начнут активно противодействовать друг другу, преследуя свои цели. Поэтому конфликт всегда начинается как двустороннее (или многостороннее) поведение и ему, как правило, предшествуют инициирующие действия одной из сторон, выступающей в качестве зачинщика конфликта.
Перечень элементов конфликта:
2) взаимонесовместимость ценностей и интересов сторон;
3) поведение, направленное на уничтожение планов, интересов противоположной стороны;
4) применение силы для влияния на другую сторону;
5) противопоставленность действий, поведения сторон;
6) стратегии и тактики конфликтного взаимодействия;
7) личностные особенности участников: агрессивность, авторитетность и пр.;
8) характер внешней среды, присутствует третье лицо и т. д.
Конфликт, как правило, начинается с конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация – первоначальный, предконфликтный этап приведения в действие причины конфликта. Выражением конфликтной ситуации является состояние напряженности во взаимоотношениях определенных субъектов.
Первоначальный акт, провоцирующий конфликт, называется инцидентом , который взрывает отношения, приняв вдруг для субъектов форму бурного прорыва плотины. Вот когда начинают вспоминать про прецедент, случай, имевший место ранее (лат. "идущий впереди").
Если субъекты здесь и сейчас не одумаются и не включат активное воображение, рисующее картину будущих взаимоотношений, не направят усилия на поиск способа разрешения возникшего противоречия, то не заметят сами, как окажутся на уровне противостояния "Не буду!" "Все равно буду!")
Следующая степень развития напряженности инцидента противодействие,
противоборстве , борьбе против кого-либо, что по мнению, субъекта, мешает достижению цели, реализации интересов.
Разрешение конфликта и складывающиеся в дальнейшем отношения между субъектами конфликта будут зависеть от того, какой характер разрешения мы предпочтем. Это – третья стадия конфликта.
Если путь разрешения будет конструктивным, т. е. плодотворным, то конфликт разрешится и отношения между субъектами конфликта перейдут на новый уровень развития. За счет чего это происходит? Каждый субъект конфликта должен сопоставить свои интересы с интересами другой стороны. Затем им необходимо признать право каждого субъекта реализовать свои интересы.
Но путь разрешения конфликта может быть и
) взаимозависимость сторон, т. е. обе стороны зависят друг от друга, активность одного человека обусловливает действия другого человека, таким образом происходит взаимодействие сторон; однако если существуют жесткие правила контакта (например, бой боксера), то это не конфликт;
) осознание ситуации как конфликтной, т. е. одна или обе стороны оценивают чужие действия как преднамеренно враждебные с целью помешать достижению желаемых целей или унизить;
)выбор стратегии дальнейшего поведения: к поиску компромисса или рационального приемлемого решения, либо к эскалации конфликта, к усилению борьбы; например, от борьбы точек зрения (когнитивный конфликт) переходят к борьбе личностей (межличностный конфликт), затем к борьбе групп и насилию.
В конфликте нет виноватых и правых, каждый хочет достичь своих целей. Конфликт – такой вид взаимодействия, где результат принадлежит всем его участникам; свой вклад в конфликт вносит каждый участник. Но обычно человек думает: "В конфликте виноват не я, а другой человек", "Я прав, а другой – не прав, он плохой", и каждый собирает вокруг себя союзников, чтобы доказать: "Я прав!". Так происходит расширение конфликта.
Окончание конфликта не всегда однозначно. Он может быть исчерпан в случае примирения или выхода из конфликта одной из сторон, а также пресечения и прекращения конфликта в ходе вмешательства третьих сил.
Относительно параметров конфликта необходимо сказать, что он всегда происходит в определенной системе: семье, группе сослуживцев, трудовом коллективе, государстве, международном сообществе стран. Выявление внутрисистемных границ конфликта связано с определением конфликтующих сторон, выступающих его главным участниками, а также выделением других лиц или организаций, прямо в конфликте не замешанных, но являющихся элементами системы. В таком случае границы конфликта в системе будут зависеть от того, какое число участников в него вовлечено.
Было уже отмечено, что конфликт представляет собой предельно обостренную форму противоречия, но он также еще и служит способом выявления и разрешения противоречий. В этой связи возникает вопрос: а что предшествует конфликту, каковы стадии его развития? Можно ответить, что предшествует ему объективная жизненная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определенные интересы, потребности, цели. Естественно, что посягательство одной стороны на какую-либо из таких потребностей другой стороны создает социально- психологическую основу конфликта. Это и есть структура противоречия, пока еще не перешедшего в конфликт, - конфликтная ситуация. Таким образом, конфликтная ситуация
Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания будущих противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действенными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение этим событиям дает каждая сторона, в соответствии с которыми она и начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации – возникновение предмета конфликта.
Предмет конфликта – это основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.
Поскольку в ходе конфликта разрешаются противоречия, происходит поиск путей выхода из тупиковой ситуации, возникает вопрос о его функции – положительной или отрицательной, плохой или хорошей. Другими словами, плохо это или хорошо, что происходит конфликт? С обыденной точки зрения, здесь может быть дан только отрицательный ответ, потому что конфликт связан с такими явлениями, как бытовые ссоры и неурядицы, служебные неприятности, межнациональные, территориальные, общественно-политические противостояния и противоборства, связанные со страданиями и потерями. Отсюда – и оценка конфликта в качестве явления нежелательного.
Но при более внимательном взгляде в сущность этой проблемы вырисовывается другой подход, другая точка зрения, согласно которой конфликт не только негативное социальное явление, но также еще и позитивное. Ход рассуждений здесь примерно следующий. Да, конфликт это нежелательное явление, начинающее разъедать нормально функционирующую социальную систему, но в его ходе появляются такие силы, которые смогу вернуть ее в состояние баланса и стабильности, а также поддержания ее в устойчивом состоянии.
Мартон Дойч, осуществляя мотивационный анализ конфликтного поведения, отмечал, что конфликт – это такое взаимодействие двух сторон, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, т. е. конкуренция, соперничество выступают как объективная ситуация конфликта, а с другой стороны, эмоциональное неприятие другого человека, тенденция к конкурентному взаимодействию людей, как их психологическая особенность, конфликты неизбежны во взаимодействии людей, они могут выполнять позитивную конструктивную функцию:
Конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;
В процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и возможно его разрешение, "снятие", находятся средства предотвращения будущих конфликтов;
"отживших" отношений, что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;
В конфликте "изживается" внутренняя напряженность, "выплескиваются" агрессивные чувства, "разряжаются" фрустрации, неврозы;
Конфликт – способ самоутверждения личности, особенно у подростка конфликт – необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе;
Внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;
Межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;
Признаки деструктивного конфликта:
) увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;
1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.
Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.
4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненным разрушает так называемый "синдром покорности" - страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
Улучшаются отношения между людьми.
Люди перестают рассматривать наличие разногласий как "зло", всегда приводящее к дурным последствиям.
Основные дисфункциональные (негативные) последствия конфликтов:
) непродуктивные, конкурентные отношения между людьми;
) отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям;
) представление о противоположной стороне как о "враге", о своей позиции – как об исключительно положительной, о позиции оппонента – только как об отрицательной;
) сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач;
) убеждение, что "победа" в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы;
) чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.
Таким образом, конфликт является способом выявления и разрешения противоречий. Полезен конфликт тем, что так или иначе разрешает противоречие. Но из этого вытекает следующий вопрос: а какова цена разрешения противоречия путем конфликта? Она, как правило, очень высокая. В виде разрушения или серьезного повреждения системы, а то и вовсе уничтожения одной из сторон. Налицо социальный иллюзионизм, о котором писал Питирим Сорокин. Думается, что лучшим разрешением объективно существующего противоречия является не его конфликтный способ, а мирный, консенсусный вариант, который происходит мирными цивилизованными путями и средствами, когда противостоящие стороны и все участники конфликта приходят к пониманию необходимости этого раньше, прежде чем развитие событий пойдет по конфликтному руслу.
Представители административного направления считали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы управления конфликтами.
. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работ.
. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоналичия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к "третейскому судье" - их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.
Формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях.
Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности.
Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта.
установки людей и их внутренние нормативные механизмы регуляции. Все это находит выражение в изменяющемся поведении участников конфликта.
Следует отметить, что поведение в конфликте связано с сильной фрустрацией, стрессовым состоянием его участников. В такой ситуации психического напряжения могут совершаться поступки, совершенно немыслимые в нормальной обстановке. Поведение людей подвержено влиянию сильнейших негативных эмоций, таких, как гнев, ярость. Происходят также серьезные искажения в субъективных образах участников происходящего противоборства.
В условиях конфликта субъект находится перед выбором какого-то решения, которое необходимо принимать немедленно, что связано с риском, потому что нет времени и возможностей для оценки альтернативных форм поведения. Выбор осуществляется не всегда рационально, а это одна их причин неадекватности действия, усугубляющих конфликтную ситуацию. Хотя возможности выбора и сужены, но все же он осуществляется в виде решения следующих дилемм: во-первых , когда приходится выбирать из двух зол меньшее, чтобы не потерять больше; во-вторых , когда возникает соблазн совершить какое-то действие, но одновременно существует опасность его негативных последствий или негативной ответной реакции; в-третьих , когда не в одной, а в нескольких альтернативных оценках конфликтной ситуации усматриваются и позитивные, и негативные моменты. Выбор решения при этих комбинациях зависит от:
) ценности и притягательности цели для субъекта;
) расстояния до цели, которое субъекту предстоит преодолеть.
Возможные тенденции разрешения внутренних противоречий и поведения субъектов в конфликтных ситуациях могут быть следующие:
) чем ближе опасный объект, тем стремление к ней сильнее;
) опасность воспринимается сильнее, чем выгода от возможного противостояния;
) на поведение участников влияет частота повторяемости эпизодов конфликта.
В ходе конфликта осуществляется – отражение в сознании субъекта собственного и чужого поведения, представление о дальнейших планах противника, а также предвидение его поступков. Это важный элемент субъективной стороны конфликта.
Действия в конфликте, где необходимо предвидеть собственные поступки и противоположной стороны получили название рефлексивных игр. Главная их задача – смоделировать рассуждения, ход мыслей и вероятных поступков противоположной стороны. Рефлексивные игры включают ряд приемов:
) рефлексивное управление – попытка субъекта передать противнику основания для принятия такого решения, которое было бы выгодно данному субъекту;
) рефлексивный прогноз – попытка прогнозировать поведение противоположной конфликтующей стороны;
Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию и восстановление нормальных отношений между людьми.
Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.
Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на эмоциях. Наша позиция – это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем; наша модель – решения. Наши интересы – это, то что побудило нас принять данное решение. Интересы – это наши желания и заботы. Именно в них – клюю к решению проблемы.
Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). "Ваша проблема – не вина других", утверждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юрии. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.
Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.
Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.
Придерживайтесь правила "эмоциональной выдержки". Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.
Существует пять основных стратегий разрешения конфликтов , разработанных в 1972 году К. У. Томасом и Р. Х. Килменном.
. подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта – не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий
. характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что "мы все – одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку". В результате могут наступить мир, гармония, но проблема останется.
. Принуждение , в рамках которого превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными.
. Компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени.
Существует также кодекс поведения в конфликте (шестнадцать правил):
. Дайте партнеру "выпустить пар". Если он раздражен и агрессивен, нужно помочь ему снизить внутренне напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его "взрыва" следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он – страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга. Наилучший прием в эти минуты – представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура) через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.
. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: "То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?"
. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Сделайте комплимент ("В гневе вы еще красивее…"). Выразите сочувствие; например, тому, что он (она) потерял (а) слишком много. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.
. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: "Вы меня обманываете", лучше звучит "Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете".
. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема – это то, что надо решать. Отношение к человеку – это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.
. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшиеся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным. Если не можете договориться о чем-то, ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).
. В любом случае дайте партнеру "сохранить свое лицо". Не позволяйте себе распускать и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. На затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: "Вы уже дважды не выполнили свое обещание", но нельзя говорить: "Вы – необязательный человек".
. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. "Правильно ли я вас понял?", "Вы хотели сказать?", "Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет". Эта тактика устраняет недоразумения и, кроме того, демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.
. Держитесь как на острие ножа в позиции "на равных". Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху – "родительская", снизу – "детская") неэффективны.
"взрослая"). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не потерять свое лицо.
. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.
Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с "врагом". Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это – бесполезное, пустое занятие.
. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное – замолчите. Не от "противника" требуйте: "Замолчи!... Прекрати!", а от себя! Добиться этого легче всего. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить её. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла – с кем ссориться?
Если же не один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком "диалоге" взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает.
Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.
. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: "Ну вот, полез в бутылку!... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?". Подобные "успокаивающие" слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.
. Уходя, на хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом "под занавес".
. Если вы замолчали и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью что бы то ни было обидное и оскорбительно для партнера. Побеждает не то, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт в начале, не даст ему разгона.
. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите клиенту "сохранить свое лицо", вы не потеряете его как будущего клиента или партнера. Найти нового, надежного, неконфликтного – тоже задачка не из легких в условиях конкуренции.
Данные правила помогут не только конструктивно уладить конфликт, но и избавиться от различных профессиональных стрессов.
2. 1 Конфликты в библиотечном коллективе, причины их возникновения
Конфликты в библиотеке во многом обусловлены специфическими особенностями библиотечного коллектива, который может влиять на возникновение и разрешение конфликтных ситуаций как положительно, так и отрицательно.
Положительным фактором является, прежде всего, то обстоятельство, что в библиотечном коллективе отношения строятся на основе сознательной оценки содержания совместной деятельности, ее целей и задач.
Библиотечный коллектив - это коллектив единомышленников. Библиотечный коллектив (в качестве объекта управления и регулирования) обладает определенными способностями, которые провоцируют вероятность проявления деловых и эмоциональных противоречий.
При управлении коллективом выделяются следующие группы:
1. Большая - коллектив предприятия, учреждения, где непосредственное личное общение каждого с каждым практически невозможно;
2. Малая - члены группы связаны непосредственными межличностными отношениями.
На практике очень часто случаются противоречия, когда единый коллектив ЦБС фактически распадается на ряд в значительной степени замкнутых коллективов со своими собственными интересами и предпочтениями, зачастую не просто не совпадающими, но и противоречащими друг другу. Так, например, библиотечные объединения муниципальных образований (ЦБС), являясь большой группой, делится на 2 малых группы: структурные подразделения и филиалы.
Все конфликтные ситуации связаны именно с этими обстоятельствами, когда отдельные члены коллектива ЦБС рассматривают себя в лучшем случае как члена коллектива филиала библиотеки, но не библиотечного образования в целом. Не чувствуют себя членами коллектива и сотрудники филиалов. Именно поэтому они предпочитают обходиться своими силами, а не обращаться к помощи коллег из других структурных подразделений.
Нередко это сказывается на качестве обслуживания потребителей, по этой причине происходят конфликтные ситуации. Часто случается так, что, вместо того, чтобы запросить отсутствующее издание по внутрисистемному обмену из другого структурного подразделения, библиотекарь просто отказывает читателю.
Внутри библиотечного коллектива могут возникать неформальные группы - как на основе общего понимания и совместного решения производственных задач, так и на основе личных взаимоотношений, причем не только служебных, но и внеслужебных. Такую группу объединяет неформальный лидер. В связи с этим каждый сотрудник подвергается 2 видам направленного на него взаимодействия: со стороны руководителя (директора, начальника, управляющего) и группы (не более 5-8 человек).
на деловое сотрудничество и взаимоотношения.
Если в группе здоровый социально-психологический климат, если она отличается сплоченностью и в ней доминирует дух взаимопонимания и взаимопомощи, то, как правило, конфликтов между формальными и неформальными лидерами не происходит и не возникает. В этом случае руководитель структурного подразделения опирается на авторитет неформального лидера. Преимущество профессионалов в любом деле, в том числе и библиотечной работе, не требует особых доказательств. Интересным, на наш взгляд, является следующий вопрос: как влияет присутствие непрофессионалов на функционирование библиотечного коллектива, на возможность возникновения в нем конфликтных ситуаций?
Категория сотрудников библиотек, не имеющих библиотечного образования, неоднородна. Это люди, волею обстоятельств оказавшиеся на библиотечной работе. Такие лица рассматривают библиотечную работу как временное явление, неудачу в их профессиональной биографии и поэтому чаще всего пренебрежительно относятся к библиотечному делу и не стремятся его изучить. Работа в библиотеке для них - отбытие службы ради получения пусть и небольшой, но все же зарплаты. Очевидно, что такие сотрудники своим отношением к библиотечному делу не могут не вызывать негативных реакций тех членов коллектива, для которых оно - профессия. Важно понимать, что недопустимо формировать библиотечный коллектив, в котором преобладают неспециалисты, то есть непрофессиональный коллектив, что впоследствии станет одним из источников конфликта.
Недостатки и ошибки управленческой деятельности;
Конфликты с новыми сотрудниками по поводу выполнения ими своих обязанностей;
Отсутствие у сотрудников библиотеки четкой и ясной информации;
Внедрение в практику тех или иных нововведений по инициативе руководителя.
2. 2 Разрешение конфликтов с помощью занятий
Управление конфликтами начинается с анализа причин, приведших к конфликтной ситуации. Этому можно и нужно обучать персонал. Конкретные ситуации (Кейс-стадии) дают возможность осуществлять обучение в обстановке, максимально приближенной к реальной жизни. Более того, они позволяют увязать теоретический материал с практической деятельностью, что особенно важно для обучаемых. Кейс-стадии основаны на поиске оптимальных решений многовариантных задач, возникающих в профессиональной деятельности.
"Конфликтные ситуации" (решение ситуационных задач).
взаимодействия.
За одну-две недели обучаемые получают установку на проведение занятия в форме решения ситуационных задач. Им сообщают тему и цель занятия. Дают указания по самостоятельному изучению литературы и освоению основных понятий: "конфликт", "причина конфликта", "конфликтная ситуация", "инцидент". Особое внимание обращают на уяснение соотношения между этими понятиями.
В ходе занятия.
Участникам предлагают решить задачи с конкретными ситуациями, ответив на вопросы, приведенные в конце каждой задачи. Варианты решения задач обсуждаются в учебной группе.
Вы недавно назначены руководителем структурного подразделения. Вы еще плохо знаете сотрудников, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на совещание к директору. Проходите мимо курительной комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то оживленно беседуют.
Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же сотрудников в курилке за беседой.
Вопрос. Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните свое поведение.
уже две недели находится на больничном. Но вы находите ее в полном здравии.
Одна сотрудница высказывает другой претензии по поводу многочисленных и часто повторяющихся ошибок в работе. Вторая сотрудница принимает высказываемые претензии за оскорбление. Между ними возникает конфликт.
Руководитель принял на работу специалиста, который должен работать в подчинении у его заместителя. Прием на работу не был согласован с заместителем. Вскоре проявилась неспособность принятого работника выполнять свои обязанности. Заместитель служебной запиской докладывает об этом руководителю…
Вопрос. Как бы вы поступили на месте руководителя? Проиграйте возможные варианты.
В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль за его служебной деятельностью.
Вопрос. В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.
Семинар-тренинг с использованием кейс-стадий. Фаза, методы. Знакомство (для людей, которые хорошо знают друг друга).
Если я животное, то я…
Если я песня, то я…
Фаза, методы. Введение в тему занятия.
"Дерево ожиданий" (дуб). - Участникам предлагается продолжить фразу: "Я знаю, что тема занятия… и я хочу получить… для этого, конечно, что должен сделать…".
"Ассоциации". - Участники (вариант в группах) семинара предлагают все свои ассоциации, которые у них возникли при слове "конфликт". Слово выписывает на доске вертикально. Инпут модератора. - Определение конфликта, типы, этапы, стадии. На флип-чарте использованы ключевые слова: конфликт, конструктивный,
деструктивный, этапы, способы поведения.
Анализ таблицы поведения в конфликте.
Определение идеального поведения в конфликтной ситуации.
"Мозговой штурм". Работа с кейсами. Объяснение, что такое кейс-стадии.
"Немая групповая дискуссия". Микро-группы расходятся с данными им кейсами, анализируют их и пишут свой вариант решения ситуации. Затем, по команде тренера, передвигаются по часовой стрелке на кейс следующей группы.
Прочитывают ситуацию и предлагают свое решение. Так до тех пор, пока не возвращаются обратно. Прочитывают свой лист и выбирают наиболее оптимальный вариант решения предложенной проблемы. Фаза, методы. Презентация проекта. Каждая группа выступает с презентацией своего кейса. Анализ кейса происходит по следующему алгоритму:
2. Анализ ситуации
3. Выбор оптимального способа решения
4. Выяснение причины конфликта в ситуации
"Рефлексия". Веревочка - участникам в группах предлагается "пройти по веревочке". Каждая группа выбирает свою манеру передвижения. От того, насколько в группе принимается решения, видно как принимался окончательный результат: конфликтовали или нет участники группы.
Заключение
Таким образом, в данной курсовой работе выполнены поставленные задачи: то есть, рассмотрены типы конфликтов и причины их возникновения. Типы конфликтных личностей, сущность конфликта, его функции и значение, определено само понятие конфликта, приведены способы конфликтных ситуаций, мы рассмотрели структурный метод управления конфликтами, проанализировали понятие управление конфликтами и стрессами в библиотеке, выделены основные методики и направления по разрешению и регулированию конфликтов.
Конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности людей в обществе, при этом он выполняет не только деструктивные функции, но может нести в себе и созидание, инновации, новые подходы и решения.
Именно в основном для раскрытия позитивной функции и изучается такая наука, как управление конфликтами.
Благодаря методикам воздействия на конфликт можно не только погасить и предупредить какой-либо возникший или возникающий конфликт, но и при необходимости дать зародиться новому конфликту, если это необходимо для подстегивания некоторых сил общества.
Однако чаще всего методы управления конфликтами используются для того чтобы направить в нужное русло уже существующий конфликт и не дать ему привести к деструктивным последствиям.
Список использованной литературы
1. Анцупов, А. Я., Шипилов, А. И. Проблема конфликта: Аналитический обзор. М.: изд. центр "Академия", 2002. – 125 с.
2. Апаев, Г. А. Общий менеджмент: искусство управлять собой и людьми. Йошкар-Ола: изд-во "Статус", 2006. – 110 с.
3. Гагаринская, Г. Конфликты и их предотвращение. - М.: изд-во "Кадры", 2006. – 110 с.
"Наука", 2003. – 110 с.
5. Дарендорф, Р. Элементы теории социального конфликта. Социологические исследования. – М.: изд-во "Мысль", 2004, № 5. – с. 6.
6. Дмитриев, А., Кудрявцев, В., Кудрявцев, С. Введение в общую теорию конфликтов. - М.: изд-во "АСТ", 2003. - С. 57-66.
7. Долгов, В. Ф. Социально-психологические аспекты в организации управления коллективом. - М.: изд-во "Логос", 2006. – 115 с.
8. Зазыкин, В. Г., Нечаева, Н. С. Введение в психологию конфликтов (на примерах конфликтов в коллективных организациях) – М.: изд. центр "Академия", 2006. – 115 с.
9. Здравомыслов, А. Г. Социология конфликта. - М.: изд-во ТЦ "Сфера", 2005. – 110 с.
10. Козер, Л. "Функции социальных конфликтов". - М.: изд-во "Просвещение", 1998. – 110 с.
11. Кочеткова, А. И. Психологические основы современного управления персоналом. - М.: изд-во "Прогресс", 2004. – 110 с.
12. Крогиус, Н. В. Познание людьми друг друга в конфликтной деятельности. Саратов, 2004. – 110 с.
13. Рапопорт, А. Социальный конфликт. – Новосибирск: изд-во "Новосиб. ун-т", 2004. - с. 101-102.
14. Скотт, Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. - СПб., 1993. – 115с.
15. Тонков, Е. Е. Управление конфликтом. - М.: изд-во "Наука", 2004. – 154 с.
16. Чумиков, А. Н. Управление конфликтами. - М.: изд-во "АСТ", 2005. – 89 с.
"Феникс", 2010. – 123 с.
18. Кабушкин, Н. И. Основы менеджмента. – Мн.: изд-во "Новое знание", 2002. -336 с.
Приложение
Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса
Опросник
2 . А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.
6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
Б. Я стараюсь добиться своего.
Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.
11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые вопросы и интересы.
12. А. Зачастую я стараюсь занимать позицию, которая может вызвать споры.
13. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.
14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
15. А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.
Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. А. Обычно я стараюсь настойчиво добиться своего.
Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
Б. Я даю возможность другому, в чем-то остаться при своем мнении, если, он также идет ко мне навстречу.
19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и затронутые вопросы.
20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения человека.
Б. Я отстаиваю свои желания.
23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.
Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
27. А. Я зачастую избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
29. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих вопросов.
30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.
| КЛЮЧ | |||||
| № | Сотрудни- |
Приспособ- |
|||
| 1 | А | Б | |||
| 2 | Б | А | |||
| 3 | А | Б | |||
| 4 | А | Б | |||
| 5 | А | Б | |||
| 6 | Б | А | |||
| 7 | Б | А | |||
| 8 | А | Б | |||
| 9 | Б | А | |||
| 10 | А | Б | |||
| 11 | А | Б | |||
| 12 | Б | А | |||
| 13 | Б | А | |||
| 14 | Б | А | |||
| 15 | Б | А | |||
| 16 | Б | А | |||
| 17 | А | Б | |||
| 18 | Б | А | |||
| 19 | А | Б | |||
| 20 | А | Б | |||
| 21 | Б | А | |||
| 22 | Б | А | |||
| 23 | А | Б | |||
| 24 | Б | А | |||
| 25 | А | Б | |||
| 26 | Б | А | |||
| 27 | А | Б | |||
| 28 | А | Б | |||
| 29 | А | Б | |||
| 30 | Б | А | |||
Тест возможно использовать в групповом варианте, как в сочетании с другими тестами, так и отдельно. Затраты времени – не более 15-20 минут.
Возникающие конфликтные ситуации и конфликты имеют субъективные и объективные причины. Несмотря на типичность многих конфликтных ситуаций, каждая из них имеет свои нюансы.
Причины возникновения конфликтов:
невозможность прогнозировать поведение субъектов общения, неожиданность поступков других;
наличие других свидетелей, стремление сохранить лицо;
субъективное восприятие поступков и малая информированность о мотивах;
неумение анализировать ситуации, проявление личностных качеств и нестандартное поведение других.
Предметом конфликтных ситуаций является право читателя на удовлетворение его информационных потребностей, на уважение его человеческого достоинства, право библиотекаря на соблюдение читателем правил пользования библиотеки, проявление к нему уважения и т.п.
Предметом конфликтных ситуаций являются также обязанности: читателя – соблюдать правила пользования библиотекой и уважительно относится к её сотрудникам; библиотекаря – комфортно обслуживать читателей, соблюдая нормы профессиональной этики во взаимодействии с ними. Причины конфликтных ситуаций кроются в нарушениях прав и обязанностей читателей и библиотекарей той или другой стороной или совместно.
Возникающие напряжённость и психологический дискомфорт между библиотекарем и пользователем в процессе библиотечного обслуживания из-за взаимного непонимания в достижении результата создают конфликтную ситуацию. Если субъекты не способны устранить причины, вызывающие драматизм, то конфликтная ситуация перерастает в конфликт. Выход из него требует от участников больших временных и психологических затрат. Он может закончиться позитивно, если участники приходят к взаимопониманию на основе удовлетворяющего их соглашения. Но может остаться неразрешённым в силу непринятия предлагаемого решения одной из сторон.
конфликты и конфликтные ситуации возникают в случаях:
нарушения читателями правил пользования библиотекой (невозвращение в срок документов; требования выдать их из читального зала; нежелание сдавать в гардероб вещи, не разрешённые для вноса в библиотеку и другое);
безнравственного поведения, как читателя, так и библиотекаря;
недостаточного уровня профессиональной квалификации библиотекарей;
низкого уровня информационной культуры читателей;
отрицания личных качеств библиотекарей и пользователей библиотек.
Конструктивные конфликты,
порождаемые неудовлетворённостью читателей отдельными сторонами деятельности библиотеки и т.п., могут послужить совершенствованию работы, если библиотекари адекватно на них прореагируют.
Деструктивные конфликты
могут закончиться тем, что читатель навсегда покинет библиотеку, а библиотекарь потеряет доверие читателей.
Предотвращение конфликтов
Многие конфликты при обслуживании пользователей не являются неизбежными. Их можно предотвратить, устранив причины, которые ведут к возникновению конфликтных ситуаций. Знание причин, приводящих к конфликтным ситуациям, послужит их предотвращению в дальнейшем. К числу таких профилактических мероприятий относятся постоянная забота о качестве обслуживания, а также воспитательная работа с коллективом библиотекарей, обслуживающим читателей и потребителей библиотечных услуг.
Причиной конфликтов часто бывает несовпадение возможностей библиотеки и интересов пользователей. Ограниченные финансовые, кадровые, материально-технические ресурсы общедоступных библиотек не позволяют им полностью удовлетворять запросы и потребности читателей, что чаще всего приводит к конфликтам между библиотекарями и читателями.
Например, читатели желали бы получать всю литературу для чтения на дом. Библиотекари в условиях выделения ограниченных средств на пополнение фонда и обеспечение его сохранности, особенно ценных изданий, стремятся максимально ограничить выдачу документов на дом. Очевидно, что в этом и других подобных случаях несовпадения возможностей и желаний конфликт может быть разрешён только путём разумного компромисса между сторонами, в нём участвующими.
Конфликты могут иметь в своей основе различные организационные причины, снижающие качество обслуживания читателей и предоставление библиотечных услуг. Как известно, основными показателями качества обслуживания являются его полнота и оперативность.
В основе возникновения конфликта лежит чаще всего несколько неоднородных противоречий
.
Это может быть противоречивость самого запроса читателя. Например:
Поэтому при анализе конфликтной ситуации важно не ограничиваться выявлением одной причины, которая чаще всего лежит на поверхности (например, библиотекарь отказал читателю в выдаче книги, из-за её отсутствия на месте), а провести анализ всех причин, которые привели к конфликтной ситуации.
Очевидно, что полностью устранить причины, ведущие к конфликтным ситуациям, практически невозможно. Например, довольно часто возникают конфликты, связанные с тем, что читатель не может получить произведение, пользующее повышенным спросом. Полностью ликвидировать такую причину можно только одним путём – пополнить фонд библиотеки таким количеством экземпляров данного издания, чтобы сразу удовлетворить все читательские запросы, что практически невозможно. Поэтому в тех случаях, когда полностью устранить причину возникновения конфликтной ситуации не представляется возможным, надо стремиться к тому, чтобы смягчить влияние этой причины и тем самым не дать ей перерасти в конфликт.
При этом попытка библиотекаря как-то прекратить конфликт, не меняя конфликтную ситуацию (например, выдать читателю «дефицитную» книгу без очереди), не может дать положительного результата, так как это приведёт к возникновению другой конфликтной ситуации, связанной с претензиями других читателей на обслуживание кого-то вне очереди. Тем самым конфликт не только не будет ликвидирован, а будет расширяться, вовлекая в него новых оппонентов – и читателей, и библиотекарей. Если библиотекарь откажет в дальнейшем этому читателю в привилегии при получении «дефицитной» литературы, это может привести только к укреплению чувства взаимного недовольства и неудовлетворённости.
В приведенном выше примере правы, со своей точки зрения, обе стороны. Библиотекарь действительно ни сегодня, ни в ближайшее время не сможет предложить всем читателям произведение, пользующееся повышенным спросом. Каждый отдельный читатель тоже прав, так как библиотека обязана удовлетворять его запросы. Очевидно, что выход из такого конфликта возможен только на основе разумного компромисса. Например, читатель соглашается проявить терпение и подождать, а библиотекарь ставит его «на очередь» и обязуется своевременно известить о возможности получить запрошенное издание.
Следующая группа причин связана с качеством обслуживания. Поводы для таких конфликтов также чрезвычайно разнообразны. К ним, например, относятся:
затраты времени на ожидание обслуживания (очереди);
затраты времени на ожидание выполнения читательского запроса;
ошибочное предоставление читателю вместо запрошенного другого издания или необоснованная замена по инициативе библиотекаря и другие организационно-технологические причины.
Типичными причинами подобных конфликтов являются:
игнорирование читательских запросов;
отсутствие искреннего желания удовлетворить запрос;
формальное отношение к требованиям пользователей.
Например, библиотекарь отказывает читателю в выдаче литературы по причине отсутствия издания в фонде. Но сотрудник намеренно умалчивает о такой форме библиотечного обслуживания, как межбиблиотечный абонемент (МБА), потому что ему проще не выполнить запрос, чем оформлять заказ по МБА.
Особую актуальность проблема качества обслуживания приобрела при введении в библиотечную практику платных услуг. Одной из типичных причин возникновения конфликтных ситуаций является некачественно выполненная услуга, которую пользователь оплачивает.
Поскольку в системе «библиотекарь–пользователь» задействованы лица, отличающиеся друг от друга по своей подготовленности, опыту, индивидуальным чертам характера и т.п., то проблема конфликтов в этой системе не может ограничиваться выявлением лишь организационно-технологических причин, способствующих возникновению конфликтных ситуаций. Это проблема и социально-психологическая , тесно связанная с личностью библиотекаря, с его компетентностью и профессиональной этикой.
С другой стороны, причиной конфликтов может быть низкий уровень информационной культуры пользователей, их неосведомлённостью о возможностях библиотеки , о правилах пользования ею, о предоставляемых услугах и порядке их получения и т.п., в результате чего пользователи предъявляют к библиотеке необоснованные претензии. Исходя из этого, библиотекари склонны к завышенной самооценке и не прочь обвинить в создании конфликтных ситуаций прежде всего не себя, а читателей. Например, по данным проведенного С.А. Езовой исследования, библиотекари полагают, что 60% конфликтов возникает по вине самих читателей.
Характеристика образов «вредных читателей»
Читатель «ароматизированный». Резкий запах туалетной воды вызывает боль у библиотекаря и у находящихся рядом читателей.
Читатель-манипулятор. Обволакивает библиотекаря елеем комплиментов, преследуя цель получить дефицитные книги (в публичной библиотеке), обеспечить себе полное и точное удовлетворение всех запросов на литературу (в вузовской библиотеке).
Читатель-"матерщинник". Употребляет нецензурную лексику в общении с библиотекарем.
Читатель-мошенник. Старается незаметно пронести незаписанную книгу, журнал из библиотеки. Случается, попадается на краже (библиотекарь замечает подозрительное поведение или книга выпадает у него из сумки).
Назойливый посетитель. Приходит в библиотеку, чтобы поговорить о жизни, своих проблемах. В конце рабочего дня библиотекарь ощущает себя разбитым и подавленным.
Читатель, гнобящий библиотекаря, – за то, что тот стоит ниже его на социальной лестнице (меньше получает, хуже одет и т.д.).
Читатель-скандалист. «Правдолюбец», который всегда найдёт повод, чтобы устроить скандал. Он требует пригласить заведующую, угрожает, что сообщит «кому надо», что наведёт порядок (не уточняя, что именно сообщит и какой порядок он наведёт).
Читатель-скандалист с претензиями. Книги требует только новые, чистые; не приемлет платных услуг, делая вид, что не понимает, за что он должен платить деньги. Использует метод заезженной пластинки . Не слышит и не хочет слышать библиотекаря.
Читатель – любитель пощекотать нервы. Время от времени появляется в библиотеке, придирается ко всем мелочам и, в конце концов, выводит библиотекаря из себя.
Неадекватный читатель. Без цели бродит по библиотеке, задаёт невпопад какие-то вопросы, что-то бормочет себе под нос или записывает в блокнот. Скорее всего, такой читатель психически болен. Если он не агрессивен, то нейтральное отношение библиотекарей к нему будет оптимальным в таких ситуациях.
Посетитель-агрессор. Читатель пьян, или накачан наркотиками, или психически болен. Такие люди представляют серьёзную угрозу для библиотекаря, они заходят в библиотеку погреться в мороз, «раскрыть душу», похулиганить.
Читатель-"бомж". Любитель "почитать", может часами просиживать в библиотеке, распространяя запах давно не мытого тела. Читатели от него шарахаются, а библиотекари не всегда знают, как поступать в подобных ситуациях. В правилах поведения целесообразно прописать нормы гигиены, которые должны соблюдать посетители библиотеки.
Посетитель-"мститель". Свою обиду на библиотекаря могут выразить, вонзив кнопки в стул, полив стул клеем, когда библиотекарь выйдет. Некоторые читатели регулярно метят территорию своего пребывания в библиотеке жвачкой (стеллажи, столы, стены).
Читатель-"однолюб". Посетитель с ориентацией на конкретного библиотекаря, к остальным относится свысока, делает вид, что не замечает их. Если библиотекарь поддерживает позицию читателя, ему льстит его избирательность, этому сотруднику следовало бы разъяснить о достоинствах его коллег , что ни в коей мере не умалило бы его репутации.
Читатель – с виду добрячок. Весь сама вежливость, вдруг ни с того ни с сего он начинает обвинять библиотекаря во всех смертных грехах: и книги ему не те выдаёт, и разговаривает с ним не так, как с другими и т.д.
Замечания библиотекарей по поводу нарушений правил пользования библиотекой нередко вызывают у читателей негативную, порой агрессивную реакцию. Чаще всего поводами к подобным замечаниям служат, например, несвоевременное возвращение библиотечных книг, их порча и хищение, шум и громкие разговоры в читальном зале, курение в библиотеке и другое.
Понятно, что ожидать от всех читателей социально адекватного поведения не приходится. К сожалению, среди них встречаются и хамы, и грубияны, и личности с болезненным самомнением, люди, отличающиеся психической неуравновешенностью – вплоть до психически больных людей.
Трудные читатели не должны являться неожиданностью, и библиотекари должны быть психологически подготовлены к общению с различными по характеру , темпераменту и уровню воспитанности людьми.
Когда читатель предъявляет какие-либо претензии к библиотекарю или в чём-то его обвиняет излишне эмоционально, библиотекарю следует не вступать с ним в пререкания, а как можно спокойнее, подробнее и точнее выяснить сущность предъявляемых претензий.
Есть следующая линия поведения в общении с «разгневанным читателем»:
выслушайте читателя, приняв его сторону;
дайте ему возможность разрядиться, «выпустить пар»;
не возражайте, иначе ваши возражения усилят чувство антагонизма;
во избежание непонимания повторяйте основные высказывания читателя;
если гнев читателя утих, ищите возможности для согласия;
если читатель не прав, дайте ему возможность сохранить чувство собственного достоинства;
постарайтесь, насколько возможно, подчеркнуть своё дружелюбие и желание погасить конфликт;
сохраняйте и свое достоинство, удерживайтесь в позиции «на равных»;
не бойтесь компромисса, не стесняйтесь извиняться;
предложите читателю сформулировать желаемый конечный результат;
рассматривайте проблему конфликта как задачу из учебника и ищите её решение.
Не будет лишним напомнить, что кодекс профессиональной этики библиотекаря (см. прил. 3),
обязывает его строить свои отношения с пользователями на основе уважения к личности. Важнейшими личностными качествами библиотекаря, обслуживающего читателей, является умение владеть собой в любых, порой не простых ситуациях, контролировать своё поведение. Несомненно, что нервозность, раздражительность библиоте-каря, его плохое настроение провоцируют негативное отношение к нему читателей и служат одной из причин возникновения конфликтных ситуаций. А главное, способствовать предупреждению и разре-шению конфликтов между библиотекарем и читателем будет установка сотрудника библиотеки на полное и всестороннее удовлетворение информационных потреб-ностей пользователей.
Приложение 1
Анализ причин конфликтов
Попробуйте проанализировать основные причины конфликтов в вашем трудовом коллективе и продумать возможности их устранения. Для этого заполните таблицу, отметив частоту возникновения конфликтов по разным причинам (проставьте «+» в соответствующих графах). Если какие-то причины конфликтных ситуаций, возникающих в вашем коллективе , не отражены в этой таблице, вы можете добавить их самостоятельно. Таблица поможет выявить наиболее часто встречающиеся причины возникновения конфликтов в вашем коллективе.
|
Причины конфликтов «по горизонтали»
|
|
||
|
Часто |
Иногда |
Никогда |
|
|
Из-за недостатков в организации труда | |||
|
Из-за нечёткого распределения обязанностей | |||
|
| |||
|
| |||
|
Из-за плохих условий труда | |||
|
| |||
|
Из-за начисления зарплаты | |||
|
Из-за сменности | |||
|
Из-за распределения отпусков | |||
|
Из-за таких поступков и действий коллег, мимо которых нельзя пройти равнодушно | |||
|
Из-за личных особенностей, характеров отдельных членов коллектива | |||
|
Причины конфликтов «по вертикали»
|
Частота возникновения конфликтов |
||
|
Часто |
Иногда |
Никогда |
|
|
Из-за недостатков в организации труда | |||
|
Из-за нечёткого распределения обязанностей отдельных работников | |||
|
Из-за неудовлетворительной работы коллег | |||
|
Из-за плохого планирования деятельности (неравномерное распределение заданий между членами коллектива, сверхурочная работа и т.д.) | |||
|
Из-за плохих условий труда | |||
|
Из-за нарушений трудовой дисциплины | |||
|
Из-за начисления зарплаты | |||
|
Из-за сменности | |||
|
Из-за распределения отпусков | |||
|
Из-за стиля и методов работы руководителя | |||
|
Из-за поступков и действий начальника, которые не соответствуют его положению руководителя | |||
|
Из-за недовольства членов коллектива деловыми качествами руководителя | |||
|
Из-за недовольства руководителя деловыми качествами работников | |||
Введение
В настоящее время, библиотека как социальный институт не стоит в стороне от происходящих изменений. Количество конфликтов в библиотеках всех типов, как показывают локальные социологические исследования, в последние годы значительно возросло. Библиотековедение - довольно перспективная наука и она изучает все сферы деятельности библиотек, а конфликтология направлена на изучение, разрешение конфликтов и их предотвращение. Источниками библиотечных конфликтов могут стать различные экономические причины, когда разворачивается борьба группы или отдельных лиц за ограниченные ресурсы (помещения, финансы, книжный фонд, технические средства и т.п.), подлежащие распределению. К конфликтам часто приводят нарушения управленческих, технологических или производственных процессов, существенные разногласия в выборе целей, мотивов, средств библиотечной деятельности.
Многие годы учеными мира разрабатывается теория и практика разрешения конфликтов. Конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения людей как следствие резкого несовпадения, противоречия их взглядов, суждений о какой-либо проблеме. Особенно конфликтны противоречия, затрагивающие интересы, статус, моральное достоинство личности или группы. В конфликте каждая из сторон требует изменения поведения, мыслей, чувств оппонента. Конфликты создают напряженные отношения в коллективе, переключают внимание сотрудников с деловых потребностей на выяснение отношений. Распространено деление конфликтов по объему (количеству участников) на внутриличностный, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт. В настоящее время утвердилась точка зрения, что столкновение противоположных стремлений, интересов, целей, сопровождающее социальное взаимодействие, является элементом нормы, а не ее нарушением. Только мертвые структуры не имеют конфликтов, а негативные последствия несет не сам конфликт, а неправильное его разрешение. В конфликтных ситуациях люди лучше узнают друг друга. Становится возможной оценка персонала по моральным качествам, стойкости, чувству ответственности. Одновременно конфликты могут обладать и огромной разрушительной силой в случае неумения их разрешения и профилактики. Прежде всего они сказываются на престиже организации, ее репутации во внешнем мире. Таким образом, причин, вызывающих конфликтные ситуации в деятельно-сти библиотеки, много: они сложны для анализа, поскольку часто проявляются в самых неожиданных сочетаниях. Считается, что «у библиотекаря- профессионала конфликтов просто не должно быть». Но, ведь на самом деле этого не происходит. Поэтому в учебных заведениях культуры введён специальный курс «Библиотечная конфликтология» в разделе «Библиотечная психология». Высшие учебные заведения уделяют много времени и сил, тому чтобы будущие библиотекари научились с достоинством и без потерь выходить из лабиринта конфликтных ситуаций, а так же овладели профессиональным мастерством предупреждать библиотечные конфликты. Ведь задача состоит не в уходе от конфликта, который потенциально возможен в человеческих отношениях, а в понимании и в распознавании библиотечного конфликта, определении особенностей его протекания и управлении им с целью получения наилучшего результата.
Актуальность темы: Тема работы весьма актуальна ввиду того, что конфликт является одним из важнейших элементов функционирования и развития личности, коллектива и общества. Библиотечная конфликтология призвана помочь преодолению стрессов и конфликтов в любом библиотечном коллективе и библиотечной профессии в целом, а также выявить не только отрицательные, но и положительные последствия конфликтов в библиотечно-информационной деятельности
Объектом исследования является конфликт, его причины и последствия
Предмет исследования: взаимодействие библиотековедения и конфликтологии.
Цель работы: Рассмотреть социально-психологические аспекты библиотечных конфликтов, пути преодоления которых изучает библиотечная конфликтология.
Задачи работы:
1) Рассмотреть типы конфликтов и их основные причины
2) Рассмотреть методы и стратегии управления конфликтными ситуациями
3) Выявить пути разрешения и предотвращения конфликтов
4) Рассмотреть социально-психологические особенности библиотечной профессии, причины возникновения стрессовых и конфликтных ситуаций в библиотечном коллективе и выявить пути их преодоления.
Изученность темы: Анализ публикаций профессиональной литературы показал, что в конце 1980-х - начале 1990-х гг. проблемы библиотечной конфликтологии осваивались и разрабатывались отечественными библиотековедами в основном с позиции библиотечного общения . С середины 1990-х гг. библиотечная конфликтология выделяется в отдельный предмет изучения, начинает оформляться в самостоятельную отрасль знания, имеющую прикладной характер . Все это связывается с интенсивным развитием собственно конфликтологии. В 1990-е гг. в конфликтологии как научной дисциплине уже выделяются 3 блока: история, теория и технология разрешения конфликта. Необходимо вспомнить и работу русского профессора-логика Санкт-Петербургского университета С.И. Поварнина . Центральной категорией конфликтологии становится понятие конфликта. В научной литературе нет единого общепризнанного определения.
